Tony Robbins: kuidas saada fännidest kliente? Kas tead, mida müük tegelikult tähendab?

Jätkame nõuannetega maailma ühe parima enesearengu- ja ärinõustaja Anthony Robbinsi koolituselt Business Mastery. Kirjutab Roland Tokko, kes on ise selle koolituse läbinud. 

Kui oleks vaid üks asi, mis su äri kohe väga kasumlikuks teeks, siis mis see oleks? See on klientide sügavaimate soovide mõistmine, nende ennustamine ja täitmine.

Organisatsioonil, mis on peajagu teistest üle, on äärmiselt kõrge klientide lojaalsus, kuna ta on võimeline nende soove ette nägema ning neid täitma.

Kõige kulukam asi ühe ettevõtte jaoks on uue kliendi saamine – see võtab palju aega, energiat ja raha. See on alati kõige raskem tegevus. Nii et lihtsam viis raha saada on see, kui sa teenindad ühte ja sama klienti regulaarselt. Kuid siin tuleb ületada paras proovikivi: nii kaua kuni sa mõtled kliendist kui ostjast, on see suhe oma olemuselt ajutine.

Sinu ettevõtte eesmärk peaks olema heade klientide saamine. Ja su roll muutub, kui sul on kliendid, mitte lihtsalt ostjad. Sinu eesmärgiks on teha seda, mis on kliendi huvides kõige parem. Nende usaldusisikuna pead sa inimesi kohtlema teistsuguse austuse ja hoolimisega. Sa ei müü lihtsalt müügi pärast! Sa tead oma klientide soove ja tegutsed jooksvalt nende täitmise eesmärgil.

Näiteks: sa oled advokaat või raamatupidaja ja su klient palub sul teha midagi, millega sa teenid küll kopsaka summa, kuid tead samas, et see pole tema huvides. Kas sa teeksid seda, kui sa oled tema usaldusisik? Ei teeks. Sest sa hoolid sellest inimesest nii palju, et mõtled tema vajadustele isegi siis, kui tema seda ei tee, hoolimata sellest, kas sulle makstakse selle eest või mitte.

Peamine viga, mida enamik ettevõtteid teeb: nad armuvad kliendi asemel oma ärisse või tootesse

Sinu eesmärk on luua selline suhe, kus sa tead kliendi vajadusi, eesmärke, probleeme ja ihasid paremini kui tema ise. Ning lisaks sellele, et sa saad sellest kõigest mõistusega aru, peaksid sa tunnetama, mis su kliendiga parasjagu toimub.

Edu võtmeks on see, kui sa suudad luua niisuguse strateegilise filosoofia, et sa ei otsi lihtsalt võimalust müüa, vaid pikaajalist suhet, kus sa seisad kogu aeg kliendi soovide eest.

Siin on 10 põhimõtet, mis aitavad sul fänne saada

1. Sa pead pakkuma uskumatut head teenindust, et kliendid sinu juurde jääks.
2. Palju kallim on saada uusi kliente, kui hoolitseda olemasolevate eest.
3. Sul on kliendid nii ettevõttes sees kui väljaspool seda. Kui kasvõi ühte klienti (töötajat) ei ole teenindatud efektiivselt ja õigel ajal, siis ei saa ka lõppklient seda väärtust, mida ta peaks saama.
4. Kui tahad, et keegi teeks midagi (töötaja või klient), siis tule tema soovidele vastu. Ära eelda, et ta teeb midagi sellepärast, et sa lihtsalt palud või nõuad seda.
5. Ettevõtlus on pidev lubaduste täitmine.
6. Pea meeles, et raha ei ole sinu kõige tähtsamate asjade nimekirjas. Raha peitub väärtuses, mida sa kliendile pakud (ja suhtes, mis sul selle tulemusena temaga on).
7. Ebakindlatel aegadel (majanduslik ebakindlus, üldine kriis jne) pead asju pidevalt üle rääkima, et kõik nendest ikka ühtemoodi aru saaks.
8. Teenindust mõjutab iga inimene sinu ettevõttes, alustades administraatorist kuni tegevjuhini. Sa pead looma töökultuuri, kus inimesed soovivad kirglikult kliendi soove täita.
9. Sea aeg-ajalt kahtluse alla see, mida klient arvab end tahtvat. Nagu Henry Ford ütles: „Kui ma oleksin küsinud klientidelt, mida nad tahavad, siis nad oleksid vastanud, et kiiremat hobust.“
10. Ära müü kunagi midagi, mille pakkumiseks sa pole korralikult ette valmistunud.

