Hotelli Telegraaf juhataja Irmela Heinsius on oma karjääri jooksul maailma tipphotellides kokku puutunud selliste klientidega nagu kuninganna Elisabeth II ja Michael Jackson, aga ka tundmatute, kuid ülinõudlike külastajatega. Ta räägib Erik Arule, kuidas teha asju niimoodi, et kõik võimalust mööda rahule jääksid.

Viietärnihotelli külastaja helistab valvelauda ja kurdab, et tal on halb olla. Valvelauatöötaja kutsub kiirabi, mis saabub mõne minutiga. Kui parameedikud hotellitöötaja saatel tuppa jõuavad, on telefonitoru ilusasti hargile asetatud, kunde on aga sinnasamasse maha kukkunud ja elavate kirjast lahkunud – infarkt. Mis siis nüüd saab? Tallinna vanalinna luksushotelli Telegraaf juht, sakslanna Irmela Heinsius on ühes varasemas töö- kohas pidanud ka sellise olukorra lahendama. Enne on ta töötanud paljudes viietärnihotellides: Bakuus, Berliinis, Londonis, Lausanne’is, Münchenis, New Yorgis ja Pekingis. „Ma kasvasin üles rahvusvahelises hotelliäris,“ ütleb ta. „Kutsun end ise hotellimustlaseks.“

Kui jätta kõrvale emotsionaalne reaktsioon, mis ootamatu surmaga kokkupuutumisel tekib, on siitilmast lahkunud kliendiga asjad võrdlemisi lihtsad. Sellise olukorra jaoks on igas korralikus hotellis tegutsemisjuhis, kust töötaja saab näpuga järge ajada, mida ta täpselt tegema peab. Sama on näiteks tulekahju või maavärina puhul. Nendeks puhkudeks on lisaks veel regulaarsed treeningud, et igal töötajal oleks selge, mida ta tegema peab.

Ootamatusi tekitavad pigem täie elu ja tervise juures kliendid kõige tavalisematel tööpäevadel. Seejuures ei ole erilist vahet, kui kuulus või tähtis hotellikülastaja on.

Riigitegelaste puhul on kõik selge – selle jaoks on olemas kindlad protokollireeglid ja kõik peab jooksma nööri mööda. „See on nagu etendus… Hotelli atmosfäär muutub ametlikumaks,“ ütleb Irmela, kes on majutanud ka Berliinis riigivisiidil viibinud Suurbritannia kuningannat Elisabeth II. Ka suuremat sorti tähtede puhul on tavaliselt üpris klaar, mida vaja – nende agentuur annab hotellile varakult teada, millised on staari soovid ja nõudmised. Midagi väga eriskummalist seal tavaliselt polegi.

Irmela kummutab müüdi, nagu teeksid kuulsused sageli erilist mürglit. Vanasti ehk küll, kuid nüüd enam mitte. Ühest küljest on kuulsamad staarid sageli väga tervislike eluviisidega inimesed – ei joo, ei suitseta ega tarbi narkootikume. Teisalt on omaaegsed hotellipidajate seas kurikuulsad popikoonid praeguseks ka juba suhteliselt eakad.

Kuulsusi peab kohtlema täpselt samamoodi nagu teisi inimesi, rõhutab Irmela. Kui nad tahavad, et neid rahule jäetaks, tuleb seda teha; kui nad tahavad, et nendega tegeletaks, siis tuleb seda teha.

Hea teeninduse võti

Teenindaja ülesandeks on panna klient end mugavalt tundma. Ja seda tehakse erinevalt, kasvõi rahvaste lõikes. Jaapanlased on märksa reserveeritumad, ameeriklased aga tahavad, et nendega suheldaks, oodates näiteks baaritöötajalt hoopis teistsugust lähenemist.

