Facebook Messenger äriideede levitajana

Kas uute klientide saamiseks peabki korjama kümnetes tuhandetes e-postiaadresse ja sotsiaalmeedias jälgijaid? Selleks, et vaid 20% neist loeks sinu kirju või postitusi? Ehk on täpsema sihtimisega tasuline reklaam mõistlikum? Teemat arendab OÜ Eduliiga kasvustrateeg Raul Järve.

Kõigil eraisikutele suunatud äridel on käeulatuses kanal, kus klientide tähelepanu on kindel. Aga suur osa Eesti turundus- ja müügijuhtidest pole sellest võimalusest isegi teadlikud. Miks Facebooki Messenger ja kuidas see äri aitab teha?

Mis on juhtunud inimeste digitaalse tähelepanuga?

Chat on tõusnud eelistatud suhtluskanaliks – seal on inimeste tähelepanu ja seal peab iga ettevõte aktiivne olema. E-kirjad, telefonid ja veebilehed ei kao ära. Paljud peavad neid enda eelistatud kanaliteks ka veel 20 aasta pärast. Aga siin on mõned globaalsed trendid:

• chat’i rakendustel (Messenger, WhatsApp, Skype jt) on rohkem aktiivseid kasutajaid kui sotsiaalmeedia omadel (Facebook, Instagram, Twitter jt);
• chat’is veedetakse rohkem aega kui e-kirju lugedes või kirjutades;
• tähelepanu on väga lühiajaline – infot tarbitakse kiirelt ja kompaktselt;
• mobiilseid seadmeid kasutatakse järjest rohkem tehingute tegemiseks;
• mobiiliäppe ei laeta enam nii aktiivselt alla.

Miks siis enamik Eesti ettevõtteid pole veel alustanud turundustegevust keskkonnas, kus kõik on potentsiaalsed kliendid? Vastus on lihtne: see on uus tehnoloogiline areng ning eeskujusid on veel vähe. Seni on Messenger olnud pigem tüütu Facebooki lehega kaasnev kanal, mille haldamisega tegelevad turundusinimesed. Ja nemad ei ole klienditugi ega müügitiim.

Tõestamaks, et Messenger toimib tähelepanu hankijana ülihästi, lasen numbritel veel rääkida. Lisaks tasulistele reklaamikanalitele kasutatakse n-ö orgaanilist sõnumite levitamist. Eelkõige on levinud sotsiaalmeedia- ja e-kirjaturundus. Jättes sõnumite rahasse konverteerimise korraks kõrvale (sest seal on väga palju mõjutajaid), esitan mõned kõnekad suhtarvud.

Kanal	Sotsiaalmeedia	E-kirjad	Messenger
Avamise %*	20–50%	10–40%	90–99%
CTR**	0,1–3%	0,5–10%	25–70%

* Avamise protsent on inimeste hulk, kes kirja või sõnumi lahti teevad. Sotsiaalmeedias on võrreldavaks näitajaks postituse nägijate suhe lehe jälgijate arvuga (kelleni sinu idee jõudis).

** CTR (Click Through Rate) näitab, kui paljud sõnumi saanud inimesed klikivad üleskutsel edasi lugeda, pakkumist vaadata või asuda tehingut sooritama.

Mõtleme korra ettevõttele, kellel on 10 000 Facebooki jälgijat, e-postiaadresside list 10 000 ja Messengeri oma 10 000. Nad suhtlevad iga välja saadetud e-kirja või postitusega umbes 3000 inimesega. Messengeris loeb iga sõnumit aga 9500 inimest, kes on rohkem valmis ka edasi tegutsema. Päriselt? Kas Eestis ka? Jah.

Kas tekitasin juba segadust? Vaatame korra, kuidas Messengeri sõnumid tegelikult toimivad – enamikul ettevõtetel pole ju tiimi, kes suudab hallata tuhandeid vestlusi.

Mis on Messengeri turundus?

See sarnaneb e-kirjaturundusega. Mõlemal juhul tuleb kutsuda inimesi liituma oma listiga: anna e-postiaadress või vestle minu äriga Messengeris. Ja mõlema kanali jaoks on loodud mitmeid platvorme, millega saab välja saata masspostitusi listis olevatele inimestele.

