E-poed: hea teenindus kinnistab klienti

Jaekauplused on müüginumbreid koroonaajal kasvatanud just tänu e-poele. Paindlikkus, kiire tarne ja eestikeelne teenindus on pagas, millega tulevikuski kliendid e-kanaleid eelistama panna. Kirjutab Eva Pärtel.

Kaubamaja 15 aasta vanune e-pood tegi oma e-poe müüginumbrites mitmekordse kasvu 2020. aasta kevadel, koroonaaja alguses. Kiirelt võeti ette sortimendi laiendamine, et pakkuda pea sama valikut, mis füüsilistes kauplustes. Paari päevaga muudeti Kaubamaja Kodumaailma müügisaal e-poe komplekteerimiskeskuseks ning teenindajatest ja kontoritöötajatest moodustati vajalik personal. „Selline ümbermängimine võimaldas ka edaspidi inimesi hõlpsasti e-poodi appi tuua, sest süsteem oli neile selge,” räägib Kaubamaja AS-i tegevdirektor Erkki Laugus. „Näiteks seekordse sulgemisega oli see kõik juba palju lihtsam ja vaat et iseeneslik.”

Eksootiliste toidukaupade poe Umami.ee e-poe maht kasvas mullu rekordilised 160%. Poe omaniku Juta Raudnaski sõnul võib arvata, et kasv oli suures osas tingitud reisi- ja restoranitühimikust. „Kuna reisida ei saa ja restoranides käimisega pole ka asjad nii lihtsad nagu varem, on inimesed hakanud aina rohkem ise katsetama ja aina haruldasemate maitsetega,“ ütleb Raudnask. Samamoodi on kasvanud kaua säilivate toiduainete müük, mida ostetakse hulgi ja varuks. Tema sõnul kasutatakse ka rohkem võimalust tellida kaup veebis ette ja saada pakk üle poeukse kätte ilma, et peaks poes aega veetma.

Kaubamaja nooremate klientide ostukorvi on koroonaajal jõudnud varasemast rohkem kosmeetikat ja parfüüme, aga kõige enam kasvas kõigi kliendigruppide lõikes kodukaupade maht, sh elektroonika, nõud, kodu kaunistamine. Tänavu veebruaris toimunud kampaania „Kodu aeg“ purustas kõik müügirekordid. „Tundub, et inimesed panevad nüüd rohkem rõhku sisekujundusele, kodu kaunistamisele ja mugavuste loomisele, kuna kodukaupade müük on terve eelmise aasta jooksul olnud väga hea,“ räägib Laugus. Samas on langustrendis moekaubad, sest inimesed töötavad ju kodus ja üritusi ei toimu. Moekaubad on suunitluselt läinud n-ö kodusemaks, sest kliendid nõuavad tavapärasest rohkem mugavaid koduseid riideid ja jalanõusid. Üldise trendina näeb kaubamaja aasta-aastalt ka aeglase moe kasvu, mis sai kriisi ajal veelgi hoogu juurde. Otsitakse kvaliteetseid ja kauakestvaid hooajatuid tooteid.

Kaup kiiresti kohale

„Segastel aegadel otsivad inimesed midagi, mis oleks kindel ning turvaline, ja nii saame klientidele tagada turvatunde, mis on sellistes olukordades veelgi olulisem,“ ütleb Laugus. Allahindluste kõrval on klientidele olulisemateks väärtusteks kiire tarne, eestikeelne teenindus ja järjest enam tagastusega seotud mugavus.

Kiiret ja tõrgeteta tarnet väärtustavad ka Umami.ee kliendid ja sellest veel enamgi personaalset teenindust. „Meil on nii ägedad ja katsetamisaltid kliendid. Tahame neile samaga vastata – võimalusel püüame näiteks klientide põnevad tootesoovid maailmast üles leida ja kättesaadavaks teha,“ räägib Raudnask. Umami uudiskirja saab oma e-postkasti 30 000 tellijat ja FB lehte jälgib üle 26 000 inimese.

Raudnask rõhutab, et sotsiaalmeediakanalites tuleb teha järjepidevat tööd, et paisuva infotulva all eristuda ja klientideni jõuda. Uudiskirjas on tähtis värske ja väärtuslik sisu ning privaatsed pakkumised. Facebook on koht, kus pildil olla – seal jagatakse põnevaid retsepte, ideid, infot ja tooteuudiseid. Tõusuteel on Instagram turunduskanalina ja palju tähelepanu saadi osalemisega maitsepartnerina „Joel Ostrati suure õhtusöögi“ telesaates. Trüki- ja raadioreklaam on Umamil peaaegu nulli keeratud, sest Raudnaski hinnangul see ei toimi ja pole mõõdetav.

Kaubamaja, mille turundus on ühtne n-ö pärispoodides ja e-poes, kõnetab nooremaid kliente interaktiivse sotsiaalmeediaga, panustades visuaali. Spotifysse loodi oma podcast, kust saab kuulata vestlusi tuntud värvikate moe- ja kunstiilma tegelastega. Vanemaid kaubamaja kliente kõnetavad Lauguse sõnul kvaliteetne kaup ning hästi töötavad ka suunatud pakkumised. Kaubamaja ajakiri Hooaeg (tiraaž 55 000) on endiselt oodatud tuhandetes kodudes. Nüüd ilmub see ka veebipõhiselt, nii et ostu vormistamine on ühe kliki kaugusel.

