Suurimad klientidega seotud müüdid

Veel samal teemal:

Автор

Turundada saab märksa targemini, kui müüte mitte uskuda. Paraku kihutab enamik turundajaid pea laiali otsas sinnapoole, kuhu massid tormavad. Seetõttu polegi neil aega, et klientidele otsa vaadata ja teha targemaid valikuid. Pimedate turundajate silmi avab turundusanalüütik Raul Leppik. Kui kliendiandmetesse süveneda, siis tuleb välja kõiksugu pärleid. Oleks tark korraks peatuda, et need üles noppida ja […]

Kui kliendiandmetesse süveneda, siis tuleb välja kõiksugu pärleid. Oleks tark korraks peatuda, et need üles noppida ja mõned levinud müüdid ümber lükata.

1. müüt

E-posti aadresside kogumine on kõige tähtsam ning põhiline suhtlus klientidega käigu e-kirja teel, sest „e-kanalid on kõige odavamad ja e-aadresse on meil hästi palju“. Ning taas – vaid vähesed on andmetele otsa vaadanud ja näinud tegelikku pilti.

Võtame näiteks Eesti keskmise, kus ettevõte küsib kliendikaardi vormistamisel kolme kontakti: telefoni, e-aadressi ja postiaadressi. Tegelikult täidavad kliendid kõige sagedamini aadressivälja (ca 85%), siis tuleb telefon (ca 70%) ja siis e-post (ca 60%). Lisaks on hulk e-posti ja mobiili andjatest öelnud, et neile ei tohi infot saata. Kui optimistlikult võtta, siis saadakse ju e-kirja teel kätte vaid 50–60% klientidest. Kuid sõltumata sellest paneb enamik põhirõhu just sellele suhtlusviisile.

Lõpuks tuleks olukorrast aru saada, vaadata tervikpilti ning hakata kasutama kõiki kanaleid. Kuna e-post on tõesti odav, siis võibki põhiline suhtlus selles kanalis käia. Kuid selleks, et kasvatada e-kirja saajate hulka, on vaja appi võtta ka mobiil ja traditsiooniline post. Pole mõtet silmad kinni tulistada e-kanalites, kui seal kõnetatakse vaid poolt kliendibaasist.

2. müüt

Uudiskirja avajate keskmine protsent on 15, aga kindlasti loevad seda kõik, kes on listis. Keerame eelmisele teemale pisut vinti peale. Võtame viimase aasta uudiskirjad ning vaatame, kui palju on neid kliente, kes on 12 kuu jooksul kasvõi ühe korra kirja ava- nud. Praeguseni on kehtinud selline seos: kui lisada uudiskirja keskmisele avamise protsendile 15–25%, saab kätte protsendi listist, kelle meilid on n-ö elus. Kui kogu eelnev lugu kokku võtta, siis e-kirjadega tulistades kõnetatakse tavajuhtudel umbes 25% klientidest.

Siin on lihtsad põhjused: e-kirjabaas vananeb aastas umbes 20%. Klient annab sulle e-aadressi, mis ongi tehtud registreerimiseks ja spämmi kogumiseks. Ta vaatab seda kontot ehk korra nädalas… kuus… aastas! Ja kui uudiskirjad on kliendi jaoks nagu ühtlane tapeet, siis pole tal põhjust neile tähelepanu pöörata.

Samas mingi osa e-postidest ärkab ellu, kui alustada sihitud pakkumistega.

3. müüt

Sotsiaalmeediasse tuleb igal juhul kõvasti panustada. Sest kõik räägivad sellest ja see on nii popp. Aga kui suhelda klientiga e-kirja, SMS-i või posti teel, siis saab suhtluse tulemust rahas mõõta. On teada, kellele mida saadeti ja kas klient sellele reageeris (kas ta tuli poodi ja tegi ostu). Facebookis ei tuvastata ühtegi klienti ning meil pole õrna aimugi, mitut protsenti klientidest kõnetatakse. Nii et turundaja põhilised otsused tulevad selle pealt, et „meeldimisi“ tuli, järelikult töötab!

Siiski on firmasid, kes on sotsiaalmeedia kampaaniaid nutikalt korraldanud. Oleme nende firmadega selgeks teinud, kui suur osa nende fännidest on tegelikult ka kliendid ning kas laikijate ostukorv erineb mitte-laikijate omast. Ning kui palju toob sotsiaalmeedias võimlemine reaalselt aastas firmale raha. Siit saab siis juba mõelda, kas on põhjust sotsiaalmeediasse panustada ja kui panustada, siis kas olla seal brändingu, raha või meelelahutuse pärast, mis võib olla samuti okei otsus.

