Uus juht. Klienditeekonna pidepunktid

Turunduslugude sarja selles loos vaatab Mari-Liis Vaher pidepunkte, mida jälgida, arendada ja suunata nii, et müük ja turundus annaksid sünergias parimaid tulemusi. 

Teenindussektoris on tegelikult kõik ettevõtted, olenemata tootest või teenusest, mida pakutakse. Konkureeritakse ennekõike inimeste aja ja tähelepanu eest, nii et üldine klienditeekonna teenindusekvaliteet annab sinu ettevõttele siin eelise või ei loo seda. Ühe tõeliselt pühendunud ettevõtte turunduse kontekstis ei tohiks see teekond kunagi katkeda.

1. KOMMUNIKATSIOON

Kommunikatsiooni alla läheb kõik, mida potentsiaalne klient seoses toote või teenusega kuuleb-näeb-märkab-kogeb-teab ja loeb. Oluline on teada, et see teekond algab ammu enne, kui klient tegelikult toote või teenuse tarbimiseni jõuab. See võib alguse saada näiteks vestlusest tuttavaga (mis võib olla nii positiivne kui ka negatiivne), märgatud reklaamist või kuskilt kuuldud infost. Siia alla kuulub ka igasugune otsene ja kaudne suhtlus nii uute ja olemasolevate klientidega. See on koht, kus me saame palju turundamisel ära teha: jagada kasulikku, inspireerivat ja huvitavat sisu järjekindla tiheduse ja sagedusega. Kanaliteks võivad olla online (koduleht, sotsiaalmeedia, reklaam, PR), offline (asukohapõhised reklaamid ja sildid, konverentsid) ning ka otsesuhtlus (klienditeenindus, müük, partnerid, alltöövõtjad jne)

! Ohukoht on olemasolevate klientide unustamine! Hea näide on telekommunikatsiooni ettevõtted, kes tihti teevad hinnakampaaniaid uute klientide värbamiseks, samas kui olemasolev klient tasub rohkem ja tunneb ennast siis lausa rumalalt lojaalsena.

! Pea meeles: uute klientide saamine on suurepärane ja vajalik, kuid olemasolevate klientide säilitamine on kõige kulutõhusam viis tulude suurendamiseks. Uuringute kohaselt on keskmiselt kuni seitse korda soodsam saada lisamüüki olemasolevatelt klientidelt, kui kaasata müügi- ja turundustegevustega uusi.

2. TEENINDUS

Kui esimene kokkupuude ettevõttega tekitab huvi, siis jätkub teekond teenindusega.

Siia alla kuulub igasugune olemasoleva ja uue kliendi teenindamine, sh müügiprotsess. Müüja roll on aidata kliendil jõuda parima otsuse ja lahenduseni tema enda huve silmas pidades. Selles klienditeekonna kokkupuutekohas on oluline osa kõigil ettevõtte töötajatel, kes kliendiga kokku puutuvad, ja igaühe eesmärk peab olema parima kliendikogemuse pakkumine. 

! Ohukoht on see, kui ettevõttes pole selgust ja ühtset lähenemist teenindusele. Ka koristaja või uksehoidja ja raamatupidaja on klienditeenindajad ja nende käitumine on samuti selgesti tajutav, andes edasi üldist ettevõtte organisatsioonikultuuri.

! Pea meeles, et müük ei lõpe, kui klient sinu käest kohe ei osta. Tänapäeval võtab otsustamine aega, kuna infomüra on suurem. Kui annad endast parima ja kliendil läheb ühel päeval su toodet või teenust ikkagi vaja, siis oled tal esimesena meeles.

3. JÄRELTEGEVUSED

Siia alla käivad muu hulgas müügijärgne kontaktivõtt, tagasiside uurimine oma protsesside parendamiseks, klientidelt arvamuse küsimine, kliendiüritused või muul moel nende kaasamine. Kasutada võib näiteks tagasisidevormi või klienditeeninduse hindamissüsteeme (nt veebis võimalus müügimeeskonna hindamiseks). Samuti hõlmab see kauba tagastamise protsessi, garantiid ja teisi kliendile antud lubadusi. Tähtis on anda olemasolevatele klientidele esmaklassilist teavet enne, kui see edastatakse avalikkusele laiemalt. Investeeri kogemuste loomisse, mis omakorda loob tugevamad suhted klientidega.

! Ohukoht on siin passiivsus, mis võib viia selleni, et klient vahetab järsku teenusepakkujat või lihtsalt ei tule enam sinu juurde tagasi. Siis on hilja tagasisidet küsida.

! Pea meeles, et sa võid klientide arvamust ja tagasisidet arvestada, aga ei pea seda alati tegema. Nagu Henry Ford kunagi ütles: „Kui ma oleks klientidelt küsinud, mida nad tahavad, oleksin pidanud leiutama kiiremad hobused.“ Inimesed ei teagi tihtilugu, mida nad tahavad, aga sellegipoolest on järeltegevused ja suhtluse hoidmine nendega oluline, et säilitada kliendisuhet.

MUUDATUSED-UUENDUSED

Kogutud arvamustest, suhtlusest klientidega ja tagasisidest hakkad varem või hiljem nägema mustreid. Nii saad tuvastada parendusvaldkondi ja koostada nimekirja klientidele olulistest probleemidest. Panusta aega elujõuliste lahenduste loomiseks.  See omakorda viib jällegi kommunikatsiooni juurde – jaga olemasolevate klientidega asjakohast eriteavet uute toodete, allahindluste vms kohta. Nii tunnevad nad, et neid väärtustatakse ja mäletatakse.

——–

Varem on samas sarjas ilmunud „Juhtimine kui turundusstrateegia“ (veebruar 2021), „Turunduse audit – kellele ja miks?“ (märts 2021), „Turunduse planeerimine ja mõõtmine“ (aprill 2021), „Kommunikatiivne kirjaoskus – turunduse edu, koostöö ja heaolu eeldus“ (mai 2021) ja “Kuidas luua tähenduslikke suhteid tööl ja elus?” (juuni 2021), “Turundusplaan ühel lehel” (juuli 2021) ja “Viis võtmerolli turunduses” (august 2021)