Koroonaviirus: laitmatu kliendikogemuse loomine

Briti konsultant Jean Sutton rääkis 28. aprillil Directori veebiseminaril, kui oluline on praegu panna strateegias esikohale klient ja tema vajadused. Kokkuvõtte teeb Erik Samel.

Kliendikogemuse raamistiku moodustavad usaldusväärsus (reliability), mugavus (convenience), tagasiside (responsiveness) ning olulisus (relevance). Praegusel kriisiajal mõistavad kliendid, et lubaduste täitmisega võib probleeme olla (nt on toote toomine Eestisse takerdunud). Küll aga ootavad nad, et probleemidest antakse kohe teada. Samuti on klientide jaoks arusaadav, kui toote või teenuse saamise protsessis on valikuvõimalusi vähemaks jäänud. Mis puudutab tagasiside andmist, siis märgib Sutton, et kuna kriisiajal on kliente vähem, saab neile tagasiside andmisel ja selle küsimisel sageli olla senisest isegi põhjalikum.

See, mida klient toote-teenuse juures oluliseks peab, on erinev. Seega tuleks välja selgitada, mida tarbijad praeguses kriisiolukorras ootavad. Võib-olla on lisandunud mõni ootus või vastupidi, mõni varasem ootus pole nüüd enam tähtis. Sutton soovitab leida oma sihtrühma kaks-kolm rahuldamata vajadust. Mõelda, mida me saame klientidele öelda lähema kolme või viie nädala kohta, mis puudutab meie ettevõtte tööd. Kuidas toimub info jagamine jne? Mida rohkem olla praegu klientidega dialoogis, seda paremad on suhted hiljem.

Kliendikogemuse parandamiseks saame mõõta inimeste rahulolu, lojaalsust, hoiakuid ja pretensioonide arvu. Selleks pole alati vaja saata neile küsimustikku 45 küsimusega, vaid tuleks lihtsalt rääkida sellest, kuidas neil läheb. Vestluse lõpus on hea esitada küsimus, kui rahul klient on teie organisatsiooniga kümne palli skaalal või kas ta soovitaks teid oma tuttavatele.

Klientide lojaalsust on võimalik suurendada ka ettevõtte enda töötajaid kuulates. Lisaks sellele, et küsida, kuidas neil kodukontoris läheb, võiks uurida, kuidas nende arvates klientidel läheb ja mida nad ootavad. Mis on see üks hea asi, mida me võiksime kliendi huve silmas pidades teha? Samas vaadake ka üle tehnilised abivahendid, et mõista, kui mugavaks me oleme klientidele suhtlemise teinud.

Sutton soovitab kindlasti jälgida ümbritsevas keskkonnas tekkivaid trende, sest ühelt poolt on see hea ideede allikas ning teisalt saab ennast siis kursis hoida turu arengutega. Koroonakriisiaegse innovatsiooni jälgimiseks on loodud lausa eraldi veebikeskkonnad (nt https://www.covidinnovations.com/), mida saab kasutada kliendikogemuse parandamiseks.