E-poed ja tulevik

Märke e-poodlemise tõusust oli näha juba enne koroonat, mistõttu sellejärgset käibe langust Umami.ee ette ei näe. „Küll on arvata kasvu pidurdumist ja 100–200% hüppeid ilmselt iga kuu ei teki,“ arvab Raudnask. Ta usub, et e-poodides jätkavad ostlemist need, kes saavad sealt praegu mugavat ja kiiret teenust. Teisalt mõjutab nende käivet tõenäoliselt see, et kui restoranid ja reisimisvõimalused taas avanevad, siis kodus kokkamine mõneks ajaks väheneb: „Nälg reisida ja väljas einestada on inimestel praegu väga suur!“

Kaubamaja juht Laugus ütleb, et mullune sulgemisjärgne avamine ei toonud kaasa massilist osturallit. „Ilmselt on samamoodi ka sel aastal. Need, kes eelistavad asju ise näha ja katsuda ning saada teenindajate nõustamist, tulevad eeldatavasti selgi aastal tagasi tavapoodidesse. On ka neid, kes avastavad praegu e-poe mugavusi ja naudivad seda ka edaspidi. Füüsilise poe võlu ilmselt siiski ei kao,“ räägib Laugus. Ta lisab, et ehkki e-poe ostude osakaal kasvab aasta-aastalt, jääb nende inimeste hulk, kes hindavad n-ö päris ostukogemust, siiski märkimisväärseks: „Asjatundlik nõustamine ja meeldiv keskkond annavad kogemuse, mida virtuaalne ostlemine ei asenda.“

Keerulist koroonaaega võetakse muu hulgas kui aega õppetundide ja kogemuste saamiseks. Raudnask kirjeldab koroonaaegseid tarneraskusi ja kuidas toodete tühimikke proovitakse ennetada, pidades tootjatega läbirääkimisi, kasvatades laoseisu ning otsides toodetele alternatiive. Kaubamaja juhi hinnangul võib kõige suuremaks õppetunniks ilmselt pidada üldise mõtteviisi muutust. Kui kriisieelsel ajal olid poe protsessid põhiolemuselt üsna ühetaolise loomuga, siis koroonaaeg lisas kõikidele igapäevastele tegevustele ja protsessidele teise vaate – „aga mis siis, kui…”. „Pidev valmisolek muutusteks ning protsesside ümbermängimine on nüüdseks palju lihtsam kui aasta tagasi,“ ütleb Laugus.

Kui e-poodi veel ei ole… 

Tallinna vanalinnas asuv kingapood Vivian Vau, mis tähistas tänavu 16. sünnipäeva, on siiani edukalt ilma e-poeta toiminud. Algusest peale pole neil isegi arvutipõhist laoprogrammi olnud. Poe omanik Vivian Unt selgitab, et nii ei piirdu müüja arvutis oleva infoga, vaid läheb lattu ja kui soovitud mudeli õiget suurust enam ei ole, saab laos kohe loova pilguga ringi vaadata ja alternatiive pakkuda. Selline avatud ja loominguline lähenemine kliendi soovidele tõepoolest toimib, ütleb Unt, kelle poe teenindust iseloomustavad personaliseeritus ja lojaalsed kliendid.

Märtsis, mil kauplus tuli füüsiliselt sulgeda, said kliendid oma ostud tehtud e-kirja teel kauplusega suheldes. Kliendisuhe on personaalne ja Unt tunneb oma klientide jalga ning maitset nii hästi, et neile on lihtne sobivat jalanõud soovitada. Soovitusi oskab Unt e-kanalite kaudu jagada ka esmakordsele ostlejale. Ta toob näiteks, et on viimase aasta jooksul postitanud kingi Ameerikasse rohkem kui näiteks Soome, kuigi seal on arvuliselt rohkem kliente. „Kui soomlased saadavad valdavalt suurte pisaratega emotikone, kuidas nad tahavad poodi tulla, kuid tellivad harva, siis ameeriklane, kelle sõbranna mõni suvi tagasi Tallinna kruiisil käis ja ägedad kingad sai, tellib julgelt,“ räägib Unt. Kingade tagastusprotsent on sealjuures erakordselt väike. Kuna paljud kliendid on siiski küsinud e-poodlemise võimalust, tegeleb Vivian Vau sel kevadel e-poe käivitamisega.

——————————

Koroonaaeg kasvatas Eestis e-poodidest ostjaid vähemalt 50% ja 2020. aastal tegi 90% Eesti täisealisest elanikkonnast vähemalt ühe e-ostu.

Allikas: Eesti E-kaubanduse Liit

——————–

Jaekaubandusettevõtete müügitulu kasvas 2020. aastal 4% (7,7 miljardi euroni). Enim ehk 30% suurenes müügitulu posti või interneti teel kaupu müüvates kauplustes.

Allikas: Statistikaamet