Teenusedisain kui oluline abivahend juhi tööriistakastis

Teenusedisaini põhimõtete mõistmine ja rakendamine aitab äritulemusi saavutada ning seda kõikides valdkondades. Maailm meie ümber muutub üha kiiremini ja sellega seoses ka klientide ootused. Eduks ei piisa enam ajaga kaasas käimisest, vaid tuleb olla nende soovidest üks samm ees. See aga on võimalik ainult siis, kui osatakse mõelda raamidest väljaspool, ollakse loominguline ning saadakse päriselt aru, mis suunas klientide ootused liiguvad. Kirjutab SEB Panga Baltikumi projektijuht ja Service Designi koolitusprogrammi koordinaator Kristiina Lõhmus.

Selleks et pakkuda tooteid ja teenuseid, mis inimesi päriselt kõnetavad ja vastavad nende vajadustele, tuleb juba varajases faasis kaasata mitmeid arvamusi, seada ennast teiste kingadesse ning järjepidevalt tegeleda testimise ja tagasiside küsimisega. Teenusedisaini põhimõtete integreerimine nii juhtide kui ka kõikide töötajate mõtteviisi ja igapäevategevustesse aitab aru saada, kuidas seada oma igapäevatöös esikohale klientide vajadused, vältida eelarvamuslikke ideid ja keskenduda nende probleemidele.

Uute mõtemallide omandamiseks ja töötajate arengu toetamiseks on SEBs välja töötatud teenusedisaini koolitusprogramm. Sellel on kaks moodulit: kahepäevane baaskoolitus ning 10-nädalane intensiivkursus. Baaskoolituse eesmärk on anda ülevaade teenusedisaini põhiteadmistest ja lihtsatest vahenditest, mida kasutada igapäevastes toimingutes ja projektides. Koolituse jooksul läbitakse järgmine tsükkel: mõtesta probleem -> mõtesta kasutaja -> mõtteloome -> prototüübi -> testi ja korda.

Pikemal koolitusel osalenu oskab viia mõtteloome, prototüüpimise ja testimise oma igapäevatöösse ja tegevustesse ning lahkub koolituselt vahenditega, mis kiirendavad probleemide lahendamist ja aitavad märgata võimalusi erakordse teenuse pakkumiseks. Kursuse jooksul läbitakse sama tsükkel mis baaskoolitusel, kuid süvitsi keskendutakse mõtteloomele, prototüüpimisele ja testimisele. Koolitus viiakse läbi 20–25 osalejaga rühmades ja see koosneb viiest tööseminarist koos veebiseminaride, grupitöö ja iseseisva lugemisega. Kursus lõpeb ideebasaariga, kus osalejad esitavad oma probleeme ja prototüüplahendusi ning kuulajaskonnaks on juhid ja kolleegid pangas.

Mõlemal koolitusel, nii baaskursusel kui ka pikemal kursusel, kasutatakse mitmesuguseid abivahendeid loovuse soodustamiseks, näiteks voolimissavi, värvilisi pabereid jms, mille abil saab meisterdada ning nn käega katsutavaid prototüüpe valmistada. Lisaks kasutatakse prototüüpimiseks äppe ja digitaalseid lahendusi. Prototüüpe testitakse nii kolleegide kui ka pangaväliste inimeste peal ja saadud tagasiside on aluseks parendustele.

Teoreetiliste põhimõtete ja uute tööriistade tundmaõppimise kõrval on sama oluliseks väärtuseks töötamine uutes, tavapärasest teistsugustes meeskondades. Kuna juhtide suhtlusvõrgustik on suures osas välja kujunenud ning igapäevases töökeskkonnas võrdlemisi sama, annab uude meeskonda kuulumine ja uute inimestega tutvumine võimaluse saada värske pilk organisatsioonist. Töötades koos inimestega, kes tegelevad toodete ja teenuste arendamisega hoopis teises valdkonnas, ning seda rohujuure tasandil, või kolleegidega, kes tooteid ja teenuseid hoopis klientidele selgitavad, saab juht uue pildi mõistmaks erinevaid mõttemustreid ja ootusi. Lisaks saab ta tavapärasest teistsugust tagasisidet ning konstruktiivseid ettepanekuid, kuidas oma probleeme lahendada.

