Miks müüja sulle poes jama pähe määrib?

Kuidas jõuga müügi kasvatamine tapab hea teeninduse.

Denim Dreami poodide hea teenindus on teada-tuntud värk. Teeninduskonsultant Elina Vamper on üks neist, kes sellist teenindust luua aitas. Mis lood siis müügi ja teenindusega on?

Mis eristab teenindust müügist?

Olen saanud teenindust ja müüki jälgida kahe väga erineva nurga alt. Praegu olen teeninduskonsultant ja koolitaja, enne seda aga töötasin kümme aastat Denim Dreami kauplusketis, esmalt klienditeenindajana, seejärel teeninduse arendusjuhina.

Kui alustasin, oli Denim Dreamis ainsaks ootuseks teenindusele „Teeme kliendid rõõmsaks” ning suurem osa preemiast tuli müügi pealt. Üpris põnev oli jälgida kolleege, kes seadsid eesmärgiks kõrge müügipreemia ning tegid kõik, et kliendile nüüd ja kohe midagi maha müüa. Olukorrad, kus kliendile soovitati pükse, mis olid liiga kitsad või veidi lühikesed, polnud kuigi haruldased.

Mäletan selgelt üht seika, kus inimene ei ostnud midagi ning kolleeg järgnes talle ukseni, küsides mitu korda, miks ta ikka ei osta; kas talle tõesti midagi ei meeldi.

Mõistsin, et kui soovime head käivet mitte ainult täna, vaid ka tulevikus, tuleb teenindada kliente ennekõike nii, et nad tahaksid homme tagasi tulla. See tähendab, et kliendiga tuleb alati ausaks jääda ja talle tuleb luua võimalus mugavalt ostust keelduda.

Teeninduse arendusjuhina ehitasingi üles praeguse teenindus- ja müügistruktuuri. Täiendasin oma praktilisi teadmisi magistriõppes, lugesin raamatuid ja käisin koolitustel.

Mõistsin, et kõik algab teenindaja häälestusest: kas kliendiga tegeldakse seetõttu, et käibe-eesmärk täis saada, mille tulemusena muutub kliendiga kohtumine müügiks; või leitakse kliendile sobiv lahendus, mis muudab temaga kohtumise teeninduseks. Sellisel juhul kohandab müüja end kliendiga, et tõepoolest mõista, kas talle on võimalik sobiv lahendus leida või mitte.

Teenindus on see, mis toob kliendi homme tagasi – müük seda ei tee. Me teame ju kõik oma elust näiteid, kus me väldime pähemäärimise hirmus pigem teatud poode. Kui ainult müügile tähelepanu pöörata, mõjub see pikemas perspektiivis müügitulemustele pigem negatiivselt.

Seepärast võib ka öelda, et pikaaegsed parimad müüjad on tegelikult hoopis suurepärased teenindajad.

Kuidas head teenindust mõõta? Kas see erineb kuidagi müügiinimeste mõõtmisest?

Mõõdik seab töötaja jaoks fookuse, andes talle teada, mis on ettevõttele tähtis ning milliste näitajate nimel peab pingutama. Müügitulemusi saab mõõta näiteks selliste mõõdikutega nagu päevakäive, müük kliendi kohta, iga mitmes klient sooritab ostu, müük tšeki kohta, mitu protsenti inimestest ostab rohkem kui ühe toote jm.

Kui soovitakse fookust viia teenindusele, siis on kogemus näidanud, et suurepärane teenindus algab õnnelikest töötajatest, nii et teeninduse kaardistamist tuleks alustada töötajate rahulolu mõõtmisest. Juunis osalesin Vivicu töödisaini workshop’is, mille kandvaks sõnumiks oli see, et töötaja on kõige tulemuslikum siis, kui töö on kaasahaarav. See omakorda eeldab hästi valitud motivatsioonivahendeid, põnevaid ülesandeid ning vajalike ressursside olemasolu. Kõik see tekitab töötajates rahulolu, mis ongi suurepärase teeninduse eeldus, nagu juba mainitud.

Teeninduse otseseks mõõtmiseks tuleb tagasisidet saada nii püsi- kui ka juhuklientidelt. Selleks on mitu võimalust: testkülastajad, püsiklientide ja pretensioone esitavate klientide rahulolu-uuringud, vahetu tagasiside saamine poes (nii kirjalik kui nupusüsteemiga).

Kõikide mõõdikute loomine nõuab muidugi aega ja raha, mida ei pruugi esialgu olla. Seetõttu tasub teha samm korraga. Kui soovid näiteks alustada sellest, et müüjad su kliente meeldivalt tervitaksid, piisab esialgu sellest, kui saadad oma tuttavad poodi ja küsid pärast, kuidas neid tervitati. Kui tervitamisega saavad asjad korda, saab liikuda järgmise etapi juurde.

Kas Eestis müüakse või pigem teenindatakse?

Teeninduskonsultandi, koolitaja ja kliendina näen, et hetkel valitseb meil kaks äärmust: kas müüakse iga hinna eest või ei tehta üldse midagi, arvates, et inimene ei soovi abi. Loomulikult on ka neid ettevõtteid, kes tegelevad usinasti nõuandva teeninduse arendamisega, kuid nad on vähemuses.

Mul on olnud huvitav konsultandina jälgida mõnda ettevõtet, kus taheti arendada teenindust, kuid selle asemel hakati õpetama hoopis müügioskusi, kuna puudus täpne teadmine teeninduse ja müügi vahelisest erinevusest. Müük ja teenindus pannakse tihti ühte patta ja nii on paljudel arusaam, et aktiivne teenindus ei meeldi kliendile, kuna ta tõlgendab seda pähemäärimisena.

