Kuhu tüürib e-kaubandus pärast koroonakriisi?

E-kaubanduse strateeg Aldar Reinberk ettevõttest Acty Digital arutleb, mis toimus koroona ajal e-kaubanduses ja juhtimises ning millised on pandeemia mõjud nendes valdkondades. Vestles Tiina Nuum.

Koroona-aastad muutsid nii tarbijate kui ka ettevõtete ostu- ja müügikäitumist. Paljude tarbijate jaoks sai internetis ostlemine uueks normaalsuseks. Muutunud elukorraldus pani ka ettevõtted uusi ärilisi väljundeid otsima. Kaupmehed kujundasid müügikanaleid ümber ning täiustasid oma digitaalset ja logistilist võimekust.

Kuidas mõjutas pandeemia e-kaupmeeste mõtteviisi? Mis toimus selles sektoris?

Sinine unistus sellest, kuidas internetis on võimalik kergesti raha teenida, on ehk tänaseks minevik. Lävend on tõusnud nii olemasolevatele kui ka uutele tulijatele ning tõsiselt võetavad ettevõtjad teavad, et ei algseid ega jätkuinvesteeringuid tasu alahinnata. Nii nagu on kasvanud tarbijate usaldus e-poest ostmise vastu, on tõusnud nõudmised tehnilise poole kvaliteedile, laadimiskiirusele ja kasutusmugavusele. Tehnoloogiad ja tarkvarateenused arenevad samuti kiiresti. Kuid see kõik ei ole kindlasti vaid koroona teene.

Mida võib oodata järgmiseks?

Üha enam tuleb mõelda turvameetmetele nii kliendi kui ka äri vaatest. E-kaubandusse on liikunud üha enam raha ja sellega koos on küberrünnakute sagedus ja keerukus viimastel aastatel hüppeliselt kasvanud. Selles kassi-hiiremängus, kus poed pidevalt uuendavad konkurentsis püsimiseks tehnoloogiaid, lihvivad küberkurjategijad oma oskusi ja otsivad uusi turvaauke.

E-kaubanduse maailm kohaneb vastavalt tarbijakäitumisele. Kasvav trend „osta kohe, maksa hiljem” on hea näide, sest teeb asjad tarbija jaoks kättesaadavaks. Kuigi teenustasu maksab kinni kaupmees, võidab ka tema, sest maksevõimaluse pakkumine veebipoes tõstab märkimisväärselt käivet.

Kliendiga suhtlemise kanaleid ühendatakse aina enam üheks sidusaks süsteemiks. Paljud kliendid juba eeldavad, et suhtlus ettevõttega on kohandatud vastavalt nende harjumustele ja vajadustele. Isikupärastamine nõuab märkimisväärseid ressursse ning teadmisi andmete kogumise ja analüüsimise vallas. Aga see tasub ära, sest mõjutab otseselt müügiedu ja tõstab kõiki veebipoe tulemusnäitajaid. 

Nii et ikka kehtib siis see vana tuntud ütlus, et klient on kuningas.

Jah. Meil on ühe klõpsuga nutitelefonil juurdepääs sadadele poodidele maailmas. Igaüks meist saab otsustada, kas osta maailma suurimast e-poest AliExpressist või Eesti Hansapostist, jaeketist või väikselt turundusettevõtjalt. Need on täiesti erineva suurusega mängijad, kes võivad digitehingutes hämmastavalt võrdsed välja näha. Kliendil on seega täielik valikuvabadus otsustada, kust ta ostab.

Kui varem ostsime mulliveini ja lasteriideid esmatarbekaupade poest, siis nüüd on igal brändil oma veebipood. E-poodide arendajatel pole vist küll tööpuudust karta.

Traditsiooniline turundusmudel oli see, et tootjad tegid toote, turundusagentuurid lõid brändi ja kaupmehed müüsid. Aga nüüd on brändid tõepoolest üha enam ka poed. Nad tahavad omada klienti ja müüa tooteid otse, ilma vahendajateta, nii et on märgata tugevat trendi D2C (direct to consumers) suunas.

Tänu globaalsele digimõõtmele on võimalik väga kiiresti kaubamärke turule tuua. Kui turundusse korralikult investeerida, siis saab sealt väga lühikese aja jooksul tagasisidet, kas toode on edukas või mitte. Parimal juhul kasvavad sellised ettevõtted hüppeliselt, nagu seda tegi näiteks rootslaste Happy Socks.

Tugevat kasvu on näidanud ka B2B (business to business) e-kaubandus – kaupmehed on aru saanud, et uus põlvkond otsustajaid ei taha Exceli tabelite abil kaupa tellida. B2B klient ootab vähemalt samaväärset ostumugavust kui B2C (business to consumers) oma. Usun, et tulevikus on kasutusmugavuse ja tehingu tegemise kiirus ärikliendi puhul isegi olulisem, sest tema jaoks muutub konkurentsieeliseks just aja kokkuhoid.

Aja võitmisest oma klientide jaoks saab tugev konkurentsieelis. Kui ärikliendi regulaarsed ostutellimused on automatiseeritud, siis ei tule ostujuhil teha muud kui automaatkirjaga saabunud kaubakogused korrigeerida ja tellimus kerge vaevaga kinnitada. Kui B2B ettevõtted seda taipavad, siis toimub valdkonnas tugev muutus.

