Manhattanil manager'iks

Ameerika unistus „Liftipoisist miljonäriks!“ on hea sõnakõlks. Päris elus on ikka nii, et miljonäriks sa ei saa, ehkki ega n-ö liftpoiss sa ka enam pole. See-eest on sul aga kuhjaga asendamatuid kogemusi. Mis kogemuse Andres Kraas Manhattanilt sai, sellest räägib ta kohe ise. 

“Liftipoisist miljonäriks!” See kõlab nagu kuldaja Uue Maailma tunnuslause. Tänane Ameerika reeglina sellistesse müütidesse enam ei usu, kuigi veidikene ehk siiski loodab. Ka mina armastan muinasjutte, kuid selle vahega, et ei lase neil oma elukorraldust üle võtta. Minu USA-s töötatud aeg pole õnnelike juhuste lõputu jada, vaid tõsise tööga saavutatud enam-vähem rahuldav tulemus. Ma ei alustanud nii madalalt nagu liftipoiss ja ei jõudnud ka sellistesse kõrgustesse, kus miljonärid ringi lendavad. Oma Ameerika karjääriredelil turnimise suurimaks väärtuseks pean asendamatuid kogemusi juhtimise, turunduse ja kommunikatsiooni vallas, nii teoorias kui praktikas. Kui oleksin koju koti peale jäänud, poleks mul neid kindlasti.

Kuuest kuust on saanud kümme aastat

1995. aastaks oli Eesti värk ennast minu jaoks täiega ammendanud. Olin ideedest tühjaks jooksnud ning vajasin hädasti restart’i. Otsustasin sõita USA-sse ennast tuulutama. Eneselegi märkamatult sai kuuest kuust pea kümme aastat.

Kolisin oma ristiema majja Forest Hillsis ja alustasin tööd assistendina (esialgu mustalt, oma jänkist sõbrale kuuluvas graafilise disaini ateljees New Yorgis Brooklynis). Tegin „suurt kunsti“: kleepisin, lõikasin, värvisin, installeerisin ja toimetasin kohale – tol hetkel oli see parim, mis minuga seal üldse juhtuda sai.

Mul oli ameeriklastele ette näidata magistrikraad ajaloos ja kunstiajaloos, lisaks olin töötanud ajakirjanikuna ning aeg-ajalt ka ühte-teist juhtinud. Inglise keelt polnud ma kunagi õppinud ning selle tase oli nullilähedane. Ühesõnaga: sellisena polnud mind Ameerikas kellelegi tarvis. Õnneks taipasin seda ise ka võrdlemisi kähku. Ajasin kiiresti korda kõik USA-s ametlikuks töötamiseks vajalikud dokumendid ja võtsin inglise keele karmilt käsile. Kõige paremini aitasid kaasa telekas ja kino, aktiivne seltsielu ning pruudid. Mõne kuu möödudes olin ennast nii palju üles tuuninud, et kannatas juba tööturule minna.

Letitöötajast manager’iks

Peagi õnnestus mul ühe agentuuri kaudu ametisse saada Holiday Inni Manhattani südames. Vaatamata minu puuinglise keelele võeti mind tööle hotelli vastuvõtulaua taha. Pidin külalisi vastu võtma ja ära saatma, nende küsimustele ja telefonile vastama, probleeme lahendama, uksehoidjatele ja pakikandjatele korraldusi jagama jne. Lisaks tuli endale kähku selgeks teha ka arvuti-, kassa- ning pangasüsteemid.

Alguses oli tõesti raske. Ma polnud kunagi varem ei hotellinduses ega ka nii madalal ametikohal töötanud. Kõige kõvemaks pähkliks osutus mu kehv inglise keel, ehkki see paranes siiski igapäevase intensiivse suhtlemise käigus silmnähtavalt. Kaapisin ajusopist lagedale kõik keeled, mida olin elus kunagi õppinud: saksa, rootsi, vene, soome ja eesti. Sellest oli kasu. Tasapisi selgus üks oluline tõik – nimelt pole ühtegi keelt võimalik ära unustada, kui see on kord korralikult selgeks õpitud. Need, kes väidavad vastupidist, pole seda keelt kunagi õieti osanudki.

Pärast paarikuist töötamist said töökohustused enam-vähem käppa ning avastamisrõõm asendus tasapisi igapäevase rutiiniga. Sellele vaatamata tegin oma tööd nii korralikult kui suutsin: olin alati õigel ajal kohal, naeratasin lahkelt igal võimalikul juhul ja tegin usinalt ületunde. Nagu algajad ikka, töötasin suurema osa ajast öövahetuses.

