Tehisintellekt Aida valvab panga e-väravas

Robotitest räägitakse kui mingist tulevikus saabuvast nähtusest, kuid tegelikult nad ongi juba meie keskel. SEB pangas seisab robot piltlikult otse väravas ja vastab küsimustele, enne kui sisse laseb. Tehisintellekti pagas, mis roboti tagalas vastuseid kokku paneb, petab paljud juba ära – tegemist on soravalt rääkiva ja loogiliselt mõtleva masinaga, millel nimeks AIDA. Kirjutab Kaido Einama.

SEB esimene digitaalne klienditeenindaja AIDA oskab lisaks vastamisele ka õppida. Tehisintellekt on viimaste aastatega oluliselt arenenud, nii et enam ei saa korduda Microsofti katsetatud vestlusroboti juhtum, mil see õppis ära halvad kombed, mida Internetis talle õpetati ja hakkas ropendama. AIDA filtrid on tõhusad ja pangasaladusi ta ka ei reeda.

„Tehisintellekt klienditeeninduses võib meie igapäevaellu tulla varem, kui me hetkel arvame,“ ütles SEB jaepanganduse ja tehnoloogia valdkonna juht Ainar Leppänen, kui AIDA-t jaanuaris esitleti.

„See on valdkond, kus arengud on kiired. Samas peab silmas pidama, et kuskil on piir, kuhumaani saab teenust pakkuda robot ja kus hakkab olulist rolli mängima inimfaktor.“

SEB uus kolleeg AIDA tunnetab vestluse tagamõtet ning tõlgendab emotsioone, nii palju kui see on digitaalses suhtluses võimalik. Eestis veel digitöötajaid pole, kuid Rootsis saab AIDA-ga igaüks lobiseda. Seda proovis ka Inseneeria.

Paraku tuleb leppida ilma reaalse kuju ja hääleta juturobotiga, kuid eks kasutajaliidesed arenevad sama tormiliselt kui AIDA tarkus ja pole välistatud, et peagi on teenindusrobotil oma nägu ja hääl.

Jutt algab nagu ikka enda tutvustamisega. AIDA lubab juhendada nii uusi kui vanu kliente. Proovime, kas ta võtab jutule ka Eestist pärit kliendi, kes soovib Rootsis pangakontot avada. Inglise keele peale vastab AIDA vaid: „Hej, proovime rootsi keelt!“ Kultuurilise mittemõistmise võib ajada ka vähese rootsi keele kaela, kuid erinevaid küsimusi esitades jõudsime ikka ja jälle vastuseni, kus AIDA pakkus edasist vestlust päris pangatöötajaga.

SEB korporatiivse kommunikatsiooni spetsialisti Laurence Westerlundi sõnul on panga põhihuviks AIDA arendamisel see, et nii vabaneb inimtööjõud spetsiifilisemate ja keerulisemate ülesannetega tegelemiseks ning tehisintellekt saab ära vastata lihtsamad küsimused ja lahendada olukorrad, milleks masin juba praegu võimeline on. Seni oli masinaga suhtlemine konarlik ja inimesed pelgasid masinlikku dialoogi, nüüd aga suudab tehisintellekt jätta loomulikuma mulje ja areneb selles suunas kiirelt edasi. „

Ka meie töötajad tunnevad tänu AIDA-le, et nende töö muutub huvitavamaks ja igapäevast rutiinset vastamist samadele küsimustele jääb vähemaks,“ põhjendab Westerlund, miks pangatöötajaid robotkonkurendi tulek veel morniks pole teinud. Tööd jagub praegu kõigile.

Kliendid aga saavad AIDA-st kasu tänu lühenenud ooteaegadele telefonis, sest robot võib algatada tohutult palju rohkem n-ö tarku vestlusi kui mistahes inimene. AIDA nn smart Chat selgitab hetkega välja, mida senine või tulevane panga klient vajab ning suunab edasi inimesele, kui vaja. Mõned olukorrad oskab ta lahendada juba ise, näiteks juhatada Rootsi kliendi ise pangaarvet avama.

Kuidas AIDA on seni kasu toonud? Selle kohta räägib üks lihtne number. Nimelt on lühenenud aeg, mille jooksul teenindatakse uut salasõna küsivat klienti tipphetkedel 20 minutist nelja minutini. AIDA ülesandeks polegi kõiki kliente nende probleemide lahendamisel ära teenindada. AIDA on siiski robot ja tema põhiülesandeks on noppida välja küsimused, mis korduvad, millele on tüütu vastata ja mille vastus on selgelt teada. Loomingulised vastused jäävad inimeste vastata.