„Hea teenindus tähendab paljusid eri asju,“ selgitab Heinsius. „Minu jaoks on hommikul hea teenindus kohv ja lõuna ajal näiteks see, et restoranis aidatakse mul mantel seljast. Kellegi teise jaoks võib see olla hoopis midagi muud.“

Teenindaja peab aru saama, mida on kliendil vaja ja mis ajal. Ka see, kui mõnel külastajal on päevast päeva olnud samad nõudmised, ei tähenda veel, et need ei võiks üleöö muutuda. Näiteks neljapäevast laupäevani hotellis olev inimene teeb sageli läbi järsu muutuse – tööreisijast saab viimaseks päevaks hoopis puhkaja. Need on kaks täiesti erinevat klienti, kuigi tegu on sama inimesega.

Leidub muidugi inimesi, kes tahavadki keerulised olla ja lihtsalt kurdavad. „Mõnikord ei olegi mitte midagi teha,“ nendib Heinsius. „Lihtsalt seisad seal ja ütled, et sul on kahju.“ Selliseid on aga väga vähe.

Üldjuhul on külastajatel kurtmiseks siiski põhjus. Ühest küljest teevad parimadki teenindajad töös vigu. Teisalt võivad inimeste ettekujutused ja tegelikkus lahku minna – võib-olla ei ole toit see, mida oodati; võib-olla on hotellituba teistsugune, kui klient arvas. Nii peab teenindaja teda kuulama ja aru saama, milles on õigupoolest häda. Paljud inimesed tahavadki lihtsalt seda, et neid ära kuulataks. Alati ei ole mure seotud konkreetse olukorraga – võib-olla on külastajal lihtsalt halb päev olnud. „Inimesed tahavad, et neid tõsiselt võetakse,“ ütleb Heinsius.

Päris alati ei saa kliendi soovidele siiski vastu tulla. „Kui sa pead kliendile ei ütlema, siis tuleb talle alati alternatiive pakkuda,“ õpetab Heinsius. „Kui keegi tahab reserveerida lauda kella seitsmeks, aga kõik lauad on täis, siis paku kaheksaks. Kui teisipäev on kinni, paku neljapäevaks. Siis peab juba tema ei ütlema. Teeninduse üks võti on mitte olla see, kes ei ütleb.“

Hea hotell

Hotelle on muidugi igasuguseid ja ka viietärnihotellide seas on taseme vahe pahatihti päris suur. Mõni majutusasutus ehk täidab paberil tärnide kogumiseks vajalikud nõuded ära, kuid tegelikult on interjöör juba räämas ja töötajad lohakad.

Tipptaset suudab hotell säilitada Heinsiuse meelest vaid siis, kui töötajad on õiged. Üks asi on toode, hoone – see peab olema valge, õhuline, puhas. Kuid selle toote panevad käima inimesed, kes külastajat tervitavad ja vastu võtavad.

Sellele tööle igaüks ei sobigi. „Meil töötavad kõik väga kenad inimesed,“ kinnitab Heinsius. „Me ei näitle, vaid me tahamegi aidata.“ Tema kinnitusel võib head teenindust teatud määral treenida, kuid eeldused peavad teenindajal enne olema – tahtmine inimesi aidata, olla nende jaoks kohal. Lisaks oskusele teisi kuulata peab teenindaja oskama kuulata ka oma kõhutunnet. Isiklikud probleemid tuleb jätta ukse taha. See ei ole muidugi alati lihtne, kuid Heinsiuse sõnul läheb see ajapikku kogemusega hõlpsamaks.

Tema sõnul otsivad nad inimesi, kellel oleks teenindusgeen. Selleks soovitab ta ette kujutada, et sulle tuleb vanaema külla. Sa tahad, et ta end hästi tunneks – koristad toa, teed süüa. Kui see mõte sulle meeldib, siis sobid teenindajaks. Kellele aga inimesed ja nendega suhtlemine ei meeldi, sellele teenindustöö ei sobi.