Kolme-nelja kuu möödudes valiti mind 800 kolleegi hulgast hotelli parimaks töötajaks, maksti boonust ning anti peagi ka ametikõrgendust. Alul ülendati mind vahetuse ülemaks ja poole aasta pärast retseptsiooni manager’iks (Front Office Manager). Minust oli vähem kui aastaga saanud hotelli kõige suurema osakonna juhataja ja juhtkonna liige. Ameerika mõistes polnud see tegelikult mingi suur erand. USA-s elades märkasin sageli, et nii äris kui elus juhtuvad asjad tavaliselt kas kohe või üldse mitte.

Ma ei teinud tegelikult midagi erilist

Eurooplaste, sh eestlaste kasuks kõnelevad võõrsil hea haridustase, lai silmaring, täpsus, korralikkus ja… valge nahavärv.

Panin seda ka enda edutamise puhul tähele, sest tegelikult ei teinud ma midagi erilist. Täitsin vaid korralikult ja täpselt tööülesandeid ning jäin sellega bossile silma. Ameeriklased töötavad küll palju, kuid võtavad kõike hoopis lõdvemalt, kui meie harjunud oleme, mistõttu on nende arvelt suhteliselt lihtne plusspunkte noppida. Sealt ka siis see lahe ütlemine – „Take it easy!“

Hotell koosnes kahest pilvelõhkujast. Mulle allus kogu teenindustsükkel, mis algas välisuksest, kulges läbi retseptsiooni ja lõppes numbritoas. Selleks et kogu kupatusest täit sotti saada, käisin paar aastat „Signature’i“ juhtimis- ja teeninduskursustel. Sealt õppisin hulgaliselt hädavajalikke nippe, mida kasutan tänaseni suurima eduga. „Signature’i“ hotellinduse programmi peetakse kõige professionaalsemaks ja parimaiks USA-s. Lisaks töö korraldamisele õpetatakse seal ka elufilosoofiat, mis aitab viia kõik segavad faktorid tööprotsessis miinimumini. Lihtsamalt öeldes – tuleb endale pähe raiuda, et tööl olles tegeletakse ainult oma tööga ja kõik asjad, mis sel ajal juhtuvad, on 100% tööalased ning ei puuduta vähimalgi määral sinu isiklikku elu. Ka selles, kui klient sind idioodiks või hooraks sõimab, pole tegelikult midagi isiklikku – see kõik on lihtsalt business. Kes suudab sellest aru saada, on oma palga auga välja teeninud!

Mida ma õppisin

Kõikidesse inimestesse tuleb suhtuda lugupidavalt. Vastasel korral oled ise rämps! Seda ei suuda kahjuks küll alati teha, kuid see ei ole vabandus, pigem puue. Eesti vanasõna „Nii, kuidas koer külale, nii küla koerale!“ kehtib üksnes meeskonnatöö puhul ja on selle edu pant. Kui pole tiimi, siis pole ka tulemust. Meeskonnatunde tekkimine hotellitöös on eriti oluline.

Võõrastemaja argipäev on võrdlemisi paika pandud ja nõuab igaühelt täpset kohustuste täitmist. Selleks et kõik õlitatult sujuks, tuleb meeskond professionaalselt välja õpetada, kuid sellest üksi ei piisa. Viimase lihvi peab andma tiimijuht ise, muidu ei teki õiget meeskonna tunnet ega sünergiat ja kokkumäng jääb auklikuks.

Viimase lihvi peab andma tiimijuht ise, muidu ei teki õiget meeskonna
tunnet ega sünergiat ja kokkumäng jääb auklikuks.

Teenindussektoris peab juht tundma kõiki tööoperatsioone, mida tema alluvad sooritavad. Kui hotelli vastuvõtuleti taha tekib järjekord, siis tuleb sinna kohe abiväge juurde saata ja minna ka ise külalisi teenindama seniks, kuni järjekord on otsas. Tegin seda korduvalt ja jõulude ajal ka koos oma ülemusega. Juhid ei tohi ennast alluvatest paremaks pidada – see aitab kinnistada meeskonnatunnet ja teatud määral ka alluvate lojaalsust.

Käisin ka Ameerika Baarmannide Assotsiatsioonis kursustel ja tegin ära baarmanni kutseeksami, sest muidu poleks ma kunagi teada saanud, kas lobby-baaris tüssatakse kliente või mitte. See ei ole kosmoseteadus. Samas sain juurde ka vajaliku ja huvitava elukutse. Kunagi ei tea, millal midagi elus vaja võib minna!

