Päikest oli vähe – andke mu raha tagasi! Kui vihase kliendi kõne võtad vastu sina

Kõigepealt säilita rahu.

Lase kaebajal end tühjaks rääkida. Ta on oma sõnumi ette valmistanud ja ennast negatiivselt häälestanud. Proovi tema monoloog lõpuni kuulata. Kui vaja, suuna kõne õigele adressaadile.

Jäta õhuvahe kõrva ja telefoni vahele. Kuula kogu tema juttu kaugemalt, 2 – 6 cm kauguselt. Õhk töötab filtrina ja võimaldab sul võtta seda kui vihast kõnet, mitte kui isiklikult sulle suunatud sõimu.

Säilita rahu ka väga ärritava ja tulise vestluse ajal. Rahustavalt mõjub see, kui analüüsida kaebaja sõnu, teha märkmeid huvitavatest väljenditest-sõnadest, jälgida, kuidas ta hääl muutub… Nii viid end teemaga kurssi.

Selle asemel et solvangutele reageerida, määratle probleem. Proovi eristada laused, mis käsitlevad probleemi. Tundeküllased vihjed-märkused kuula lihtsalt ära.

Kirjuta üles helistaja nimi, kontakt, kaebuse sisu, samuti helistamise aeg ja telefoninumber. Negatiivsuse tasandamiseks ja aja võitmiseks kasuta head psühholoogilist nippi: palu, et helistaja ütleks oma nime või aadressi tähthaaval (nt Mare: M – mardikas; A – ahv; R – rott; E – eesel).

Keerulisematel juhtudel pange omavahel paika konkreetne tegevusplaan. Leia võimalus, et tema vastaks sinu küsimustele, mitte vastupidi. Küsi kindlasti tema arvamust. Kui on vaja uuesti ühendust võtta, siis lepi kokku täpne kuupäev ja kellaaeg ning sammud, mida üks või teine osapool selleks ajaks peab tegema.

Lõpeta vestlus ja võta endale hetk aega. Kiida ennast mõttes selle eest, et suutsid vestlust juhtida. Enne kui asud uue tegevuse juurde, muuda asendit: tõuse püsti, hinga sügavalt sisse-välja, võta paar lonksu vett, loe läbi mõni lõbus nali internetist vms.

Mõned vastused, mida peaksid vältima:

• Õpetamine: see ei ole õige, nii ei saa
• Moraliseerimine: mina küll samas olukorras nii ei mõtleks
• Iroonia, alandamine: no kuulge, proua, kas teil midagi muud pole teha
• Nõuanne, soovitus: mina teie asemel…; soovitan teil kaevata…
• Käsk, nõudmine: minuga selliselt toonil ei räägita…; Korrake!
• Naljatamine: võtke seda lihtsalt naljana
• Hukkamõist, kriitika: te tegite ju ise valesti
• Lohutamine, rahustamine: pole midagi, järgmine kord läheb teisiti.

Kirjutas Marika Oja.