Digiajakiri
Mõtted, lood ja praktilised juhised juhtimisest, ekspordist ja arengust.
JuhtimiskogemusKliendikesksus: hype või hüpe tasakaalus toimimise suunas?
Kliendikesksusest räägitakse täna rohkem kui kunagi varem. See sõna ilmub missioonidesse, visioonidesse, strateegiatesse, väärtustesse. Seda kasutavad julgelt juba nii era- kui ka avaliku sektori organisatsioonid.
Juhtimisteaduse uudisedKliendi rahulolu võib peituda ka ilmas
Kui broneerime hotellitoa või uurime auto rentimise võimalusi, siis loeme tavaliselt läbi ka varasemate klientide kommentaarid, kus nad väljendavad kas rahulolu või rahulolematust. See on meie broneerimise-rentimise otsuse juures tähtis info, kuid tavaliselt köidavad meie tähelepanu äärmuslikult emotsionaalsed kirjed, olgu siis eriti kriitilised või ülevoolavalt tänulikud. Värskes Journal of Economic Behavior & Organizationis kirjutatakse aga, […]
Juhtimisteaduse uudisedJagamismajandus ja kasutaja rahulolu
Jagamismajandus on kahtlemata tulnud, et jääda ning pakkuda rõõmu nendele, kes ei pea võimalikuks või vajalikuks ühte või teist asja isiklikult omada. Aga kas võimalus jagatud teenust või vahendit vaid kasutada mõjutab kuidagi ka kasutaja rahulolu, uurivad teadlased viimatises Journal of Business Researchis. Uuringu käigus analüüsiti kolme katse tulemusi, milles võrreldi katsealuste subjektiivset rahulolu toote […]
JuhtimineKuidas kompenseerida kliendirahulolematust?
Teenusmajanduse e-lahendused ja selle kaudu kasvav konkurents on paljude ettevõtjate jaoks tõstatanud küsimuse, kuidas hoida kliente rahulolevana. Millised kliendirahulolu lahendused on sellises olukorras kõige efektiivsemad? Värskes ajakirjas Management Science uuritakse jagamismajanduse kahte olulist rahulolematuse allikat: ebamõistlikult pikka ooteaega ja sõidujagamise teenuse puhul ka reisiaega. Pikaajalise eksperimendi tulemusena ilmnes, et kliendilojaalsusele mõjus märkimisväärselt enam võimalikku rahulolematust […]
JuhtimineStoppkaader. Mis on sinu äri nn paberist teler?
97 aastat tagasi leiutas Šoti insener John Logie Baird maailma esimese töötava televiisori. Seadme, mille tähendus ja kättesaadavus muutus sajandi jooksul korduvalt – kord arenes tehnoloogia edasi ja uus telekas oli rohkem nagu luksuskaup, siis aga tehnoloogia odavnes ja muutus kättesaadavamaks. Umbes 20 aastat tagasi algas üks selline kättesaadavamaks muutumise laine – flat-telekad said taskukohaseks […]
JuhtimineKliendid vajavad lojaalsuseks kuuluvustunnet
Veebruari Harvard Business Review heidab muu hulgas pilgu kliendiprogrammide salapärasesse maailma ja uurib, milline on üks tõhus lojaalsusprogramm. Autor väidab, et edukas lojaalsusprogramm on nagu virtuaalne klubi, mis loob identiteeti ja pakub kuuluvustunnet. Lisaks tuuakse välja, et nt kliendipunktidele ja nende kasutamisele üles ehitatud programmid ei too kaasa brändilojaalsust erinevalt programmidest, kus pakutakse kliendile võimalust […]
JuhtimineStoppkaader. Kaelkirjak jäi puhkama ehk kuidas luua lugusid, mis lähevad klientidele korda
Kui Chris Hurn koos oma perega suvepuhkuselt koju jõudis, avastas väike perepoeg, et oli oma kaisulooma, kaelkirjak Joshie hotelli unustanud. Iga lapsevanem teab, et see pole tore olukord, eriti kui see selgub magamamineku ajal. Enamik meist teeks nagu Chris – helistaks hotelli ja uuriks, kas nad on kaisulooma leidnud ning nõus selle postiga järele saatma. […]
PODCASTVEEBISEMINAR! Laitmatu kliendikogemuse loomine
Tüüpiliselt vaatavad ettevõtted kriisis sissepoole – kuidas on olukord mõjutanud nende tootmist, müüki ja tarneahelat. Kuid tähtsam kui kunagi varem on panna oma strateegias esikohale klient ja tema vajadused. Kriisiperiood muudab paljude inimeste töötamisviise. Sellel veebiseminaril tutvustataks, kuidas kliendibaasi sügavam mõistmine (nii B2B kui B2C segmendis) aitab arendada rahulolevat ja lojaalset kliendibaasi. Läbitavad teemad: Kuidas on […]
KoroonakriisKoroonaviirus: laitmatu kliendikogemuse loomine
Briti konsultant Jean Sutton rääkis 28. aprillil Directori veebiseminaril, kui oluline on praegu panna strateegias esikohale klient ja tema vajadused. Kokkuvõtte teeb Erik Samel. Kliendikogemuse raamistiku moodustavad usaldusväärsus (reliability), mugavus (convenience), tagasiside (responsiveness) ning olulisus (relevance). Praegusel kriisiajal mõistavad kliendid, et lubaduste täitmisega võib probleeme olla (nt on toote toomine Eestisse takerdunud). Küll aga ootavad […]
JuhtimineStoppkaader. Peeglike, peeglike seina peal, kes on süüdi, kui klient eksib?
Arno Kütt on mitmes kohas rääkinud, kuidas nad panid aastaid tagasi ühe Cleveroni uue pakiautomaadi prototüübi Viljandi Maksimarketisse üles ja jälgisid inimeste käitumist, et hinnata nende kasutuskogemust ja otsida vihjeid asja lihtsustamiseks. Nad märkasid kahte asja. Esiteks kippusid inimesed pangakaarti tšekiprinterisse toppima, pidades seda kaardiavaks. Teiseks ei julgenud nad kõige väiksemate uste avanedes kätt kappi […]
JuhtimineKliendikogemuse tasuvus ROX: kuidas mõõta mõõdetamatut?
Pikalt on vaieldud selle üle, kui suure osa tootest või teenusest moodustab hea kliendikogemus. Nüüd on olemas selge ja üsna lihtne meetod kliendikogemuse tasuvuse arvutamiseks – ROX (return on experience). Millega tegu, räägib Datafoxi kommunikatsioonilahenduste müügijuht Piret Essenson. Me elame maailmas, kus peaaegu pool inimkonnast on jõudnud nii heale järjele, et tarbida isikupäraseid ja maailmavaadet […]
JuhtiminePalun siduge mind enda külge! Mõtteid teenindusettevõtte juhile
Kas mu kolleeg naeratab külalislahkelt, kui klient sisse astub? Mida ta üldse teeb, et klient laseks ennast, naeratus näol, mu firma külge justkui kinni siduda? Siin on kuus küsimust, mille järgi seda hinnata. Kirjutab Indrek Rahi. Ühel suvepäeval mõned aastad tagasi kõndis mulle Tallinna vanalinnas vastu üks kelner, kelle professionaalsust ja hoolt olime oma sõpruskonnaga […]
12 / 12 artiklit
Uued lood otse postkasti
Aeg-ajalt teateid juhtimisest, ekspordist ja meie välitööst. Ei mingit spämmi.