Suurim vahe on selles, et e-kiri on tavaliselt ühesuunaline – saad kirja kätte ja loed läbi. Messengeri esimene sõnum kutsub lugejat üles vestlema. Kuid vestlused on automatiseeritud ja vastaspooleks on juturobot. Ei, mitte kallis tehisintellektiga bot… kirjutan allpool veidi ka sel teemal.

Messengeri vestlused saab disainida maksimaalselt personaalseks – klient saab ainult seda infot, mis on tema jaoks asjakohane. Vestluse ajal tehtud valikutest lähtuvalt saadetakse talle personaliseeritud sisu.

Palju tehnilist ja lahedat saab veel teha (sh loomulikult klientide segmenteerimine). Viimane oluline funktsionaalsus on jätkusõnumid. Sõltuvalt kliendi vestlusest juturobotiga saab talle saata personaalseid automatiseeritud sõnumeid. Tuletades meelde hüljatud ostukorvi või muid pooleli jäänud tehinguid, paraneb tehingute arv ja nende maht.

Aga miks Messenger, mitte Skype, Whatsapp või mõni muu platvorm? Sest see on Eestis kõige levinum chat’i keskkond enam kui 700 000 kasutajaga.

Müüt: chatbot’i loomine on ebamõistlikult kallis ja pikaajaline IT-projekt

Olen viimasel ajal suhelnud enam kui 100 juhi või turundusjuhiga ning saan järeldada, et enamasti on nad kokku puutunud tehisintellektiga klienditeeninduse robotitega. Selliste bot’ide loomine on pikk ja kulukas protsess. Ja seda pole keskmisel Eesti ettevõttel vaja. Neil pole chat’is piisavalt vestlusi, et investeering end ära tasuks.

Messengeris ja ka teistes chat’i keskkondades saab luua roboteid, kellega suhtlemine käib nupuvajutuse ja väheste sõnade abil. See teeb vestlusroboti loomise taskukohaseks ja kiireks lahenduseks peaaegu kõigile äridele.

Kas on võimalik Messengeri juturobotit ise seadistada nädala või paariga? Jah, kindlasti. Ja selleks pole vaja IT-tiimi kaasata. Loomulikult on võimalik kasutada ka igapäevaselt Messengeri turundusega tegelevaid spetsialiste (kuigi Eestis on neid veel suhteliselt vähe).

Kes on alustanud Messengeri turundusega ja kuidas?

Eestis pole veel väga palju eeskujusid. Aga toon mõned näited, mida on võimalik Messengeris ise katsetada ja vaadata. Maailmas näiteks Spotify, Zodiac Fire, Hubspot, Stockholm Arlanda Airport, TechCrunch ja Toni, the Football Chatbot. Neid on juba sadu tuhandeid.

Eestis võib vaadata näiteks selliseid: päästeamet, Ülemiste keskus, LHV, Ahhaa, Kuusakoski ja Boost Yourself.

Bot’i kasutamisega lahendatakse eelkõige ühte kolmest probleemist: brändituntuse kasvatamine, müügi kasvatamine ja klienditoe asendamine. Juturobotile saab seada näiteks järgmised ülesanded:

• e-postiaadressi või telefoninumbri küsimine,
• sotsiaalmeedialehe jälgimise soovitamine,
• konkreetsete toodete või teenuste soovitamine,
• aja broneerimine,
• müümine (jah, koos maksmisega).

Kas Messengerist saab uus e-mail?

Et kas turundajad rikuvad ka selle kanali ära? Nii et varsti on Messengeris spämmifiltrid ja reeglid, kuidas automaatselt sissetulnud sõnumeid kustutada? Kes teab. Facebook ise soovib seda igatahes vältida. Nad panevad ilma emotsioonita kinni juturoboteid, keda kasutajad liiga aktiivselt blokivad ja kellest raporteerivad.

Praegu tunnetavad inimesed Messengeri kui suhtlemise kanalit sõpradega. Sellega peab ka iga turundaja arvestama. See pole koht, kus iga päev pakkumisi saata – need peavad olema põnevad ja kasulikud. Aga just selline turundusstiil mulle meeldib.

Aga äkki mõne aasta pärast saad chat’ida kõigi inimestega sõltumata nende kasutatavast platvormist! Messengeri ja WhatsAppi integreerimist on juba alustatud (mõlemad kuuluvad Facebookile). Ehk on kunagi nii nagu e-posti ja telefoniga, et mind ei piira enam vastaspoole peremees.

Messengeri turundusega tasub alustada juba praegu. Veel pole chat turundajatest ülerahvastatud.