4. müüt

Postiaadressidega pole midagi teha. Kuna peavool räägib e- ja sotsiaalmeediast, siis ongi postiaadressid unustatud. Aga targad on need, kes on klientidelt aadressi küsinud, ehkki teadmata ise täpselt, miks seda vaja on. Aadress on sama stabiilne kui telefoninumber ja ei vanane nii kiiresti kui e-post. Üks oluline seos: kui teil on asukohapõhine äri, näiteks pood – isegi selline, kus käiakse 3–4 korda aastas –, siis on teie klientide elukoht tihedalt seotud poe asukohaga. Elukoht = aadress. Seega on aadressinfo oluline ning geoturundusega annab üsna kavalaid asju ette võtta.

Lisaks on aadress ainukene kanal, kuhu võib reklaami saata ilma nõusolekut küsimata. Ning kirjade mahu vahe postkastis ja e-postkastis on drastiline. Kui inimene saab postkasti personaalse pakkumise, siis pöörab ta sellele palju suurema tõenäosusega tähelepanu, sest kirju saadetakse tänapäeval ju harva. Kirjade saatmisel kurdetakse, et kontakti hind on väga kallis. Aga senikaua, kuni sa tulemust ei mõõda, tundubki kallis. Kui turundust mõõta, võib selguda, et kallites kanalites tulevad tunduvalt paremad tulemused. Oluline ei ole kontakti hind, vaid raha, mis poodi tuleb!

5. müüt

Ebalojaalsed kliendid elavad kaugel, lojaalsed lähedal. Esmane loogika lubab arvata, et lojaalsemad kliendid elavad lähemal ja ebalojaalsed kusagil perifeerias või sõitsid nad korraks siit läbi ja astusid lihtsalt juhuslikult poodi sisse. Aga kui geoturundus taas appi võtta, siis tuleb pigem välja, et lojaalsed ja ebalojaalsed kliendid elavad enamjaolt samas piirkonnas.

6. müüt

Lojaalsust ei eksisteeri. Jah, sest kliendil on ju kõikide poodide kliendikaardid taskus ja nad käivad ühes ja teises poes nii, nagu jumal juhatab. Ja kuna kõik ärid teevad samu asju mis konkurent, ei ole kliendil otsest vahet, millisesse poodi ta sisse astub. Oluline on siinjuures veel see, et uudiskirjades ja lendlehtedes olevad pakkumised lähtuvad tootja poolelt. Voldikusse pannakse ikka need tooted, mis on tugevalt alla hinnatud või need, kelle tootja maksab rohkem turundusrahasid.

Äkki keeraks nüüd selle suhtumine ümber, kliendi vaatevinklisse? Vaataks, mida eri segmentide kliendid ostavad ja paneks uudiskirja pakkumised kokku vastavalt kliendi käitumisele? Siis tulevad pakkumistesse tooted, mis tegelikult klienti kõnetavad ning mille pärast ta poodi tuleks. Kui keerata ümber tootjast lähtuv suhtumine kliendist lähtuvaks, siis jõuavad poodi ka need kliendid, kes muidu seal nii tihti ei käi. Seega võib öelda, et tähelepanu saab küll osta. Ning kui sa oled mitu korda kliendi tähelepanu võitnud ning ta tavalisest tihedamini poodi astub, hakkab ka lojaalsus paranema.

7. müüt

Mida suurem allahindlus, seda parem tulemus. Kui saata kõigile kõike, siis on allahindlus tõesti oluline. Kui aga alustada sihitud pakkumistega, siis pole allahindlus enam teemaks. Tähtis on hoopis rääkida õigetele inimestele õigel ajal ning õigetest asjadest, mis neid kõnetavad. Selle tulemusena avatakse hoopis usinamalt uudiskirju, tullakse poodi ja ostetakse seda, mida pakuti. Ilma et oleks grammigi allahindlust saadud.

Me ajame igaüks oma äri – me oleme töötajad, juhid ja firmaomanikud. Kuid samal ajal oleme me kõik ka kliendid ja ootame, et meid koheldakse hästi; et hinnataks meie lojaalsust (kui seda hetkel on) ning räägitakse asjadest, mis meid huvitavad. Aga iga jumala päev sajab minu postkasti pakkumisi, mida ei tohiks isegi mu vanaemale saata! Kusjuures firmadelt, kelle klient ma olen.

Teeme maailma paremaks kohaks ja hakkame klientidega rääkima sellest, mis neid päriselt ka kõnetab!

Метки

#klienditeenindus #Raul Leppik