Do’s & Don’ts – kriisikommunikatsioon

Paljud organisatsioonid seisavad ikka aeg-ajalt silmitsi ootamatute olukordadega, mis ohustavad mainet ja tekitavad ebameeldivusi. Tegijal ikka juhtub. Äpardusi võib ette tulle ka kõige eeskujulikumal organisatsioonil, nii et kriisidega tegelemiseks on tark mõned asjad kõrva taha panna. Nõu annab Päivi Tampere.

Do’s

Tegutse kiirelt. Oluline on kohe reageerida ja sõna võtta. See annab sidusrühmadele märku, et kriisiga ollakse kursis, sellega tegeletakse ja olukord on kontrolli all. Sõnavõtt tekitab kindluse olukorras, kus inimesi on tarvis rahustada, ja näitab, et asja võetakse tõsiselt. 

Valmistu kriisiks juba praegu. Kaardista võrgustik, kellega kriisi puhkemise korral suhelda. Need on sinu partnerid ja kliendid, kes mängivad organisatsiooni toimimises võtmerolli. Kasuks tuleb ka see, kui määratled võimalikud juhtumid, mis võivad sinu organisatsiooni kahjustada. Loo võimalikud stsenaariumid ja harjuta kriisidele reageerimist.

Tööta nagu tavaliselt. Kriisile reageerimine ei eelda tavaliselt organisatsioonistruktuuri muutmist. Pigem vastupidi – toimiv struktuur peab juba olemas olema ning igaüks peab teadma, mille eest ta vastutab. Igasugune struktuuri muutmine toob pahatihti kaasa vaid rohkem segadust. Kriisi ajal töötavad inimesed tavalisest kiiremini ja tõenäoliselt suurema pinge all. Meeskonnas on vaja paindlikkust ja usaldust, et inimene teeks seda, mida palutud. 

Ole olemas. Ole kättesaadav, vasta küsimustele ausalt ja empaatiliselt. Ära valeta, ära moonuta fakte ega spekuleeri, sest see vähendab organisatsiooni usaldusväärsust. 

Jälgi toimuvat. Tänapäeval pakub sotsiaal- ja online-meedia inimestele tohutult võimalusi end väljendada, toimuvat kommenteerida ja teistega jagada. Veebikeskkonnas võib levida palju väärarusaamu ja hoiakuid, mille järgi saad sina kujundada oma organisatsiooni sõnumid. Jälgides enda kohta kirjutatavat, oskad end edaspidi paremini väljendada, kummutada väärarusaamad ja selgitada oma seisukohti asjades, mis lähevad inimestele korda. 

Ole oma tegevuses eetiline. See on oluline soovitus: mõned kriisid tekivad olukordadest, mida saaks igapäevaselt eetiliselt käitudes lihtsasti vältida.

Don’t’s

Ära viivita. Kui kriis on puhkenud, on väga lihtne ja äärmiselt ohtlik varjuda kabinetihämarusse ja oodata, kuni sul on piisavalt infot toimuva kohta. Küll aga ootavad nii meedia kui ka avalikkus sinu seisukohta. „Ei kommenteeri“ on üks halvemaid asju, mida kriisiolukorras öelda – see annab märku, et sa ei soovi võtta vastutust või sul on midagi varjata. 

Ära tee ennatlikke järeldusi. Sõnapaarist „Ei kommenteeri!“ on veel hullem spekuleerimine. Kui sa ei tea täpsemaid asjaolusid või mis üldse on juhtunud, siis tunnista seda ning uuri välja. Kommunikatsiooni eesmärk on ju teha olukord paremaks, mitte kordades hullemaks. 

Ära unusta oma töötajaid. Sinu inimesed peaksid töötama ühtse meeskonnana. See aga tähendab, et ka nemad peavad olema toimuvaga kursis. Segadus organisatsiooni sees paistab ka väljapoole, nii et võta sisekommunikatsiooni tõsiselt. 

Ära näita näpuga. Isegi kui sulle tundub, et kriisiolukorra on tekitanud kellegi konkreetse inimese või asutuse eksimus, ei tasu siiski valla lasta süüdistuste laviini. Kellegi uisapäisa süüdistamine vähendab organisatsiooni usaldusväärsust ning näitab halba maitset. Lisaks võivad selguda raskemad asjaolud või organisatsiooni seotus kriisi tekkepõhjusega. Keskendu kommunikatsioonis pigem inimeste rahustamisele ja võimalikele ohvritele. Selgita hiljem välja, kes mida valesti tegi; kaalutle, kas midagi oleks saanud teha teisiti, ja kas oleks saanud olukorda ennetada; mõtle läbi, kuidas seda teha tulevikus.

Väldi avalikku mustamist. Nii mõnigi kord tuleb meelde tuletada, et ajakirjanik ei peaks olema esimene valik, kui soovid lahendada probleemi mõne teise organisatsiooni või huvigrupiga. Avalik teineteise süüdistamine ei vii soovitud eesmärgini. Klaari erimeelsused kabinetis ja kulisside taga. Avalikus ruumis meedia kaudu arveid klaarides on võimalik ainult kaotada. 

Ära kasuta kriisi oma tooteteenuse turundamiseks. Kuigi see tundub iseenesestmõistetav, on oluline meelde tuletada, et kriisiolukorda ei saa ära kasutada enda huvides. Kui soovid kasu välja pigistada olukorrast, kus inimesed on olnud ohus või ebameeldivas olukorras, siis on usalduse kaotus ja mainelangus tagatud.