Kuidas kompenseerida kliendirahulolematust?

Teenusmajanduse e-lahendused ja selle kaudu kasvav konkurents on paljude ettevõtjate jaoks tõstatanud küsimuse, kuidas hoida kliente rahulolevana. Millised kliendirahulolu lahendused on sellises olukorras kõige efektiivsemad? Värskes ajakirjas Management Science uuritakse jagamismajanduse kahte olulist rahulolematuse allikat: ebamõistlikult pikka ooteaega ja sõidujagamise teenuse puhul ka reisiaega. Pikaajalise eksperimendi tulemusena ilmnes, et kliendilojaalsusele mõjus märkimisväärselt enam võimalikku rahulolematust ennetava kompensatsiooni pakkumine, kui juba väljendatud rahulolematuse silumine hüvitisega. Huvitaval kombel mõjus ennetav kompensatsiooni pakkumine lojaalsusele palju tõhusamalt just rahulolematute klientide puhul ning vähem klientidele, kellel polnud teenusele suuri etteheiteid. Lisaks märgivad uurijad, et kõigi teiste boonustega võrreldes on kõige efektiivsem krediidi pakkumine rahulolematule kliendile. Samal ajal näiteks hinnaalanduse või lihtsalt vabandava sõnumi saatmine lojaalsust ei tekitanud.

Uudised valib välisajakirjadest välja pikaajalise kogemusega tippjuht ja juhtimistreener Lauri Tabur.