Kui tahad, et töötajad oleksid lojaalsed, siis maksa neile korralikku palka. Kui tööandja sigatseb või koonerdab, siis teab seda varsti terve linn. Miski ei kahjusta äri rohkem kui ettevõtte halb maine. Seepärast peabki iga ülemus huvi tundma, kuidas alluvatel läheb, ning neid edu korral kiitma ja materiaalselt stimuleerima. „Tee nii, et su töötajad oleks õnnelikud, sest stressivabad inimesed töötavad paremini!“ Majutusäris on see eriti oluline, sest enam kui 80% klientidest otsustab, kas tulla järgmisel korral tagasi või mitte, ainult selle põhjal, kuidas teda hotelli vestibüülis viimasel korral koheldi.

Kliendil on alati õigus, olgu ta nii loll ja vastik kui tahes – see on inimestega töötamisel esmane reegel. Pole oluline, kas kaebus on põhjendatud või mitte– klient peab rahulduse kätte saama.
Isegi kui ta sind selle juures läbi sõimab, käitu professionaalselt: jää rahulikuks ja vabanda, vajadusel paku kundele valuraha ning peotäis tasuta restorani- ja baarikuponge. Tähtis on, et konflikt ei laieneks, vaid saaks kohapeal ja kohe lahendatud. Penni pole mõtet pooleks pigistada! Ameerikas on kõik sellised kulud juba algusest peale hotellitoa ja teenuste hinna sisse arvestatud.

Tänu töökogemustele ja koolitustele sai minust olukorra peremees. Mul piisas ainult kundele pilk peale visata ja temaga mõni sõna vahetada, kui mul oli selge, mitme nulliga tema pangaarve lõppeb. Kui aga „isikutuvastamine“ nii ladusalt ei sujunud, siis aitas hädast välja bellboy, kes mäletas täpselt kliendi automarki. Samas ei tohi kunagi ka unustada „Printsi ja kerjuse“ lugu, sest ajaloos on mitmeid näiteid, kus valitsejad (ka Kristus) on ilmunud rahva ette kerjuserüüs. Ja oh seda segadust, mis siis küll võib tulla!

Loomulikult juhtus hotellis igasuguseid huvitavaid lugusid: küll koomilisi, küll traagilisi. Paraku on hotellis töötamise esmaseks reegliks diskreetsus – „Kõik, mis majas toimub, peab jääma selle seinte vahele.“ Kelle lõuad kinni ei seisa või on püksikumm liiga lõtv, see saab hotellist kähku kinga!

Viie aasta pärast oli Holiday Inni võlu minu jaoks kahvatunud. Ametiredelil polnud ka enam kuhugi tõusta, sest järgmine redelipulk eeldas juba rammusamat rahakotti ning ühinemist omanike ringiga. Aeg oli kaabut kergitada. Nüüd oli see aga juba palju lihtsam, sest manager’i amet andis mulle hulka enesekindlust ja läbilöögivõimet juurde. Tegin hotellirahvale korraliku peo ja kalli-kalli ning siirdusin uutele jahimaadele, võttes kaasa hulga vajalikke teadmisi ja ühtekuuluvustunde.

Enne hotellist lahkumist võtsin ette hulljulge sammu ja kandideerisin Borders & Brothersi raamatu-, filmi- ja muusikapoe PR-manager’i ametikohale. Uus pood oli hiigelsuur ja prestiižikas, kandidaate aga väga palju. Läbisin intervjuude labürindi ja tegin ära kümmekond testi. Imekombel väljusin sellest kadalipust võitjana. Asusin tööle Bordersi lipulaeva Wall Streedi ja Broadway nurgal, otse New Yorgi Stock Exchange vastas. Palk oli küll pisut madalam, kuid see- eest ootas ees mainekas ja huvitav töökoht, mille kohta olen tagantjärele mõelnud: „Kas mitte see polnudki minu elu kõrgpunkt?“ Mine tea! Aga see on juba hoopis teine lugu ja sellest pajatame mõnel teisel korral.

Pärast Ameerikast tagasitulekut on Andres Kraas olnud turunduse- ja kommunikatsiooni direktoriks Arco Varas ja Tea Kirjastuses ning töötanud viimase aastani tööinspektsioonis teabeosakonna juhatajana ja Euroopa Töötervishoiu ja Tööohutuse Agentuuri (OSHA) Eesti ambassadöörina. Hetkel veab ta omanimelist konsultatsioonifirmat, mis tegeleb nõustamise ja koolitamisega. 

***

Andres Kraas on paar aastakümmet teinud turunduse – ja kommunikatsioonitööd, seda ise pidevalt õppides ja teisi välja koolitades.