City-Renault’ kogemus: autoteeninduse ülesanne on kliendile „šokolaad padjale panna“

Vello Tamm

Renault’ sõiduautode edasimüüja City-Renault alustas tegevust kahe aasta eest Mustamäe alguses Eks-Kaubamaja kõrval telgis. Kui selle aasta algul avanes võimalus nendest spartalikest tingimustest kolida endissesse Audi müügisalongi Kalevi staadioni kõrval, siis kasutasime seda võimalust suure rõõmuga. Ehkki telk oli köetav, oli see ikkagi telk. Talvel tuli arvuti taga töötada, jope seljas ja sõrmed külmetamas.

Kolimisega seoses oli meil ka üks tõsine hirm – kas kliendid ikka tulevad meiega kesklinna kaasa? Uus asukoht jäi ikkagi suurema liiklusvooluga Juhkentali tänavast kõrvale ja me kartsime, et jääme varju. Kavandasime aga Royal Service’i abiga ulatusliku reklaamikampaania ning täna on City-Renault uus asukoht juba inimeste teadvuses. Vanad kunded tulid kaasa ning ka uusi saime juurde.

Aga ümberasumisega seoses leidsime, et just selle suure ettevõtmise käigus saab oma töötajate suhtumist veelgi paremaks muuta. Et kunde tunneks selgelt, et uues autosalongis on ka teenindus uuel tasemel.

Mõistsime, et pelgalt kolimine ja reklaamikampaania ei muuda veel mõtteviisi. Seepärast valmistasimegi koostöös koolitaja Indrek Rahiga ette firmasisese koolitusprogrammi. Kuue kuu jooksul, mis kolimisele eelnesid, tegid kõik firma töötajad läbi koolitusprogrammi, alates mehaanikutest ja lõpetades kogu juhtkonnaga.

Juhtkonna jaoks oli elutähtis, et kõik töötajad mõistaksid ühtmoodi, mida juhtkond neilt tahab ning oluliseks peab. Koolituste ja ajurünnaku tulemusega sõnastasime mõned lubadused ja panime need kaardile enda jaoks kirja. Kaardi ühele poolele said lubadused, mille City-Renault annab kliendile, ja teisele poolele lubadused, mida me andsime iseendale.

Uude salongi kolides sai sellise kaardi iga töötaja. Et inimesed seda kaarti ära ei unustaks, on minu kui tegevjuhi mure inimestele pidevalt meelde tuletada, millise kandi pealt on vaja rohkem pingutada, et neid lubadusi täita. Kuna me oleme kõik koos need lubadused läbi arutanud, on seda ka märksa lihtsam teha.

Pole mingi saladus, et suhtumine Renault’ autodesse on sageli veel põhjendamatult umbusklik. Kas see ikka peab meie oludes vastu, küsitakse. Aga Euroopas on Renault enimmüüdud automark! Ja see müügiedu ei ole lihtsalt niisama tulnud, näiteks on ainult Renault’l koguni seitsmel mudelil ohutuses kõrgeim tase – 5 tärni.

Kui mõne muu margi müümisel pead sa olema lihtsalt hea müügimees – viisakas ja asjatundlik –, siis Renault müügimees peab inimesed Renault’ usku pöörama. Alustades oli meie visiooniks saada parimaks Renault’ müüjaks Baltikumis, aga nüüd oleme võtnud eesmärgiks muuta see bränd Eestis ihaldusväärseks.

Üks abinõu selleks ongi needsamad lubadused või standardid.

Lubadused kliendile on järgmised:

1. Me oleme paindlikud ja kättesaadavad.

Esimeseks reegliks on see, et kliendil peab olema meiega mugav ja lihtne asju ajada. Järgmiseks ülesandeks on oma olemasolu teadvustamine ka teiste automarkide omanikele – nendele, kellel on kesklinnas asjaajamist, kuid samas on vaja katkist rehvi remontida või õli vahetada.