Seega, kui rääkida, kuidas muuta Eestis teenindust paremaks, siis minu roll on ennekõike info viimine juhtideni selle kohta, mis eristab müüki teenindusest ja mis on ühe või teise tulemuseks.

Mida saab üks teenindaja ise ära teha, et edasi areneda?

Soovitan kõigepealt tegeleda oma hoiaku kujundamisega: miks sa üldse teed seda tööd; mis on selle suurem eesmärk. Nii saab sihi paika seada ning leida endas motivatsiooni arenguks. Ükskõik, kas tegemist on sise- või välismaailma arenguga, igal juhul areneb sellega ka teenindus.

Mind ennast on elus kannustanud põhimõte, et kõik, mida ma teha saan, on anda endast parim selles, mida ma parasjagu teen. See aitab hoida püüdlust kõiges, viib võimalikest parima tulemuseni ning aitab lihtsamalt leppida olukordadega, mis on üldsuse jaoks parima skaalal võib-olla keskmine tulemus.

Lõpetuseks: kas eestlane üldse on teenindaja?

Iga rahva esindajad on potentsiaalselt head teenindajad ja ennekõike just oma rahva jaoks. Kes suudaks eestlasi paremini mõista ja teenindada kui mitte nemad ise!

Murekoht, miks eestlast ei peeta kuigi heaks teenindajaks, tuleneb minu meelest tema otsesest juhist, kes ei usu teenindusse ja ei ole loonud teenindajate arenguks sobivat keskkonda. Mäletan Põldma Kaubanduse ajast väga selgelt, kuidas paljud töötajad kujunesid aja jooksul heaks ja väga heaks klienditeenindajaks. Keskkond sobis selleks: värvati tööle potentsiaaliga talendid; õhkkond, kuhu uued töötajad tulid, oli üldjuhul suurepärane; inimestele anti väga head tööriistad ning motivatsioonisüsteem oli hästi üles ehitatud.

***

MIS ON MIS

Müük poes

Müüki kirjeldaksin kui müüja isiklikust eesmärgist tulenevat pakkumist, mis on kliendile kohatu ja ei seostu tema sooviga. See on olukord, kus müüja manipuleerib kliendiga, et tekitada mingi kauba pseudovajadus, soovitades näiteks osta pikkade pükste asemel lühikesed (kallutatud kliendi soov), ning kasutab kliendi nurkasurumist, kus ta võtab kliendilt võimaluse mugavalt/ meeldivalt ostust keelduda.

Teenindus poes

Teenindav klienditeenindaja kasutab nõustavat viisi kliendile sobiva toote leidmiseks. Nõuandev teenindus keskendub inimese soovi väljaselgitamisele ning selle põhjal sobiva toote pakkumisele. Müüja aitab lisaks põhivajadusele välja selgitada vajaduse, mis polnud ostjal hetkel meeles või mida ta ei teadnud. Näide: klient on harjunud ostma 100% puuvillast pükse, kuigi tema töö nõuab palju liikumist. Seega oleks tal mugavam kanda pükse, mis sisaldavad lisaks puuvillale mõnd venivat kiudu, kuid ta ei tea, et sellised on olemas. Klienditeenindaja saab teha kliendile vajaliku pakkumise, selgitades välja tema päris vajaduse.

***

Näide heast müügist, kuid halvast teenindusest

„Aga see on meil viimane eksemplar!“

Kõige huvitavamad on teeninduses juhtumid, kus sama situatsioon võib tähendada nii superhead teenindust kui koti pähetõmbamist kliendile. Klient ei pruugi isegi aru saada, kummaga parasjagu tegemist on. Kuid see, kummaga tegemist, tuleneb otseselt sellest, kuidas müüja seda olukorda endale seletab.

Olin ise hiljuti kliendiks ühes rõivapoes ning toote kohta, mille ostus ma kahtlesin, ütles teenindaja, et tegu on viimase eksemplariga. Kliendina ei jäänud mul muud üle, kui usaldada teenindajat, nii et kerges ilmajäämise hirmus ostsin selle ära, kuigi oleksin soovinud veel veidi asja kaaluda. See, kas teenindaja rääkis tõde (mis on näide klienti toetavast teenindusest) või mitte (ehk siis tegemist oli koti pähetõmbamisega), sõltus omakorda sellest, mida tööandja selle poe müüjailt nõudis (kas eesmärgiks oli käive või teenindus).

Mõned päevad hiljem, kui astusin sama keti teise poodi, nägin mitut sama toodet õiges suuruses ja värvis. Mõistsin, et teenindaja eesmärk oli käivet teha, mitte pakkuda suurepärast teenindust. Näide võib tunduda tühise kaaluga, kuna müüjad ei pea kuigi suureks tõenäosust, et klient tegelikust olukorrast teada saab. Kuid see võib juhtuda ning siis on juba omakorda üsna suur tõenäosus, et see pood võib tulevikus märksa enam käivet kaotada, kui see väike vale väärt oli.

Teise näitena meenub ühe endise kollegi kogemus, kes kiitis ühe rõivapoe teenindust, kuid miskipärast ei soovinud ta sinna poodi enam minna. Kui küsisin miks, sain vastuseks, et teenindus on küll hea, kuid ta oli korduvalt sealt ostnud rõivaid, mis jäid kappi seisma. See tähendab, et tal ei tekkinud võimalust ostust mugavalt ära öelda, mille tulemusena kaotas ettevõte kliendi. Sagedasti tekivad sellised olukorrad siis, kui võetakse suund tugevalt closing’ule ehk müügi lukku panemisele, selle asemel et tegeleda kliendi kahtlustega, jättes talle ka  mugava äraütlemisruumi.