Nauding tööreeglite rikkumisest… kliendi heaks

Journal of Organizational Behaviori kevadises numbris kirjutatakse katsest, mille raames uuriti, mis tundeid see klienditeenindajas tekitab, kui ta rikub ettevõtte reegleid kliendi heaks. Ilmneb, et töiste reeglite rikkumine kliendi heaolu nimel mõjub klienditeenindaja vaimsele tervisele ja töötahtele tunduvalt paremini kui formaalne vabandus, et ühte või teist teenust ei saa soovitud kujul osutada tulenevalt reeglitest. Emotsionaalne rahulolu reegli rikkumisest kliendi heaolu nimel oli seda suurem, mida halvemaks hindas töötaja seda reeglit, mis ei lubanud inimestele head teenust osutada. Nagu uuringu kokkuvõttes järeldatakse, on tänapäeva organisatsioonis üha keerulisem kokku leppida ja kehtestada reegleid, mis oleksid ühtviisi efektiivsed igas olukorras. Seega on aina olulisem, et töötajad teadvustaksid endale, mis tähendust nende töö kannab, ja leiaksid kliendile sobiliku lahenduse.