Kliendi rahulolu võib peituda ka ilmas

Kui broneerime hotellitoa või uurime auto rentimise võimalusi, siis loeme tavaliselt läbi ka varasemate klientide kommentaarid, kus nad väljendavad kas rahulolu või rahulolematust. See on meie broneerimise-rentimise otsuse juures tähtis info, kuid tavaliselt köidavad meie tähelepanu äärmuslikult emotsionaalsed kirjed, olgu siis eriti kriitilised või ülevoolavalt tänulikud. Värskes Journal of Economic Behavior & Organizationis kirjutatakse aga, et äärmused ei pruugi alati tuleneda teenuse kvaliteedist, vaid näiteks hoopis ilmast, mis on ootamatult muutunud. Analüüsides üle 300 000 tagasiside booking.com keskkonnas ning võrreldes neid teenuse asukoha ilmainfoga, avastati huvitav seos. Järsk ilmastikuolude muutus kajastus selgelt tagasisides. Oodatust halvem ilm tõi loogiliselt kaasa negatiivsema tagasiside ja parem positiivsema. Uurijate sõnul polnud ilmastiku mõju tagasisides nii tugev, kui teenust tarbiti pikema aja jooksul.