Palun siduge mind enda külge! Mõtteid teenindusettevõtte juhile

Kas mu kolleeg naeratab külalislahkelt, kui klient sisse astub? Mida ta üldse teeb, et klient laseks ennast, naeratus näol, mu firma külge justkui kinni siduda? Siin on kuus küsimust, mille järgi seda hinnata. Kirjutab Indrek Rahi.

Ühel suvepäeval mõned aastad tagasi kõndis mulle Tallinna vanalinnas vastu üks kelner, kelle professionaalsust ja hoolt olime oma sõpruskonnaga aastate jooksul nautinud. Käisime ikka aeg-ajalt selles väikses hubases restoranis, kord kuuekesi, kord kaheksakesi. Mäletan siiani meie kliendikaardi numbrit – 13.

Kõik need korrad, kui meie lemmikkelner meid teenindas, juhtus midagi meeldejäävat. Ta kuulas näiteks pikalt meie eputavaid teadmisi kvaliteetviinadest, ja juba järgmisel külaskäigul olid mõned meie soovitused kõik menüüs olemas. Kord, kui meil ei tahtnud pikaleveninud õhtu lõpus üks võõrsõna meelde tulla, siis täiendas ta meie juttu lühikese repliigiga: „Seda nähtust kutsutakse stigmaks…”.

Ajapikku lagunes meie seltskond laiali ja selleks hetkeks, kui ma vanalinnas selle kelneriga kohtusin, polnud me juba vähemalt aasta tema juures käinud. Nüüd seisis ta minu ees, öeldes pärast tagasihoidlikku tervitust-naeratust vaid need sõnad: „Millal te jälle kõik koos meie juurde tulete?”

„Millal te jälle kõik koos meie juurde tulete?”

Rohkem polnud vajagi, pall oli sellega mulle üle antud! Arvan, et kümne sekundi pärast helistasin kaaslastele ja hiljemalt poole minuti pärast olime kokku leppinud restoranikülastuse juba järgnevaks reedeks. Ma ei mäleta arve suurust, aga jootraha oli suurusjärgus kolmandik kuni pool arvest.

Ma ei olnud sellest restoranist sõltuvuses. Toit oli ehk liigagi rasvane, sisekujundus ajast-arust ja väsinud… Küll aga olin tänu meie kelnerile selle kohaga seotud. Tugevasti seotud.

Oma erialale kohaselt keskendun siin inimfaktorile klientide sidumisel firma teenuste külge. Las tapeedid-toolid-tooted kui „sidumise vahendid” jäävad teiste arutada.

Jäin mõtlema, et kui ma juhataksin restorani, siis millise käitumise järgi tunneksin värskelt tööle tulnud töötajas ära inimese, kes suudab kliente minu restoraniga siduda?

Ma ei taha olla erapoolik, seega katsun olla nagu testklient, kes vastab tagasiside küsimustikule. Lihtsalt ja selgelt ehk: kas ta teeb seda või ei tee?

Kas ta märkab klienti?

Hea teenindaja on nagu mängujuht pallimängus. Ta on kohal, terane ja valvel. Ta pöörab oma pilgu ja keha sinnapoole, kus keegi tähelepanu või tegelemist vajab. See kõik käib väga kiiresti. Ilmselt on iga inimese jaoks, ükskõik mis kultuuritausta või temperamendiga ta on, mingi ajaühik, mille jooksul ta peab saama tähelepanu. Muidu kirjutab ta vastuseks küsimusele „Kas Teid märgati restorani sisenemisel piisavalt kiiresti?” lakoonilise „Ei”.

Kas ta on viisakas?

Meie maneere on lihvinud mitmesugused olukorrad ja inimesed meie ümber. Nii ka minu uut kolleegi. Samas ei ole ma tema suhtes ülekohtune, kui küsin mõttes neid küsimusi:

Hea teenindaja on nagu mängujuht pallimängus. Ta on kohal, terane ja valvel.

• Kas ta teretab ja naeratab kiiresti ning loomulikult?
• Kas ta kehakeel ja näomiimika on külalislahked?
• Kui lihvitud on ta liigutused ja kas ta käitumine läheb kokku sõnumiga, mida me klientidele oma hinnakirjaga anname?

Kas ta oskab kuulata?

Ma vaatan huviga, kuidas ta kliendiga suhtleb. Kui kaua on tal kannatust kuulata? Kui osav on ta ka vaiksemalt inimeselt soove ja ootusi kätte saama? Kas ta kindlustab ennast arusaamatuste vastu, küsides üle ja täpsustades? Keeran mõttes hääle maha ja jälgin kogu vestlust ainult pildina. Mida ma näen?

Kas ta teab ja oskab oma tööd?

Mis siis, et ta on just tööle tulnud ja ei pruugi iga üksikasja teada. Oluline on, et ta oskab seostada kliendi soovid ja selle, mis meil pakkuda on. Kas ta räägib selgelt ja professionaalselt? Kas ta paistab rääkides enesekindla ja asjatundlikuna? Kas ta lahendab tekkinud ebakõlad rahulikult ja tulemuslikult? Ja kõige olulisem – kas ta paistab selle kõige fänn, mida ta teab ja teeb?

Kas ta pakub julgelt parimat?

Menüü või laoseis, ükskõik kui head need ka poleks, kukuvad läbi, kui pole julget müüjat. Seda inimest, kes soovitab enesekindlalt ja parimas usus parimat, mis kliendi ootusega kokku sobib. Mis siis, et see võib olla hinnalt kõige kallim… Kas ta tegi seda? Kas ta on soovitanud vähemalt korra midagi veel – midagi, mida klient otseselt ei küsinud, aga mis sobib kenasti kogupilti?

Kas ta kutsub klienti tagasi?

Kui ka kõik eelnev tema käitumise juures on saanud minult kõrgeima hinde, siis tõeliseks meistriks teeb ta minu silmis meie lemmikkelneri küsimus: „Millal te jälle meie juurde tulete?” Ma ei imesta, kui kõik lauas olevad kliendid selle peale oma nutitelefoni kalendris järgmist ühist vaba aega hakkavad otsima!
Täpselt nii, nagu mina seda ühel kenal suvepäeval Tallinna vanalinnas tegin.

Lõpetuseks palun sul, hea juht, need küsimused üle vaadata, mida ma mõttes uue töötaja hindamisel kasutasin. Nüüd katsu otsustada:

• Kas minu ettevõtte head teenindust aitavad kirjeldada samasugused lihtsad küsimused? Kui ei, siis millist küsimust ma pean muutma?
• Kuidas ma saan need lihtsad tõed oma meeskonnaliikmeteni viia? Mida saan teha ise ja kus ma vajan kõrvalist abi?
• Mil moel hakkan neid tegevusi jälgima ja mõõtma?
• Kuidas tunnustan oma meeskonda edusammude eest?