Raha tagasimakse garantii seos teenuse kvaliteediga

Üks turunduslauseid, mida sageli kohtame, on “maksame teenusega rahulolematuse korral kogu raha tagasi“. Raha tagasimaksmise garantii tundub tõepoolest ahvatlev, eelkõige olukorras, kus soovime tarbida teenust, mille kvaliteeti me veel hinnata ei oska. Kuid kas sellise veksli väljakäimine paneb ühtlasi ka paremat teenust pakkuma?

Seda võtavad teadlased lahata värskes Journal of Marketing Researchis, vaadeldes pikema ajaperioodi vältel mitme viljakuskliiniku tööpraktikat. Nagu autorid kirjutavad, osutusid rahulolu- ja tulemusnäitajad keskmisest kõrgemaks just neis kliinikutes, mis lubasid teenusega rahulolematuse korral raha tagasi maksta, võrreldes nende kliinikutega, mis seda avalikult ei lubanud. Ühest küljest oli raha tagasimaksmine klientidele turundussignaaliks teenuse kvaliteedi kohta, teisest küljest oli see ka märguanne töötajatele, et kehvema teenuse eest tuleb ettevõttel kanda täiendavaid kulusid, nügides neid seeläbi paremat teenust osutama.