Pasta koos luuleridadega – teenindus Rucola moodi

Pastaports koos kelnerpoisi ette kantud luuletusega! Rucola teenindusjuht Ruslan Viherpuu teab, kuidas kliente üllatada ja nende ootusi ületada. Ta on olnud restoraniäris juba 19 aastat, lisaks loonud Prantsuse köögiga restorani Singapuris. Millised on tema teenindustarkused, küsis Eva Palu.

Milline on sinu meelest hea teenindus?

Hea teenindus on see, mis vastab kliendi ootustele. Kui klient tuleb väiksemate ootustega, siis on teda kergem üllatada. Kui ootused on kõrgemad, peavad ka meie teenindusstandardid kõrgemad olema. Alati peab olema väike kirss asja juures, mida klient ei oska ette aimata. Meil on näiteks üks kelneripoiss, kes loeb kliendile ette omakirjutatud luuletusi, kui ta inimesega heale lainele saab. Klient tunneb ennast tähtsana ja kelner saab oma annet realiseerida. Või kui sünnipäeva peetakse, siis laulame, kui tordi lauale viime jne.

Kui sa mõtled, kuhu sööma minna, siis süttib ajus väike tuluke, mis ütleb: seal läks liiga kaua, seal oli liiga kallis, aga vaat, seal oli mõnus emotsioon!

Kuidas sattusid Singapuri Prantsuse köögiga restorani käivitama?

Singapuri restorani Cassis loojad olid Eestiga seotud  ärimehed, nii kaasati ka Eestist restoraniga seotud inimesi, sealhulgas mind. Olin seal restorani mänedžer. See tähendas restorani imago loomist nullist peale, töötajate palkamist, vahetuste mehitamist, teeninduspersonali koolitamist, rääkimata igapäevastest ülesannetest. Sealses kultuuris austatakse Euroopa inimesi – see oli ka põhjus, miks otsustati juhtkonda eurooplasi võtta. Mind kutsuti mister’iks ja sir’iks. Alguses see kohati häiris mind, kuid hiljem harjusin sellega ja kui aus olla siis tunnen sellest vahetevahel ka puudust.

Mille poolest sealne töötegemise kultuur erineb meie omast?

Suurim erinevus on juba kas või elanikkonna arvus ja multikultuursuses. Kui meid on siin vaevalt 1,5 miljonit, siis Singapuri linn-riigis, mis on piltlikult Hiiumaa-suurune saar, on elanike 5 miljonit. Naaberriikide inimesed tulid sinna kokku ikka ühe ja sama sooviga: kiiresti edukaks! Konkurents on tihe ja paremad jäävad peale. Meie siin anname inimesele rohkem katseaega avanemiseks, ootame tulemusi pikemas perspektiivis. Seal aga tuleb kohe täiega pihta hakata ja läbi lüüa.

Mind üllatas positiivselt see, et näiteks teenindaja kohale kandideerides oli inimestel kaasas kenasti koostatud kaust igasugu dokumentidega: tervisetõend, soovitused jms. Kõige paksem kaust, mida nägin, oli 30leheküljeline – see on peaaegu nagu diplomitöö! Eestis on tihti nii, et CV on täis kirjavigu, tervisetõendit ei ole, firmast ei teata ka suurt midagi. See on lohakus, eeltöö on tegemata.

Michelini tärniga Cassises algas tööpäev igahommikuse saalipersonali rivistumisega, kus vahetati infot, jagati tööülesanded ja kontrolliti üle teenindajate välimus. Argipäeviti korraldasin lõunapausi ajal teenindajatele igasuguseid treeninguid, et tagada hea teenindus. Singapuri tööturul on tihe konkurents ja läbikukkunuid ootas ees kojusõit.

Mille järgi otsustad, kas inimeses on potentsiaali?

Esmalt näitab CV, kas ja kui palju ta on töökohast huvitatud: kuidas see on üles ehitatud, kuidas ta on ennast teistest kandidaatidest eristanud. Teiseks annab pooletunnine vestlus väga palju infot. Küsimusele „Miks tahad tööle tulla?“ vastatakse 80% juhtudest: „Mulle meeldib suhelda.“ Aga suhelda saab ju tegelikult ka kaupluse müüjana või suurtes vabrikutes. Meil Rucolas on hoopis nii, et lõuna ajal ei olegi aega kliendiga suurt suhelda, sest nii kiire on. Nii et inimestel on vahel vale arusaam sellest tööst.

Esitame kandidaadile alati testküsimusi, et kontrollida, kas CV vastab tegelikkusele või on see ülepaisutatud. Näiteks palume vene või soome keeles teed juhatada või mõnd viinamarjasorti nimetada, et vaadata kandidaadi veinialaseid teadmisi. Pean restorani töös oluliseks loovust, koordineerimisoskust, empaatiavõimet, julget suhtlemist, avatud silmaringi ning võõrkeelte oskust.

Millised on restoranis tüüpilised kriisiolukorrad? Kuidas te neid lahendate?

Lõuna ajal on tavaliselt hästi kiire ja toidu ooteaeg 15 minutit tundub pikk – inimestel ei ole kannatlikkust, ei meil ega teisel pool piiri. Kuid just see peaks olema moment, kus lülitad ennast tööasjadest välja ja kogud ülejäänud päevaks energiat.

Tähtis on ennetamine: meil on tihe infovahetus köögiga ja me saame klienti hoiatada ning soovitada mõnd kiiresti valmivat rooga. Kahjuks pean tõdema, et Eestis ei ole väga kombeks lauda broneerida, isegi mitte kevadel, kui on ülikooli lõpetamiste aeg.

Prantsuse tipprestoranides peetakse loomulikuks, et kui Michelini tärniga kokk teeb kunsti, siis toit ei tule kohe lauda. Singapuris oli ka selliseid olukordi, kus toit läks nässu, see visati ära ja kogu tiim pandi uuesti tööle.

LISA

Ruslan Viherpuu on õppinud Tallinna majanduskoolis hotellimajandust, EBSis ärijuhtimist ning lõpetanud sommeljeede erakooli. Enne Rucolat töötas ta restoranis Elysée, Siam, Villa Thai. Aastatel 2008 – 2009 juhtis ta Singapuris kolme restorani (Cassis, Pinchos, Twelve+One). Ruslan on abielus ja kahe lapse isa.