Pakume kliendile alati asendusauto võimalust.

2. Me oleme oma ala asjatundjad.

Renault on alati revolutsionäär olnud. Kogu firma lugu algabki tegelikult sellest, et tehnikasse kiindunud 20-aastane Louis Renault leiutas kõiksugu kettülekannete asemel uudse käigukasti. Ta vedas sõpradega kihla ning otsustas 1898. aasta jõululaupäeval sõita ühest väga järsust mäest Monmartre’i tänaval Pariisis. Ja ta mitte ainult ei võitnud kihlevedu, vaid sai tänu sellele ka esimesed 12 tellimust enda ehitatud autodele.

Oleme väga selgelt öelnud, et meie töömees ei saa olla mutrivõtme-mees. Jätame tööle vaid sellised mehaanikud, kes viitsivad end täiendada. Ka sel sügisel on meil neli meest Poolas Renault’ Ida-Euroopa keskuses õppimas.

3. Pakume hotelli-tüüpi teenindust.

Kui me arutasime, milline peaks olema üks hea autosalongiteenindus, siis tuli meile kõigil silme ette üks korralik tärnihotell. Kõik on puhas ja korras ja kui sa pärast õhtust jalutuskäiku tagasi hotelli jõuad, siis põleb toas sume valgus, tekinurk on kenasti ära pööratud, ning padja peal ootab ðokolaad.

Mõned mehaanikud pole suure tõenäosusega sellises hotellis olnud, kuid ka nendel tuli see pilt silme ette ning nad rääkisid elavalt kaasa. Sellise pildi kannamegi oma töökotta üle.

4. Me oleme ausad ja usaldusväärsed

Ka sellel põhimõttel on oma eellugu. Oleme selle omal nahal väga valusalt läbi elanud. Nii mõnigi kord ei julgenud müügimehed kliendile öelda, et lubatu ei pruugi iga kord päris tõsi olla. Eesti on väike turg ja seetõttu ei pidanud ka tehase lubadused meile sageli vett. Heal juhul kõik laabus, aga sageli ei jõudnud näiteks autod lubatud ajaks kohale – siin dikteerisid asju piirid, transport jms. Müügimehed ei valetanud otseselt, aga nad lihtsalt vaikisid sellistest asjadest.

Seoses Euroliiduga on asjad mitu korda paremaks läinud, aga me oleme ikkagi võtnud kohustuse olla oma kliendi ees ausad ning öelda, kui kusagil mõni tõrge võib tulla.

Lubadused, mida oleme andnud iseendale:

1.-2. Oleme tähelepanelikud ja vastutustundlikud.

Vaatame värske pilguga, kas leiame vigu enda ja teiste teeninduses. Ei tohi ajada vaid enda rida. Ei pea ootama, kuni koristaja puulehe maast üles võtab – teeme seda ise. Ning töökoht peab olema puhas ja korras.

3. Meil on julgust otsustada.

Igapäevatöös on nii palju asju, mida automüüjad ja mehaanikud saaksid muuta. Näiteks kui mehaanikul on lisaks mõnd tööriista vaja või ta teinud oma töös mõne muudatuse, siis mõtlen ikka, et anna talle, mida ta vajab, ja ta annab sulle vastu oma töö.

4. Me jagame tunnustust.

Kliendi rahulolu peegeldub eesliini töötajate kaudu ka tagaliini meestele. Kiitus ei jää mitte ainult müügimehe teada, vaid jõuab ka mehaanikuni. Telgis alustades oli püsipalgal suurem osakaal, aga kuna meie tulemus sõltub müüdud autode arvust ning teeninduse kvaliteedist, on täna suurem osa tulemuspalgal. Kuu parim müügimees saab aga alates sellest sügisest lauale spetsiaalse rändauhinna – käigukangikujulise disainiga raadio. Suur osa tunnustuse osas on ka firma ühistel ettevõtmistel: suvepäevad, spordipäevad jne.