Usaldus müügitöös – milleks veel see?

Tere tulemast müügimaailma! See on küll kõikjal meie ümber 24/7, kuid oluline on teada, et märksõnaks on siin usaldus. Usaldus oli muide tähtis ka 20 aastat tagasi, kuid kas me pöörasime sellele tähelepanu? Klient ütles toona nii ja sina vastasid naa ning sõlmisid tehingu. Tegemist oli pigem tehnilise müümise kui pikaajalistele suhetele panustava toiminguga. Kuidas nüüd asjad on, selgitab lähemalt Guido Paomees.

Usalduse loomine ja hoidmine on tegelikultkriitilise tähtsusega. Müügiinimene, keda klient usaldab, müüb palju väiksema ressursikuluga kui n-ö nii-ja-naa müügimees. Usalduse võitnud müügiinimene on selle saavutamise nimel ka pingutanud.

Müügiedu oleneb meie motivatsioonist ja tegevustest, mis loovad ja hoiavad nii suhteid kui ka vastastikuse usalduse taset. Usaldus koosneb kahest olulisest kriteeriumist: kompetentsusest ja iseloomust.

Kompetentsus…

… on müügiinimese oskused ja teadmised ning nende kasutamine. Ka reputatsioon on oluline osa edukuse võrrandist ja müügiinimest iseloomustav kaubamärk.

Aeg-ajalt ütleme endale: „Ups, ma ju teadsin seda.“ Kuid selle asemel võiks endalt hoopis küsida: „Miks ma seda teadmist ei kasutanud.“ Ja mõelda läbi, kas sa ikka pingutad selle nimel, et klient saaks tema jaoks vajaliku lahenduse mõlemale poolele sobiva hinnaga.

Sageli hindame meie ise, müügialal tegutsejad, oma kompetentsust üle. Kliendid saavad sellest väga hästi aru, kui müügiinimesel teadmisi napib. Olgu see siis toote tundmine või küsimuste küsimise oskus. Ole ekspert, keda klient saab usaldada. Tema senine kogemus on oluline. See näitab, kas see, mida ta sinult ostab, on või ei ole 125% see, mis aitab tal probleeme lahendada või eesmärke saavutada.

Teadmiste kasutamine väljendab ka inimese töökust. Aeg-ajalt kostab sõnu „ah, selle palga eest ma küll rabama ei hakka“. SellIti uuringu järgi on meie müügiinimestest motiveeritud müügitööga tegelema vaid 6%. Ainult 6%! „Kusagil peab ju töötama“ on levinud põhjendus, et kliendi rahulolu ja enda eesmärkide nimel mitte maksimaalselt pingutada.

Iseloom…

… on usalduse loomisel teine oluline osa. Siia kuuluvad hoolivus ehk empaatia, avatus, hea tahe ja ausus. Kõik need omadused kokku moodustavad meie hoiakud, millest lähtudes me võtame vastu otsuseid kliendiga suheldes ja talle pakkumist koostades või lahendusi pakkudes. Hoiak ei tähenda iga hinna eest müümist ja kindlasti mitte ka mentaliteeti, et „osta ära, mul tulemustasu löögi all“. Hoiak on aus ja läbipaistev tegevus ning see, et sihiks on võetud mõlemat poolt rahuldavad tulemused.

Edukad müügiinimesed teevad asju, mis lähtuvad positiivsest ja avatud suhtumisest nii klienti kui ka endasse. Enesekindlus ning lugupidamine on kaks märksõna, mis mõjutavad pikaajalisi kliendisuhteid.

21. sajandil on müügitegevuses oluline saavutada kliendi äärmine rahulolu ja positiivne emotsioon. Kuidas seda teha?

Hooli ja austa valikuta kõiki, kellega kokku puutud, mitte ainult sulle vajalikke inimesi või kuldkliente. Ära ürita näidata, et teise seisukoht on vale või et ta liigub vales suunas. Suru ego maha ning lükka oma vajadused, arvamused ja soovid mingiks ajaks kõrvale. Kuid ära lase endast seejuures üle sõita.

Tee teistele seda, mida soovid, et sulle tehtaks. Mõned head nõuanded: paku kliendile sobivat ja vajalikku toodet või teenust, suhtle inimestega sõbralikult, paku neile lahendusi ja ära oota seejuures midagi tagasi. Kõige parem oleks end asetada kliendi kingadesse.

Ole aus ja julge oma vigu tunnistada. Vigade varjamise asemel leia neile lahendus. Apsakas ei ole tegelikult probleem, vaid pigem õppetund ja uus võimalus. Hüvita oma viga kliendile viisil, mida ta ei oska oodata. Samas ära üle pinguta.

Ole emotsionaalselt pädev. Selleks et kliendis häid emotsioone tekitada, tuleb talle pakkuda toodet või teenust, mis tema probleeme ja vajadusi rahuldab ning emotsionaalset rahulolu tekitab. See rahulolu otsuse üle, et ta sinult midagi ostis, on emotsioon, mis paneb kliendi tagasi tulema.

Selle asemel et reageerida kliendi tegevustele, püüa ise võimalikke probleeme ennetada. Meie tegevuse eesmärgiks ei ole niivõrd tehingud, kuivõrd suhted ja usaldus ning selle kaudu müügitulemuste saavutamine.

Ületa kliendi ootused. Aegunud on arusaam, et tema vajadusi ja soove tuleb lihtsalt täita. Paku talle lisaväärtust. Oluline pole ainult probleemide lahendamine, vaid meilt oodatakse ka tehingule järgnevat koostööd. Ja vahel suhtlust tehinguvahelisel ajal.