Stoppkaader. Peeglike, peeglike seina peal, kes on süüdi, kui klient eksib?
Veel samal teemal:
Arno Kütt on mitmes kohas rääkinud, kuidas nad panid aastaid tagasi ühe Cleveroni uue pakiautomaadi prototüübi Viljandi Maksimarketisse üles ja jälgisid inimeste käitumist, et hinnata nende kasutuskogemust ja otsida vihjeid asja lihtsustamiseks. Nad märkasid kahte asja. Esiteks kippusid inimesed pangakaarti tšekiprinterisse toppima, pidades seda kaardiavaks. Teiseks ei julgenud nad kõige väiksemate uste avanedes kätt kappi […]
Arno Kütt on mitmes kohas rääkinud, kuidas nad panid aastaid tagasi ühe Cleveroni uue pakiautomaadi prototüübi Viljandi Maksimarketisse üles ja jälgisid inimeste käitumist, et hinnata nende kasutuskogemust ja otsida vihjeid asja lihtsustamiseks.
Nad märkasid kahte asja. Esiteks kippusid inimesed pangakaarti tšekiprinterisse toppima, pidades seda kaardiavaks. Teiseks ei julgenud nad kõige väiksemate uste avanedes kätt kappi torgata, justkui kartes, et sõrmed võivad vahele jääda.
„Kuidas inimene võib nii rumal olla,” on minult küsitud, kui olen seda lugu rääkinud. „Mõelda vaid – toppida pangakaart printeri tšekiavasse.” Cleveroni meeskond ei teinud klientidele etteheiteid, vaid nende järeldus oli hoopis teine: „Järelikult oleme MEIE midagi valesti disaininud.” See on vastutuse võtmise tipptase: kui klient teeb midagi valesti, siis ainult seepärast, et ettevõte on halvasti teenuse või toote disaininud!
Soovitus tõsta kliendi vajadused esiplaanile kõlab vana ja kulununa. Aga peatu korraks ja meenuta, millal sinu ettevõttes viimati tegeleti sellega, et vaadata, kuidas klient käitub ehk milline on tema kogemus.
Ettevõtte suhe klientidega ei ole pelgalt kaubanduslik, kus te vahetate kauba raha vastu, teadmata, mida nad tegelikult tahavad ja väärtustavad. Selle juurde kuulub ka (konkurentidest) parem arusaam sellest, milliseid emotsioone kliendid kogevad ning kus nad käituvad nii, nagu te eeldate, ja kus mitte. Muul moel kui pidevalt väikesi eksperimente korraldades seda tunnetust ei saa, sest nad ei räägi sulle sellest.
Muide, McKinsey on välja toonud, et üle 40% firmadest ei rääkinud arendusprotsesside raames klientidega ja umbes 60% teeb prototüübi alles arendusprotsessi lõpus ning kasutab seda ainult majasiseselt, näitamata seda klientidele.
Murra oma seniseid mõttemustreid, tee teisiti ja naudi edu!
Ah jaa, kuidas Cleveron asja lahendas? Väikeste uste asemel sai järgmise põlvkonna automaat endale sahtlid. Ja loodi teistsugused maksmisviisid.