On selge, et oskused teenusedisaini meetodite ja töövahendite kasutamiseks on hädavajalikud neile, kes tegelevad otseselt toodete arendamisega, aga võib julgelt öelda, et samavõrd tähtsad on need ka juhtidele. Oskus raamidest väljaspool mõelda, julgus panna ennast teise inimese kingadesse, kaasamine ning pidev testimine, küsimuste esitamine ja tagasiside andmine on märksõnad nüüdisaegses juhtimises. Vaid nii saab luua väärtust, toetada ettevõtte arengut ning tagada eesmärkide saavutamine. 

Koolitused on saanud väga hea tagasiside. Lisaks äriarendusele ja IT-valdkonna töötajatele, keda antud programm eelkõige kõnetab, osalevad seal ka otseselt kliendiga tegelevad üksused ning teised tugiüksused, kokku on koolituse läbinud 150 SEB Eesti töötajat. Kõige suuremaks väärtuseks on oskus mõista, et inimesed mõtlevad erinevalt ning et kriitiliselt oluline on järjepidev testimine. Tagasisidena on öeldud, et see on ideaalne võimalus õppida raamist väljapool mõtlema – see arendab loomingulisust ja aitab eri vaatenurkade alt läheneda. Ei ole olemas halbu ideid, vaid oskus ideid genereerida ja neid täiustada. Pannes end kellegi teise asemele, saad aru, kuidas on võimalik hoopis teistmoodi maailma mõista. See, mis on ettevõtte ehk toote omaniku jaoks probleem, ei pruugi seda olla üldse kliendi jaoks. Teenusedisaini koolitused annavad nii uued tööriistad ja mõttemallid kui pakuvad ka rohkelt värsket vaadet ja avastamisrõõmu.

Allan Parik, SEB juhatuse esimees

Hea juht on kahtlemata inspireeriv, ta on suunanäitaja ning orienteeritud uudsele ja lahenduskesksele mõtteviisile. Juhina pead aru saama, kuhu liigub nii sinu spetsiifiline valdkond, organisatsioon kui ka maailm laiemalt, ning mõistma klientide ootusi, et leida oma konkurentsieelis. Loov mõtlemine on seejuures kriitiliseks oskuseks, mis nõuab tööd ja arendamist. Loomuomaselt on kindlasti mõnele seda rohkem kaasa antud, kuid on selge, et ka mõtlemist tuleb harjutada. Võttes siia juurde meid ümbritseva maailma komplekssuse ja kiired muutused, on üsna selge, et juhil on vaja tööriistu, mis teda toetavad. Teenusedisaini põhimõtete tundmine aitab ka edendada kaasavat organisatsioonikultuuri, sest ainult erinevaid vaatepunkte arvestades saab olla edukas, produktiivne ja innovaatiline.

Veiko Rohunurm, Tallinna Südalinna Kooli direktor

Mul avanes erakordne võimalus osaleda teenusedisaini koolitusel, kuna viibisin jaanuarist märtsini SEBs haridusjuhtide praktikaprogrammi raames. See oli üks ägedamaid ja inspireerivamaid koolitusi, kus ma olen osalenud. Milline kasu võiks olla sellest kooli direktorile? Võttes arvesse, et maailmas toimunud muutused ei ole kuidagi mööda läinud haridusest, on selle meetodi kasutamine suurepärane vahend, et leida reaalselt uusi ja värskeid mõtteid koolielu arendamiseks. Praktika lõppedes oligi plaan kutsuda koolitaja meie kooli, et viia läbi sarnane koolitus juhtkonnale ning õpetajatele, ent paraku lükkus see eriolukorra tõttu sügisesse. Kasutegur, mis teenusedisaini koolitus mulle isiklikult andis, on kindlus teha suuremaid muudatusi, julgus juurutada hariduse innovaatilisi ideid ja kaasata kogu koolipere (õpilased, õpetajad ja lapsevanemad) Tallinna Südalinna Kooli arendamisse. Hea võimalus selleks ongi rakendada õpitut uue õppeaasta alguses, kui hakkame üheskoos kogukonnaga välja töötama uut arengukava. Isikliku arengu mõttes soovin SEB praktikaprogrammis leida võimaluse osaleda süvendatult teenusedisaini jätkukoolitusel.