Seitse head nõuannet

1. Anna alati rohkem, kui sa lubad.

Eesmärk võiks olla see, et suhe tegelikkuse ja reklaamitu vahel on 3 : 1 või isegi 4:1.

2. Täida lubadused.

Tee kõik, mis sinu võimuses, et kliendid saaksid tootest-teenusest selle, mida nad soovivad.

3. Üllatused.

Karen Pyror, raamatu „Don’t shoot the dog“ („Ära tulista koera“) autor, räägib boonustest ja üllatustest, mis tugevdavad kliendisuhet. Nii et tee neid aeg-ajalt.

4. Juhi avatult ja läbipaistvalt.

Ütle klientidele, kui midagi läks valesti. Ja pakkumiste juures selgita täpselt, mida see endaga kaasa toob.

5. Premeeri oma parimaid kliente.

Hellita neid just neile mõeldud spetsiaalsete allahindlustega.

6. Loo süsteem.

Sul peab olema kindel süsteem, kus on kirjas, kuidas töötajad klientide vajadusi täidavad.

7. Võta asja pühendunult.

„Meilt on palju küsitud, kuidas me nii kiiresti oleme kasvanud. Vastus on väga lihtne. Me oleme kogu organisatsiooni pannud ühe missiooni nimel tööle: pakkuda parimat klienditeenindust. Kutsume seda ise siin vau-filosoofiaks!“ Tony Hsieh, Zappos.

Roland Tokko on muusikaäris tegutsev ettevõtja, firmabändide festivali peakorraldaja.

***

Kaks näidet, kuidas pakkuda oma klientidele rohkem, kui nad oodata oskavad

Üks hambakliinik tekitab fänne nii, et hambaarst helistab õhtul igale kliendile, kes päeval tema juures käis, ja küsib üle, kas kõik on korras. Kliendid on sellest järelteenindusest nii vaimustuses, et räägivad seda lugu kümnetele sõpradele edasi.

Üks automüüja saadab kaks-kolm nädalat pärast seda, kui klient on auto ostnud, talle kaks tasuta kinopääset ning lühikese tänukirja. Jällegi – jutt levib ja ostjaid tuleb üha juurde.

Mis võiks olla sinu ettevõtte ootamatu kingitus või lisahoolitsus, millest kliendid vaimustunult oma tuttavatele-sõpradele räägivad?

Loe lisaks: ettevõtluskoolitus.com
Vaata ka eelmisi selle sarja lugusid Directorist:

„Turundus, mis tõesti toimib“, aprill 2013 „Müük = sissetulek“, mai 2013 „Ennetamise jõud“, suvi 2013

„Palju pappi ja ruttu!“, Director, märts 2013 „Mida su ettevõte tegelikult teeb“, Director, veebruar 2013
„Tony Robbins – miks see mees on maailmas self-help-treener nr 1“, jaanuar 2013 „Peidetud kasum: kus on peidus firma efektiivsus“, september 2013

Pilt: “Tony Robbins” by Randy Stewart – http://www.flickr.com/photos/stewtopia/3948482669/. Licensed under CC BY-SA 2.0 via Commons – https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Tony_Robbins.jpg#/media/File:Tony_Robbins.jpg