Eestlasest müüja on uhke ja halb! Kui kaua veel?

Veel samal teemal:

Հեղինակ

Eestit on palju kiidetud mobiilse parkimise, ID-kaardi ja paberivaba valitsuse pärast, kuid mõned valdkonnad meenutavad siiani pigem Nõukogude Liidu aegu. Võtame näiteks müügioskused või müüjate suhtumine klientidesse. Mis jama see on, et siin asjad ei arene? Arutleb Inglismaa otsemüügi spetsialist Madis Kiho. Põhiline häda on Eesti puhul võrreldes arenenud riikidega see, et siin on ostmine liiga raske. […]

Põhiline häda on Eesti puhul võrreldes arenenud riikidega see, et siin on ostmine liiga raske. Klient peab kurja vaeva nägema, et oma raha eest midagi saada.

Nõukogude ajal oli defitsiit ning see andis müüjale võimu klientide üle. Müüja otsustas, millal ja kellele seda vähest üldse võimaldada. Kaubadefitsiit on õnneks ajalugu (kuigi valiku üle võib Eestis ikkagi nuriseda), kuid ostmine pole lihtsamaks läinud.

Müüjad oleksid nagu omavahel kokku leppinud, et kui keegi tahab midagi osta, siis las ta sipleb ja võimleb enne korralikult, kui oma probleemile lahenduse saab. Võtame näiteks akende müüjad. Olukord pole parem ka igasuguste muude toodete puhul, mis ei ole letikaubad ning mida on tarvis enne müüki kohapeal vaadata, mõõta ja mõelda (eritellimusmööbel, väravad ja aiad, katused ja põrandad jne).

Tegin hiljuti ajakirjandusliku katse ning helistasin kümnekonnale Eesti aknatootjale. Küsisin neilt kõigilt sama küsimuse: kui tahaksin oma aknad välja vahetada, siis kuidas see asi käib? Ja kõik andsid mulle sama vastuse: „Noh, kõigepealt mõõtke oma aknad ära, siis mõelge välja, milliseid te tahate, kas Saksa tüüpi või midagi muud, millise paketiga..“. Ainukeseks erinevuseks oli tarneaeg, mis kõikus kolmest kuni kaheksa nädalani. Edasi pidin ma siis saama hinnapakkumise ning kui kaup koos, ongi aknad vahetatud. Mul tuli ahastus peale… Kahju on nii ostjast kui müüjast.

Klient ei ole ju spetsialist – ta ei tea, kuidas mõõta ja millised raamid ja klaaspaketid oleksid kõige sobilikumad. Ja mida tähendab Saksa tüüpi aken? Just selles asja iva ongi – selleks et Eestis midagi osta, sunnivad müüjad sind kõigepealt ennast erialaselt harima ning kujundavad siis vastavalt küsitule oma pakkumise. Ja kui nõutavat ei ole pakkuda, siis polegi ju hullu, sest kulutatud on kliendi, mitte müüja aeg. Las ostab mujalt.

Müüjast on kahju sellepärast, et ta laseb nii kergesti võimaluse käest. Kui ei osta, siis ärgu ostku. Kui ostab, siis ostku meie odavat hinda. Müüja isegi ei ürita teha oma kõige tähtsamat tööd – müügitööd. Müügitöö all pean ma silmas kliendi vajaduste väljaselgitamist, oma toodete esitlemist ning parima lahenduse pakkumist. See kõik on sageli asendatud vägevate hinnakalkuleerimise moodulitega kodulehtedel. Kui klient ikka akent tahab, siis las mõtleb ja pusib ise.

Ilmselt kardetakse, et parim lahedus on kallim kui konkurendi hinnapakkumine. Muidugi on ja peabki olema. Kui klient tunneb, et see on temale parim, siis ta ka maksab selle eest. Klient on rahul ning müüja on rahul.

Kui ma pöörduksin Inglismaal tootja poole sooviga aknaid vahetada, siis oleks mul firma esindaja maksimum kahe päeva jooksul kodus kohal, olgu äripäev või nädalavahetus. Ta võtaks mõõdud, näitaks toodet, seletaks mõistlikke variante ning teeks hinnapakkumise. Ja see visiit oleks ilma ostukohustuseta ning täiesti tasuta. Kõik toimunuks ühe kohtumise jooksul. Aega ei taha keegi raisata. Ostmine peab lihtne olema.

Garantii

Klientidesse suhtumise teiseks ilmekaks lakmuseks on garantiitingimused. Arenenud riikides pakutakse klientidele kaubaga koos ka südamerahu. Kui ostate meilt, siis edaspidi pole vaja muretseda. Kui peakski midagi juhtuma, siis meie hoolitseme teie eest. Inglismaal on klaaspakettidel kuni 15-aastased garantiid.
Mis iganes selle perioodi jooksul juhtub, nad vahetavad vigase toote välja. Näiteks purunes mu katuseakna paketi välimine klaas iseenesest, kui väljas läks eelmisel talvel külmaks (-5 kraadi!). Inglismaa kohta on see pakane. Aknad olid paigaldatud 11 aastat tagasi. Helistasin tootjale ning pakett vahetati välja ilma igasuguste küsimusteta. Isegi ostutšekki polnud vaja, sest raami pressitud koodil olid kõik vajalikud andmed olemas.

Eestis on aknatootjatel garantiitingimused kodulehtedel, mis peegeldavad eelkõige nende suhtumist klientidesse. Defekt ei ole defekt, kui seda ei näe normaalses valguses 2 meetri kauguselt?! Sisepingetest tulenevad purunemised ei kuulu garantii alla?! Ühesõnaga – kui mingi jama on, siis meie ei vastuta. Sina oled klient ja sina oled süüdi!

Kliendis nähakse pigem vaenlast, kes kulutab müüja aega ning on kindlasti pahatahtlik. Selline suhtumine oli tüüpiline nõukogude ajal ning kestab siiani. Selles on ka põhjus, miks ostja müüjat ei usalda. Eestis on nii iseloomulik, et esimese valikuna eelistatakse osta ikka tuttavalt või tuttava tuttavalt. Nagu nõukogude ajal nii ka täna. Seda tehakse tegelikult ainult sellepärast, et leida oma probleemile parim lahendus nii mugavalt kui võimalik. Kui müüja on võõras, siis pole temalt abi loota.

Ennustan siiski, et peagi saabub ka Eestis aeg, kus klienti hakatakse nägema edu peamise allikana ning müüja suhtumine muutub. See muudatus raputab turgu tõsiselt. Esimesi muutujaid saadab pöörane edu, sest ees ootab n-ö tühi maa. Turg ise ei suurene. Edu tuleb järgijate arvelt.

Madis Kiho on Londonis tegutsev otsemüüja, endine Tobaccolandi müügidirektor.
Pilt: By Web Design Hot – http://www.webdesignhot.com/ [CC BY-SA 3.0 (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0)], via Wikimedia Commons

Պիտակներ

#turundus #Madis Kiho #müük

Կիսվել

Eestlasest müüja on uhke ja halb! Kui kaua veel?

Garantii

Նոր պատմություններ ուղիղ ձեր փոստին