Kristiina Laur: edu tagab hoolimine ja julgus pea ees tundmatusse hüpata

Hiltoni hotelliketi vanemdirektor Kristiina Laur (39) on elanud kaheksas riigis. Ta valdab vene, inglise, soome, rootsi ja hiina keelt ning saab hakkama ka saksa ja bulgaaria keelega. Kristiina 13-aastane hotellinduse karjäär sai alguse juhusest, tippu on ta aga jõudnud suure töö ja uutest võimalustest kinnihaaramise tulemusena. Küsis Kadri Kütt.

 

Kuidas te hotellindusse sattusite?

Ma olen õppinud muusikat ja olin 20 aastat viiuldaja. Hotellindusse sattusin juhuslikult 13 aastat tagasi ja minu jaoks oli see täiesti uus maailm. Soovisin mõneks kuuks töökohta ja mul oli suus soome, rootsi ning inglise keel – just sellist inimest otsiti Hiltoni Eestis asuvasse kõnekeskusesse. Sain tööle ja Hiltoni maailm imes mind positiivsel moel endasse.

Minu jaoks oli üllatav, kuidas nad oma töötajatest hoolivad. Esialgu võtsin vastu broneeringu ja klienditoe kõnesid. See oli väga põnev, sest nägin iga päev, kui hästi mul läks – numbrid olid kohe ekraanil. Viiuldajana ma sellisel kujul tulemusi ei näinud, aga just mõõdetavus ja konkreetsus olid minu jaoks siis innustavad. Lisaks Hiltoni atmosfäär, mis on mind siiani selles ettevõttes hoidnud: külalislahkus ja üksteisest hoolimine on väga oluline osa meie töökultuurist.

Kuhu te kõnekeskusest edasi liikusite?

Umbes kolme kuu möödudes mu positsioon muutus: sain ametikõrgendust ja hakkasin naljakal kombel Itaalia-Hispaania tiimi juhiks. Kumbagi keelt ma rääkida ei osanud, nii et läksin kiiresti kursustele. Sain broneeringu kõnekeelest nii palju aru, et oma tiimi juhtida. Mõne kuu pärast tuli aga võimalus juhtida üht ajutist projekti Rootsis. Hiltonil oli bränd Scandic ja osa selle müügitehingust nägi ette, et aitasime neil kõne- ja tugikeskusi üles ehitada. Sellest saigi minu töö ja see oli väga kiire otsus. Tollane direktor kutsus mu enda kabinetti ja küsis, kas saan homme minna. Küsisin, mida ma täpselt seal tegema hakkan, ja ta vastas, et küll siis välja mõtled, kui kohale jõuad.

Olin Rootsis poolteist aastat ja Tallinna tagasi tulles otsustati siinne keskus sulgeda. Samal ajal tekkis võimalus kandideerida positsioonile Singapuri.

Singapur on kaugel ja ma ei arvanud, et mul on nii palju kogemust, et oma keskust juhtida, eriti veel Aasias. Siis aga mõtlesin, et mis on kõige hullem, mis saab juhtuda, ja läksin Londonisse 2,5-tunnisele intervjuule, mis on tänini mu elu kõige pingelisem katsumus. Härrasmees, kes mind intervjueeris, on praegu Hiltoni kommertsjuht ja ülimalt intelligentne inimene. Vestluse kiirus ja küsimused olid sellised, mida ma ei olnud varem kunagi kogenud. Paari nädala pärast helistati mulle ja öeldi, et hakka asju pakkima. See oli järjekordselt koht, kuhu ma hüppasin pea ees sisse.

Kuidas hüpe teie ootustele vastas?