Kui kaup on sama mis konkurendil, kas siis peab pidevalt hinda optimeerima?

Palju räägitakse hinnast ja tarnete kiirusest. Need on muidugi väga olulised tegurid, kuid pigem hiiglaste peamised konkurentsieelised. Turgu on tegelikult mõlemale strateegiale. Näiteks 39% Amazoni põhiklientidest väidab, et nad tellivad sealt igapäevast kaupa, aga kui tahavad osta midagi erilist, millel on emotsionaalne väärtus, siis ostavad nad seda väikestest e-butiikidest. Seal ollakse lahkemad ka arvustustega.

Füüsilisi ja e-poode ei ole vaja ka tingimata vastandada. Inimestel on oma vajadused ja olukorrad, mida ettevõtjad peavad põhjalikumalt mõistma. Palju on häid näiteid, kus omanikud ise annavad parima, et klient tunneks end erilisena, kuid äri kasvades kujuneb sageli välja koht, kus tekivad vead või pudelikaelad. Siin ei erine e-kaubandus teistest sektoritest ja tuleb panustada meeskonda.

Mida soovitad e-kaubandusettevõtete juhtidele?

Tähelepanu tulebki hoida kliendil ja tema muutuvatel vajadustel. Mida nad tahavad? Kuidas nendega suhelda ja neid lojaalsena hoida? Märksõna on kohanemine.

Samuti on oluline regulaarselt mõelda tulevikule. Alati ei peagi iga mõtte ajel tegutsema, aga tulevikustsenaariume tasub kaardistada. Mõelge läbi, kuidas tulla toime kaardistamata turgude ja uute tehnoloogiatega ning kust leida uusi viise, mis võivad teid konkurentidest edukamaks muuta. Kui see mõttemäng saab harjumuseks, saab võimaluste avanedes kiiremalt tegutseda.

Kõige olulisem on aga ehk oma meeskonna toetamine ja kultuuri panustamine. Kui teie meeskond on koos tugev, see tähendab avatud, usaldav ja loominguline, siis on tiimiliikmed suutelised kohanema ja koos kasvama. See on tohutu eelis.

E-kanalite arendust tuleks vaadata kui investeeringut, mitte kui kulu. Põhjuseid, miks pühendada aega ja vahendeid korraliku e-kanali arendamisse, on palju. Odavalt saadud e-pood võib tuua ettevõttele pigem ärikahju kui -kasu. Kaubanduses on e-pood suurim mainekujundaja. Sellest loevad kliendid alateadlikult välja, kui palju sa neist hoolid. Lisaks mainekahjule tuleks arvestada saamata jäänud tulu ja konkurendile kaotatud turuosa. Soovitan anda arenduspartneritele rohkem katsetamise ja uute lähenemisviiside proovimise võimalusi, sest areng toimub ainult mugavustsoonist väljaspool.

Muutuv turg vajab täiesti uutmoodi kaubanduskultuuri, uusi juhtimismudeleid ja oskusi. Tänapäeva kaubandus vajab kasvuhäkkereid, teenusedisainereid, UXi arendajaid, andmeanalüütikuid, klientide käitumise mõistjaid, turunduse automatiseerijaid. Aga kuna paljusid neist erialadest ei saa ülikoolis õppida, siis on parim viis alustada täiesti rohujuuretasandilt kas kasutajatoest või juuniortaseme tehnilisest rollist.

Mida sa ise juhina pandeemia ajal õppisid?

Sellel perioodil oli võimalus mõelda, millised on meie (Acty Digital) põhimõtted ettevõttena, ning seejärel teha muudatusi, mida oleksime muidu edasi lükanud. Mõtlesin palju ka enda rollile. Kuhu ma tegelikult panustan? Millele ma ise tahan aega kulutada?

Isiklikult olen nüüd tehnoloogiasse rohkem süvitsi läinud ja ise lahendusi prototüüpinud. Värbasime ettevõttesse rohkem inimesi, näiteks personaliosakonna ja kontori poole peale. See oli päris suur muutus, kuid võimaldas mul keskenduda rohkem pikemaajalistele olulistele väljakutsetele. Lõime ka uue erilahenduste tiimi, kes töötab välja mitmesuguseid automatiseerimis- ja digiteerimislahendusi.

Milline on Acty Digitali ja teiste arenduspartnerite roll kiiresti kasvavas sektoris?

Igasuguse tehnilise lahenduse loomisel on väga oluline, et oleks arusaam ärist ja selle vajadusest. Mida kallim on arendustöö, seda vähem saavad ettevõtjad lubada endale raha kulutamist millelegi, mis ei loo neile väärtust. Seepärast on tuleviku arenduspartner, eriti e-kaubanduse valdkonnas, ühtlasi äriarendaja ja -konsultant.

Oskame oma 17-aastase kogemuste pagasi abil panna klienti vaatama suuremat pilti ja mõtlema paar sammu ette. Harvad pole ka juhud, kui meile tulnud tehniline probleem leiab lahenduse hoopis teiste meetoditega, näiteks protsessilise muudatusega.

Tehnoloogia on vahend, mitte eesmärk. Edu tagavad siiski ärimudel ja kogu protsessi sujuv toimimine.