Kuidas valmistuda uueks majanduslanguseks – McDonald’si plaan

McDonald’si kogemusest tasub eeskuju võtta: paindlik menüü majanduslanguse ajal, hinnatundlike klientidega arvestamine jne. Mida tehakse täna, W-kujulise majandusteekonna teises pooles? McDonald’si Baltikumi juhi Tomasz Nawrockiga rääkis Madis Talmar.

Te algatasite hiljuti Baltikumis suure restoranide ümberkujundamise. Kuidas see on mõjunud?

McDonald’si restoranide rebranding Baltikumis oli tegelikult asi, mida kliendid usinasti tagant utsitasid. Inimeste tagasiside andis selgelt märku, et neile meeldiks McDonald’sis peale söömise ka rohkem aega veeta, võtta tass kohvi, suhelda. Nii võtsimegi ette pikaajalise strateegilise suuna renoveerida olemasolevad restoranid ja samal ajal restoranide ketti siin piirkonnas laiendada.

Mõju on olnud väga otsene – inimestele meeldib! Meil on rohkem külastajaid kui kunagi varem ja kliendid veedavad McDonald’sis rohkem aega kui enne.

Olite väga julge, võttes renoveerimiskampaania ette just majanduslanguse ajal. Kas oli ka mingeid kõhklusi?

Mitte eriti, sest ettevõtet ei tohiks juhtida poole aasta või aasta perspektiivist lähtuvalt. Nii on väga suur oht turule jalgu jääda. Me oleme alati lähtunud vähemalt viie aasta visioonist ja liikunud edasi, kuulates väga hoolikalt oma kliente ning pöörates samas vähem tähelepanu konkurentidele ja majandussituatsioonile. Kui nendes toimub olulisi arenguid, kajastuvad need klientide kaudu.

See, et julgesime oma plaanidega jätkata ka vaatamata kehvemale majandusolukorrale, on meile andnud suurepärase edumaa nende konkurentide ees, kes enese arendamise osas tagasi tõmbasid. Isegi varem McDonald’si juurest lahkunud kliendid tulevad nüüd tagasi, sest meil on pidevalt pakkuda midagi uut.

Milliseid muudatusi te veel majanduslanguse ajal tegite?

Kriisi ajal muutusid kliendid palju teadlikumaks – neid hakkas märksa rohkem huvitama see, et millest meie toit ikkagi koosneb. Samuti oli palju rohkem märgata hinnatundlikkust. Sellest lähtuvalt laiendasimegi paindlikult oma menüüd. Varasema kahe grupi asemel (tava- ja Premium-menüü) on nüüd kolm, lisaks on Eurosaver nimetuse all turul sortiment eriti hinnatundlikule kliendile, ning samal ajal hakkasime märksa täpsemini välja tooma näitajaid, mis tõendavad meie toidu kvaliteeti.

Kuidas te uueks majanduslanguseks valmistute?

Valmistume oma plaane veelgi kindlameelsemalt järgima. Jätkame uute restoranide avamisega ja olemasolevate renoveerimisega. Lisaks sellele valmistame ette ka mitut olulist tehnoloogilist muudatust, mida turg seni näinud ei ole. Kindlasti suurendame oma kohalolekut sotsiaalmeedias, kaalume muuhulgas koostööd pakkumisportaalidega, püüame laiendada oma esindatust igasugustes innovaatilistes kanalites.

Kõige suurem uuendus on ehk see, et tuleme varsti välja ka iseteeninduslettidega, kus kliendid saavad nii tellida kui maksta ekraani vahendusel – teenindaja annab vaid toidu kätte. McDonald’s ei lase majandusolukorral end kursilt kallutada – arvan, et see on üks meie edu saladustest. Küll aga kuulame raskel ajal eriti tähelepanelikult oma klienti, sest temal tuleb kindlasti lasta end mõjutada.

Mainite ohtralt klientide tagasisidet. Mis sorti tagasisidet ja kuidas kogutakse?

Teeme seda loomulikult igapäevaselt, aga kaks korda aastas on meil ka laiem küsitlus, kus kogume teavet nii inimestelt, kes meie juures käivad, kui ka neilt, kes McDonald’sisse tulla ei soovi. Küsime üsna põhjalikult nende tarbijakäitumise, maitse-eelistuste, klienditeeninduse kvaliteedi jms kohta. Oluline on see, et me tõepoolest teemegi otsuseid selle informatsiooni põhjal. Meie jaoks on klientide tagasiside number üks äri juhtimise instrument.

Kas teil on ka mõni markantne näide tuua?

Hiljuti näiteks oli meil Leedus ühiskampaania Maxima poeketiga – nende kliendikaardiga sai McDonald’si restoranides allahindlust. Kuid juhtus, et ühele kliendile jäi allahindlus andmata ja ta oli väga pahane. Sellistes olukordades on kõige tähtsam kiiresti reageerida – pakkuda kliendile kohe hüvitust. Meil on eraldi meeskond, kes tegeleb operatsioonide juhtimisega, kuhu alla ka klientide tagasiside käib, ja nende ülesanne on mis tahes probleem alati juba eos lahendada. Nii õnnestub tihtipeale pettumus hoopis lojaalsuseks pöörata.

McDonald’s on ka üsna arvestatav tööandja. Kuidas tekitate lojaalsust töötajate seas?

Esiteks olen ma väga uhke, et McDonald’s ei ole pidanud kärpima palku. Selle asemel on renoveerimine ja laiendamine tekitanud hoopis juurde juhtivaid ametikohti, mis pakub inimestele paremaid võimalusi ettevõtte sees areneda. Kes tõesti soovib, saab meil üsna kiiresti tõusta juhiks ja see on suurepärane motivaator.

Märkimisväärne on ka see, et me ei uuenda mitte ainult restorani fassaadi ja teenindussaali, vaid vaatame üle ka köögi ja teenindajate tööprotsessid ning uuendame seadmeid ja töökohtade paigutust. Töötajatele selline suhtumine meeldib ja nad tasuvad selle eest parema töö ja lojaalsusega.

Nimetage McDonald’si edu võti!

Me kuulame väga tähelepanelikult oma töötajat ja veelgi tähelepanelikumalt klienti. Püüame pidevalt kasvatada nende allikate arvu, kus klient saab meile oma tagasisidet anda. Me teeme julgelt nii, nagu tagasiside ja testid näitavad. Me katsetame palju ja selgitame nii välja just need muudatused, mida tasub laiemalt ellu viia.