Ma ei osanud midagi oodata, sest ma ei olnud varem Aasias käinud. Huvitavaid hetki oli just valdkondades, mida ma ei osanud ette arvata. Näiteks inimestega suhtlemises – kui erinevad on Singapuri inimesed eestlastest. See, kuidas nendega suhteid luua, usaldust võita ja neid motiveerida, on täiesti teistsugune. Eestlased on pragmaatilised, tahavad kõike teada ja mõtlevad asjad läbi. Usalduse loomine võtab aega, aga see on väga faktipõhine. Singapuris on suhtlus emotsionaalsem ning vahetum: ikka ja jälle küsitakse kõikide kolleegide juuresolekul töötajalt, kuidas tal läheb ja kuidas ta ennast tunneb. Nii näevad inimesed, et sa tõesti hoolid neist, ja nii on neid ka lihtsam tundma õppida, mõjutada ja juhtida.

Te olete ilmselt alati olnud inimeste inimene ja aktiivne suhtleja.

Ma olen ise alati arvanud, et olen tõsine introvert. Ma kasvasin üles laval ja mängisin seal kuueaastasest alates, seega olen õppinud lavalist käitumist ning ühel hetkel sai see loomuomaseks. Muudmoodi ma ei saaks, sest hotellinduses ja turisminduses on inimesed meie töö, elu ning leib.

Milline teie edasine tee oli?

Olin Singapuris umbes aasta ja siis valiti mind kogu Aasia ja Vaikse ookeani regiooni peakontori avamist juhtima. Kolisin Hiina ja sain esimest korda algusest peale päris oma tiimi valida. Sealt hakkas välja kujunema minu värbamisstiil ja ma sain aru, et kõige tähtsam on õige iseloom ning suhtumine. Peamine on inimese loomulik tahe teiste eest hoolitseda ja tiimi dünaamika, kõiki teisi oskusi saab koolitada.

Minu loodud Hiina tiimi kogemus oli huvitav, sest enamik selle liikmeid olid noored. Nad olid töövõimaluste pärast kaugetest provintsidest Shanghaisse kolinud ja oma pere ning kodu sinna jätnud. Meil kontoris tekkis alternatiivpere, nii et inimesed ei tahtnudki sealt pärast tööd lahkuda. Seadsime seal sisse elutoanurga…

Hiinas olin kokku 3,5 aastat ja see oli minu elus väga põnev aeg. Enne kui Singapurist Hiina kolisin, hakkasin ka keelt õppima. See tundus ellujäämiseks vajalik, aga oli minu jaoks keeruline. Hiinas elades oli sellest aga väga palju kasu, muidu oleksin välismaalaste nurkadesse pidama jäänud ja raske oleks olnud igapäevaeluga toime tulla ning hiinlastega suhelda. Ma sain ringi reisida, mõistsin nende mõtteviisi ja kultuuri ning mul on hiinlaste vastu väga suur austus. Järgmisena läksin 3,5 aastaks Bulgaariasse ja pärast seda olin kaks aastat Texase osariigis Dallases.

Milles seisneb teie tänane roll?

Sain eelmisel kuul ametikõrgendust ja olen nüüd vanemdirektor. Hiltonis on klientide eest hoolitsemine jagatud kahte ossa: mu kolleeg, kes on organisatsiooni asepresident, vastutab Ameerikas elavate klientide heaolu eest, ja väljaspool USAd elavate klientide eest vastutan mina. Minu ja mu tiimide töö on vastutada selle eest, et kõik kliendid, kes meie poole pöörduvad, mõtleksid sellest kogemusest, et „vau, see oli äge“. Mul on tiimid 11 kohas, kahes neist tegeleme eelkõige äriarendusega. Ülejäänud üheksas tegeleme klientide eest hoolitsemisega, millest pool on müügitöö ja teine osa on klienditugi.

Kui sagedast reisimist ülemaailmsete tiimide juhtimine eeldab?