Sobivaid inimesi ei ole aga alati lihtne saada ja hoida, sest teenindusel on probleem mainega. Mitte küll igas ametis, näiteks kokanduses see mure puudub ja seda suuresti tänu telestaaridele, nagu Gordon Ramsay või Jamie Oliver – kokk olla on lahe, kui sul on tätoveering. Kui aga hea kokaga restoranis on virilad ettekandjad, siis ei ole toidu kvaliteedist suurt kasu. „Teeninduses me teenindame inimesi, kuid see ei tähenda, et me oleks teenijad. Me müüme häid emotsioone,“ tõmbab Irmela vahe sisse. Hotellitöö kogemusega inimesed on tema sõnul muudeski valdkondades hinnas, sest nad on sõbralikud ja oskavad püstijalu mõelda.

Teine probleem on muidugi see, et teenindajana ei ole erilist lootust ratsa rikkaks saada. See aga muidugi sõltub sellest, mida inimene rikkuseks peab. Suhtlemisele orienteeritud avatud inimesele pakub säärane töö palju emotsionaalset rahuldust.

***

Hamburgist Tallinnasse – ülejäänud maailma kaudu

Pärast kaks ja pool aastat väldanud õpinguid kutsekoolis, millega paralleelselt toimus hotellipraktika, jäi Irmela Heinsius mõtlema, mida edasi teha. Tema tollane ülemus soovitas maailmas ringi vaadata. Nii ongi ta töötanud lisaks Saksamaale ka USA-s ja Hiinas. Kui Heinsiuselt pärast Hiinast naasmist küsiti, kus ta töötada tahaks, vastas ta, et kus iganes Euroopas. Selle peale sattus ta Bakuusse – kaardi järgi on seegi ju Euroopa. Pärast Bakuud aga oli tema tööandjal pakkuda järgmist posti vaid Hiinas, kuid sinna ei tahtnud ta tagasi minna. Nii asus ta mujal ringi vaatama ja leidis Telegraafi pakkumise. Teisest hansalinnast Hamburgist pärit naisele oli kokkupuutepunkt kohe olemas. Ja nüüd võib kogeda tema hinnatud külalislahkuse geeni ka Telegraafis.

***

Kaks kohtumist staaridega

Väljast siiruviiruline, seest kullakarvaline Irmela Heinsiuse sõnul ei maksa lasta ennast petta välisest pildist, mille paljud kuulsused endast maalinud on. „Neil on avalik nägu, kuid eraelus võivad nad hoopis teistsugused olla,“ ütleb ta. Nii tuli kord Berliini hotelli, kus Heinsius töötas, ööbima üks räppar. Heinsiusele ja ka tema nooremale sugulasele ei öelnud tolle nimi küll midagi, kuid Google’i järgi oli tegemist väga suure staariga. Hotelli töötajad läksid siis alla garaaži hiphopitähele ja tema saatjaskonnale vastu. Peamees ise nägi välja kui räppstaari musterkuju, hiiglasliku medaljoniga jäme kuldkett kaelas. Ühel ta seltsilisel oli õlal korralik ghettoblaster, nii et garaaž oli tümakat täis. Staar ise osutus aga erakordselt meeldivaks ja tagasihoidlikuks inimeseks.

Suurim skandaal möödus märkamatult

Kõige suuremat sorti pahandus, mille mõni kuulsus on Irmela Heinsiuse töökohal korraldanud, möödus tema jaoks hoopis märkamatult. Ta töötas nimelt 2002. aastal Berliinis Hotel Adlon Kempinskis, kui seal peatus popstaar Michael Jackson. Just seal toimus vahejuhtum, kui Jackson fänne tervitades oma pisipoja üle rõduää- re riputas. Hotellitöötajad ei pannud seda tähelegi. „Korra läks väljas kisa valjemaks ja oligi kõik,“ meenutab Heinsius. Alles õhtul koju jõudes teleuudiseid nähes oli üllatus suur.

Erik Aru on Directori kaasautor.