Tohoh – Eesti parim teenindaja on robot?! Millist teenindust ootab digitaalajastu klient

Veel samal teemal:

ავტორი

Millised on uued nõudmised ettevõtteile, kes on ise ja kelle kliendid on sukeldunud digitaalmaailma? Tänavuse Best Marketingi ühe peaesineja Steven van Belleghemi mõtted toob meieni Hando Sinisalu. Eesti elanike arvates pakub parimat klienditeenindust robot. Sellise järelduse võib teha, analüüsides TNS Emori tehtud Eesti kliendisõbralikumate ettevõtete uuringut, mille tipus troonib Neste. „Näiteks Neste on teist aastat […]

Millised on uued nõudmised ettevõtteile, kes on ise ja kelle kliendid on sukeldunud digitaalmaailma? Tänavuse Best Marketingi ühe peaesineja Steven van Belleghemi mõtted toob meieni Hando Sinisalu.

Eesti elanike arvates pakub parimat klienditeenindust robot. Sellise järelduse võib teha, analüüsides TNS Emori tehtud Eesti kliendisõbralikumate ettevõtete uuringut, mille tipus troonib Neste.

„Näiteks Neste on teist aastat tipus, mis tegelikult näitab seda, et inimeste ootused firmadele on ka erinevad. Automaattanklas ma ei ootagi sellist naeratavat teenindamist ja nunnutamist. Ma saan seal ühtlaselt ja stabiilselt oma vajadused rahuldatud, see sobib mulle ja ma olen sellega väga rahul,“ ütleb TNS Emori uuringuekspert Jaana Helm Postimehes, seletades, kuidas ilma otseste teenindajateta ettevõtte võib ka teeninduskvaliteedi uuringus saada nii hea tulemuse. „Kui ma lähen Neste automaattanklasse, siis ma ootan, et see automaat töötab; et seal ei oleks pikka järjekorda; et ma saan sealt kütuse kätte; et see ei söö mu pangakaarti ära ja et ma saan täpselt selle raha eest, mis ma sisse panen, sealt ka kütust,“ lisab Jaana Helm. Klienditeeninduse automatiseerimine on tõusev trend. Automaattankla, taaraautomaat, online-reisibüroo, e-pank – need on vaid mõned levinumad näited igapäevastest teenusepakkujatest, kellega me igapäevaselt kokku puutume.

Aga kui tekivad mingid tõrked, soovime ikkagi suhelda n-ö päris inimesega.

Nendest ülesannetest, mis ootavad ees digitaalmaailma sukeldunud ettevõtteid just eelkõige klienditeeninduse valdkonnas, kirjutabki Belgia tunnustatud ärikonsultant Steven van Belleghem oma raamatus „ ”.

Allpool mõned head mõtted sellest raamatust.

E-kaubandus peab olema 100% usaldusväärne ja kliendisõbralik

Inimeste suurim hirm seoses muidu väga mugava e-kaubandusega on usaldusväärsus. Kas kaup saadetakse ikka õigel ajal? Kas ma saan probleemide korral raha tagasi? Selliseid muresid on kümneid ja kümneid.

Belleghem kirjeldab oma mitme aasta tagust kogemust amazon.com-iga. See juhtus ajal, kui e-kaubandus oli alles uus ja tundmatu maa.

Autor tellis Amazonist terve portsu äriraamatuid, aga kui kaup saabus, selgus, et pakis oli kolm raamatut vahetusse läinud. Amazoni klienditeenindus lubas kohe õiged raamatud teele panna ja palus valed raamatud lihtsalt kingitusena alles jätta. Ei mingit lisakulu ega tagastamisega seotud ebamugavust.

Amazon teadis, et kui kliendi hirme ei kõrvaldata, ei saa e-kaubandus
kui uudne ärisuund ka hoogu sisse. Barjäärid oli vaja esmalt maha võtta.

Niisuguse ülimalt kliendisõbraliku lähenemisega võtab Amazon maha kõik kliendi võimalikud hirmud.

Amazon teadis, et kui kliendi hirme ei kõrvaldata, ei saa e-kaubandus kui uudne ärisuund ka hoogu sisse. Barjäärid oli vaja esmalt maha võtta.