75% ajast olen ma teel ja 25% töötan kodus Eestis. Mul on tiimid Tokyo ja Mehhiko vahel: Mehhikos, Glasgows, Dublinis, Sofias, Kairos, Alexandrias, Jaipuris, Shanghais, Hefeis, Pekingis ja Tokyos. Väga palju saab kaugtööga ära teha, aga ma usun emotsionaalsesse sidemesse. Kui meie inimesed on motiveeritud ja õnnelikud, siis on seda ka kliendid. Ma olen alati väga palju reisinud, aga Eestis elamisel on see võlu, et reisilt tulles on mul oma kodu, mitte üürikorter. Olen 13 aasta jooksul kaheksas riigis elanud. Siin on mu sõbrad, vanemad ja Šotimaalt pärit abikaasa, kes õpib eesti keelt, nii et me taasavastame Eestit.

Kui palju te olete saanud oma teekonda ise suunata?

Esialgu juhtusid asjad kogemata ja kui esimesed võimalused tekkisid, ei olnud need teadlikud valikud. Ma pikendasin lihtsalt muusikast eemaloleku aega. Ühel hetkel hakkas mulle selgeks saama, et hotellindus on minu kutse. 2010. aastal kirjutasin endale plaani, millisel tasemel ma konkreetseks aastaks soovin olla, ja ma olen täiesti graafikus.

Mulle pakub tohutut naudingut erinevast kultuurist pärit inimestega suhtlemine. Olen väga uhke, kui mu tiimid oma eesmärkideni jõuavad ja kui keegi mu tiimist karjääriredelil ülespoole liigub. Tunnen, et saan oma praeguses rollis maailma palju rohkem mõjutada kui muusikuna.

Mul on üks samm veel ees ja selleni plaanin jõuda kümne aasta jooksul – enne kui saan 50, tahaksin olla asepresident. Kui olen selle ära teinud, lähen näiteks Käsmu ja hakkan kalarestorani pidama. Vahepealsete sihtidena olen seadnud endale geograafilised eesmärgid: meie jaoks on uued turud India ja Aafrika. Minu jaoks on oluline, et me end seal korralikult sisse seaks ja et sealsed tiimid oleksid vähemalt sama suured kui Hiinas. Elama ma sinna ei lähe, kuna hetkel on mul Eestis nii logistiliselt kui ajatsoonide mõttes kõige loogilisem olla.

Millise konkurentsiga olete karjääri jooksul silmitsi seisnud?

Ma ei ole pidanud kolleegidega võistlema, aga loomulikult on olnud teisi tahtjaid nii Hiltoni-siseselt kui väljastpoolt. Mul on väga tugev alus tänu sellele, et olen nii paljudes kohtades elanud. Näiteks Hiina on üks meie strateegiline ja väga kiiresti kasvav turg. Fakt, et olen seal 3,5 aastat olnud, annab paljude konkurentide ees eelise.

Ma olen pidanud kõvasti võitlema endaga, sest kogu aeg tuleb õppida ja ennast arendada. Olen loomult mugav inimene, aga kui otsustan, et üks amet on end ammendanud ja on aeg edasi liikuda, siis mõtlen, mida ma ettevõttele pakun. See on ostu-müügitehing, kus mina annan oma mõtted, ideed ja aja ning nemad annavad vastu raha. Pean pakkuma midagi, mis on seda väärt.

Kas see, et olete naine, on kuidagi selles valdkonnas teie karjääri mõjutanud?

Ma arvan, et see on pigem iseloomupõhine. Hilton on väga sooneutraalne. Hiinas tundsin, et naisena oli mul eelis, sest kohtudes koostööpartneritega anti mulle tagasisidet, et kõik mehed näevad ülikondades samasugused välja. Mind aga mäletatakse mu punaste lokkide ja tegemiste poolest. Ja ehkki tavaliselt on meestel rohkem julgust pea ees tundmatusse hüpata, on seda ka minul.

Millised on olnud tõsisemad proovikivid?

