Stoppkaader. Kaelkirjak jäi puhkama ehk kuidas luua lugusid, mis lähevad klientidele korda

Kui Chris Hurn koos oma perega suvepuhkuselt koju jõudis, avastas väike perepoeg, et oli oma kaisulooma, kaelkirjak Joshie hotelli unustanud. Iga lapsevanem teab, et see pole tore olukord, eriti kui see selgub magamamineku ajal. Enamik meist teeks nagu Chris – helistaks hotelli ja uuriks, kas nad on kaisulooma leidnud ning nõus selle postiga järele saatma. Kõik laabuski – kaelkirjak saabus paari päeva pärast. 

Suur oli aga pere üllatus, kui lisaks Joshiele olid pakis ka fotod ning kiri Ritz-Carltoni hotelli juhatajalt, kes tänas perepoega, et ta lubas kaelkirjakul paar lisapäeva nende juures veeta. Fotodel oli kaelkirjak muu hulgas basseini ääres päevitamas ja golfiautot juhtimas.

Jah, luksushotellikett Ritz-Carlton ongi tuntud selle poolest, et pakub klientidele erakordseid kogemusi ja rõõmu, aga sellest hoolimata niisugune kliendikogemus lihtsalt ei juhtu, vaid luuakse. Nii ka seekord: siin oli suur osa kliendi kuulamisel, sest põhjenduse, et Joshie jäi paariks päevaks veel puhkama, mõtles käigu pealt välja isa õhtul last lohutades ja magama pannes, kuid ta mainis seda telefonikõnes ka hotelli töötajale, kes oli piisavalt tähelepanelik, noppis selle üles ja vormistas tähelepanuväärseks looks.

Kuidas olla oma valdkonna Ritz-Carlton? 

Esimese asjana tuleb paika saada hoiakud ja organisatsioonikultuur. Ritz-Carltonis on töötajatele ette nähtud rahaline eelarve – nad saavad oma äranägemisel kulutada kuni 2000 dollarit, et luua kliendile kogemusi, mis teevad neid õnnelikuks. Tegelikult ei ole küsimus ju mitte eelkõige rahas, vaid usalduses ja hoiakutes – ühelt poolt on töötajatel vabadus ise otsustada, kuidas seda raha eesmärgi nimel kulutada, teiselt poolt nad päriselt tahavad neid lugusid luua. 

Raha ei oleks pannud töötajat märkama Chrisi jutust seda lisapuhkuse motiivi ega ka fotosid tegema. Seda tegi tema tahtmine luua vinge lugu, mida kliendid hakkasid jagama ning millest sai majasisene õppelugu, mida tuuakse näitena klienditeeninduse kvaliteedist. 

Selliseks majasiseseks lugude jagamiseks toimuvad neil muide iga vahetuse alguses 10-minutilised koosolekud –  jälle näide sellest, kuidas töökorraldus soosib lugude kasutamist.

Mis on sinu sammud, et oma inimesi kliendikogemuse loomisel sama tähelepanelikuks muuta?