**Kliendikogemus online– ja offline-keskkonnas peab olema ühesugune**

Kas pole tuttav olukord: lähed jalatsimüüja X poodi Kristiine keskuses sooviga kingi osta. Leiad meeldiva kingapaari, kuid mitte sobivat suurust. Teenindaja vaatab arvutist järele ja ütleb:

„Viru keskuses on üks teile sobib paar, minge sinna”.

Briti moebränd Burberry ühtlustas kogu klienditeeninduse online-is ja offline-is. Burberry esinduskaupluses saad lisaks kohapeal väljas olevatele mudelitele vaadata kogu kollektsiooni ekraanilt ja kui toodet, mis sind parasjagu huvitab, kohe saada ei ole, saadetakse see sulle postiga koju.

Belleghem kirjutab, et tänu Amazoni- ja Burberry-sugustele eeskujulikele klienditeenindajatele on kliendid hakanud samasugust teenindust juba loomulikuks pidama ja ootavad seda kõigilt.

Ta kirjutab, et digitaalajastu klientidel on tekkinud „poolikute lahenduste frustratsioon“. Kliendid eeldavad, et ostuprotsess on alati lihtne ja neid ei jooksutata.

CRM on ajast ja arust

Kuna klient puutub ettevõtetega kokku väga paljudes keskkondades (e-pood arvutis, mobiilis, füüsilises poes kaubanduskeskuses jne), siis eeldab ta, et tema kliendiandmed ja lojaalsusprogrammid rändavad temaga kaasa sõltumata sellest, mis keskkonnas ta parasjagu oma asju ajab.

Belleghem kirjutab, et CRM (kliendihalduse – toim.) süsteemid on tihti staatilised nagu kinnised pudelid, milles hoitakse andmeid. Tänapäeva maailmas peab kliendiandmeid käsitlema nagu voolavat jõge – kõik on pidevas muutumises.

Näitena toob ta Apple Store’i: klient identifitseeritakse krediitkaardi järgi ja kogu ostuajalugu nii e- kui ka tavapoes on klienditeenindajale kohe näha. Ja näiteks ostuarve saadetakse kliendile automaatselt e-posti.

Belleghem ennustab, et klassikaliste plastikust kliendikaartide aeg on jäädavalt ümber.

Äri kliendi tingimustel

Belleghem kirjutab, et järjest rohkem äri hakkab toimuma kliendi tingimustel.

Klient ütleb, millal ja millistel tingimustel ta midagi osta soovib, ja kaupmehed teevad siis oma pakkumise.

See on kliendikesksuse ülim tase, mis käib praegu veel paljudele ettevõtjatele üle mõistuse. Aga näiteks reisibüroode maailmas on see juba üsna levinud lähenemine.

Juhi roll klienditeeninduses tähtsustub veelgi

Artikli alguses näitena toodud Neste automaattankla rahuldab tavaolukorras kliendi vajadusi perfektselt. Aga kas te soovikiste osta 100 000 eurot maksva auto roboti käest?

Belleghem toob näite Belgia Porsche-müüjate seast. Tavaliselt saab ostja endale sobiva auto konfiguratsiooni kokku panna kas e-poes või salongis ja kui auto tehasest saabub, saadetakse ostjale kuiv ja tehniline e-kiri stiilis „teie kaup on laos“.

Üks Porsche-müüja aga otsustas klientidele saata lillekimbu. Ikkagi tähtis sündmus – Porschet ei osteta ju iga päev! Belleghem nimetab sellist lähenemist heartketing’iks (heart + marketing), turundus otse kliendi südamesse.

Belleghemi väitel on ettevõtete klienditeeninduse taseme võtmeteguriks ettevõtte juhi suhtumine. Tema hinnangul sõltub juhist koguni 50%! Ehk kui juht isiklikult otssüdamesse turundamise lähenemisse ei panusta, siis pole ka edu loota. Kliendikesksus algab ettevõtte peast.

Steven van Belleghem esines 2015. aastal 25.–26. märtsil Tallinnas toimuval Eesti suurimal turunduskonverentsil „Password 2015”, lisainfo www.best-marketing.com.

თეგები

#juhtimine #klienditeenindus #Steven van Belleghem #Hando Sinisalu

გაზიარება