Tee kodutöö ära, mitte ära paku allahindlust!

Arvad, et pakud korralikku toodet või teenust? Paljud su kliendid arvavad teisiti! Mida teha, kirjutab ajurünnakustuudio Loovusait asutaja Indrek Maripuu.

Rahvusvaheline konsultatsioonifirma Bain&Co tõi juba 14 aastat tagasi oma uuringus „Closing the Delivery Cap” välja, et kuigi 80% ettevõtetest arvab, et nad pakuvad suurepärast kliendikogemust, siis vaid 8% klientidest nõustus sellega.

Olenemata sellest, kas mõtled läbi oma strateegiat kodu- või välisturu, äri- või eraturu jaoks,  ikka on oluline ainult üks küsimus: „Kuidas me saame kliendi elu paremaks teha?” Ja paremaks on ka hästi lihtsa tähendusega: kuidas teha ta õnnelikumaks või vähendada tema probleemi. Lahenduse leidmine algab sellest, et sa tahad mõista kasutaja praegust kogemust. Selle asemel et hakata kliendile allahindlust pakkuma, käi värske pilguga läbi klienditeekond ehk valiku ja ostmise protsess ja vaata, kuidas saaks seda lihtsamaks teha.

Kes on sinu ettevõtte tädi Maali?

Lennart Meri tõi 28. märtsil 2001 Postimehe intervjuus kasutusse tädi Maali metafoori – lihtsa inimese võrdkuju, kellele seadusandjad peavad ka mõtlema. Nüüd, 18 aastat hiljem, nimetatakse teenusedisainerite keeles Maalit persoonaks – see on sihtgruppi esindav tegelane, kes koondab endas paljude isikute sarnaseid jooni. See on justkui selge pilt selle sihtgrupi esindaja soovidest, vajadustest, harjumustest ja ootustest, millega sul oleks arukas teenust või toodet disainides arvestada. Persoonade vajadused on erinevad, näiteks eraisiku tellimust ei saa alati laiendada ettevõtte kaudu tulevatele tellimustele. Persoona tööleht aitab mõista lahenduse kasutajat – inimesed on erinevad ning kui lood lahenduse ainult enda vaatenurgast lähtudes, siis ei pruugi see olla parim võimalik.

Kuidas sinu Maali su teenust kasutab?

Kliendi teekonna tööleht aitab värske pilguga vaadata kasutaja kogemust. Piltlikult öeldes: millistel toote või teenuse kasutamise hetkedel tunneb sinu tädi Maali heameelt ja millal pettumust? Mõtle läbi tema teekond alates hetkest, kui ta hakkab tunnetama vajadust, mis eelneb sinu toote või teenuse kasutamisele, kuni hetkeni, kui ta on toodet-teenust kasutanud ning tal on selge kasutajakogemus ja hinnang. Defineeri selle teekonna olulisemad punktid – mida täpsem siin oled, seda parem – ja hinda tema rahulolu igas punktis.

Ja tõuse laua tagant püsti: mine välja ja vaata, kuidas Maali tegelikult seda teed läbib. Osa sellest on sulle nähtav, osa mitte. Viimase uurimiseks vii Maaliga läbi intervjuud ja lase tal oma kogemust kirjeldada.

Kui teekonna pilt on selge, siis tuleme tagasi juba mainitud olulise küsimuse juurde: kuidas me saame kliendi elu paremaks teha? Kui see õnnestub, siis ei ole vaja hinda alandada, vaid vastupidi, seda võib juurdegi küsida.