Iga kord kui uuele positsioonile liigun, on minu jaoks järgnenud karm õppimise aeg. Olen selline, et ei hüppa detailidest üle ja tahan kõigest aru saada. Tunnen, et mul ei oleks enesekindlust oma tiimi juhtida, kui ma ei saaks aru, mida nad täpselt teevad. Esimesel kuuel kuul kasutan kõik oma ressursid ära, et endale asjad selgeks saada. Pärast seda keskendun sellele, et töötunnid balanssi saada. Ma ei arva, et keegi peaks rohkem kui kaheksa tundi töötama. Oluline, et teed seda, mida sinult oodatakse ja natukene rohkem. Elu ja tore aeg lähedastega on ikkagi kõige tähtsam.

Milline kogemus teil kõige eredamana meenub?

3,5 aastat Hiinas arendas mind väga palju nii juhi kui inimesena. Puutusin seal kokku erinevate inimestega ja nii mu tiim kui ka turg kasvas tohutu kiirusega. Lisaks käisin paar aastat tagasi Hiltoni-sisesel juhtimiskoolitusel, kus oli kuue kuu jooksul väga palju veebiseminare, kohtumisi ja telefonivestlusi. Me juhendasime üksteist ja kõigil oli oma mentor.

Viimane koolitusnädal viidi läbi meie peakontoris USAs ja see oli väga karm. Meiega tehti igasuguseid eksperimente ja ma tahtsin mitu korda laua alla nutma minna, aga pärast olin enda üle uhke, et hakkama sain. Ühe eksperimendi käigus paluti mul kell seitse hommikul hotellitoast välja tulla ja kaamera ees 20 sekundi jooksul kindel teema ette valmistada ja selle alusel kõne pidada. Pärast seda nädalat tundsin, et olen teine inimene.

Mis on teie edu saladus?

Hoolimine ja armastus, sest kui see prioriteediks seada, tulevad tulemused automaatselt järele. Elu juhtub kõigiga ja asjad lähevad vahel valesti, aga oluline on, et suhtud tiimi nagu oma peresse ning parimatesse sõpradesse. Lisaks on tähtis nii endale kui tiimile kõrged nõudmised seada. Tuleb leida tasakaal, et kõik teaksid, et tahame alati endast parima anda, aga kui midagi läheb nihu, siis olen alati kohal ja hoian kätt. See on vastastikune – mina hoolitsen nende ja nemad minu eest.

Millega te vabal ajal tegelete?

Mulle meeldib ringi jalutada, oma mõtteid mõelda, muusikat kuulata ja Pokemoni mängida. Kui mul enda laadimise aega ei oleks, siis muutuksin natukene kurvaks. Kui ma tööd või süüa teen, siis panen muusika peale – see on teraapiline. Viiul on mul endiselt olemas ja vahel ma mängin ka, aga vaid enda jaoks. Kui professionaalne muusika maha jätta ja ühel hetkel uuesti mängima hakata, on tunne, et pooled sõrmed on puudu.

Kui palju te lisaks töölähetustele reisite?

Reisipisik on minus täiesti sees. Mul on pere kahes riigis: Šotimaal on abikaasa ema ja siin on minu pere ning sõbrad. Katsume oma aega mõlema riigi vahel jagada. Maailma meeldib mulle aga ikka avastada ja kui ma tööasjus ei pea reisima, rändan niisama. Meil on nii ilusaid hotelle üle terve maailma ja teinekord on hea lihtsalt seljakotiga kuhugi matkata. Uute kohtade nägemine annab inspiratsiooni ja seda ei oska ma millegi muuga asendada.

Mida soovitate nendele, kes on alles karjääri alguses?

Kindlasti ei tasu öelda ei, kui tekib võimalus vaadata, mis Eestist väljaspool toimub. Siia saab alati tagasi tulla ja siin on kõige parem, aga ärakäimine rikastab meie maailma. Teiste kultuuride tundmaõppimine annab eelise ja tugevuse, ükskõik mis tööd sa teed. Lisaks on vaja ennast arendada ja julgust astuda mugavustsoonist välja.