Digiajakiri
Mõtted, lood ja praktilised juhised juhtimisest, ekspordist ja arengust.
EestiTeenindusvaldkond on organisatsiooni kasvuhoone
Teeninduskultuur on Eestis viimastel aastatel märkimisväärselt arenenud. See on muutnud teeninduse valdkonna ametid tänasel tööturul prestiižseks ning loonud tugeva kasvulava, mis aitab tööturul konkureerida väga erinevatel ametikohtadel, kirjutab Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina.
JuhtimiskogemusKliendikesksus: hype või hüpe tasakaalus toimimise suunas?
Kliendikesksusest räägitakse täna rohkem kui kunagi varem. See sõna ilmub missioonidesse, visioonidesse, strateegiatesse, väärtustesse. Seda kasutavad julgelt juba nii era- kui ka avaliku sektori organisatsioonid.
JuhtimineNauding tööreeglite rikkumisest… kliendi heaks
Journal of Organizational Behaviori kevadises numbris kirjutatakse katsest, mille raames uuriti, mis tundeid see klienditeenindajas tekitab, kui ta rikub ettevõtte reegleid kliendi heaks. Ilmneb, et töiste reeglite rikkumine kliendi heaolu nimel mõjub klienditeenindaja vaimsele tervisele ja töötahtele tunduvalt paremini kui formaalne vabandus, et ühte või teist teenust ei saa soovitud kujul osutada tulenevalt reeglitest. Emotsionaalne […]
JuhtiminePassiivne kliendikesksus. Avaldumine ja põhjused
Viimaste aastate kriisid on loonud selge teadmise, et midagi pole kindlat ning see ongi ainuke kindel asi. Tasakaalu hoidmiseks vajame aga toetuspunkti. Suhted, millesse on investeeritud teadlikult ja hoolega, püsivad ka kriisides. See omakorda avaldab otsest mõju äritulemustele ja ettevõtete jätkusuutlikkusele. Kirjutab Katri Rohesalu. Kliendikeskne ärimudel, mis on keskendunud tugevate inimsuhete loomisele oma töötajate ning […]
JuhtimineRaha tagasimakse garantii seos teenuse kvaliteediga
Üks turunduslauseid, mida sageli kohtame, on “maksame teenusega rahulolematuse korral kogu raha tagasi“. Raha tagasimaksmise garantii tundub tõepoolest ahvatlev, eelkõige olukorras, kus soovime tarbida teenust, mille kvaliteeti me veel hinnata ei oska. Kuid kas sellise veksli väljakäimine paneb ühtlasi ka paremat teenust pakkuma? Seda võtavad teadlased lahata värskes Journal of Marketing Researchis, vaadeldes pikema ajaperioodi […]
JuhtimineArmastus hea saia vastu viis oma ärini
Crustum Pagarikoda ei ole just tavaline äriettevõte, sest abielupaar Anna ja Vasily Shchiry käivitatud ettevõtmises on suurest mahust tähtsam kvaliteet. Algsest B2B suunitlusega ettevõttest on saanud populaarne erakliendi pagariäri, kus küpsetatakse prantsusepäraseid küpsetisi ja seda ilma ühegi grammi pagaripärmita. Kirjutab Eva Pärtel. Novembris viieaastaseks saanud Crustum sündis tänu heale juhusele. 2016. aastal osales Anna restauraatorite […]
JuhtimineKliendid vajavad lojaalsuseks kuuluvustunnet
Veebruari Harvard Business Review heidab muu hulgas pilgu kliendiprogrammide salapärasesse maailma ja uurib, milline on üks tõhus lojaalsusprogramm. Autor väidab, et edukas lojaalsusprogramm on nagu virtuaalne klubi, mis loob identiteeti ja pakub kuuluvustunnet. Lisaks tuuakse välja, et nt kliendipunktidele ja nende kasutamisele üles ehitatud programmid ei too kaasa brändilojaalsust erinevalt programmidest, kus pakutakse kliendile võimalust […]
KoroonakriisKoroonaviirus: laitmatu kliendikogemuse loomine
Briti konsultant Jean Sutton rääkis 28. aprillil Directori veebiseminaril, kui oluline on praegu panna strateegias esikohale klient ja tema vajadused. Kokkuvõtte teeb Erik Samel. Kliendikogemuse raamistiku moodustavad usaldusväärsus (reliability), mugavus (convenience), tagasiside (responsiveness) ning olulisus (relevance). Praegusel kriisiajal mõistavad kliendid, et lubaduste täitmisega võib probleeme olla (nt on toote toomine Eestisse takerdunud). Küll aga ootavad […]
JuhtimineKliendikogemuse tasuvus ROX: kuidas mõõta mõõdetamatut?
Pikalt on vaieldud selle üle, kui suure osa tootest või teenusest moodustab hea kliendikogemus. Nüüd on olemas selge ja üsna lihtne meetod kliendikogemuse tasuvuse arvutamiseks – ROX (return on experience). Millega tegu, räägib Datafoxi kommunikatsioonilahenduste müügijuht Piret Essenson. Me elame maailmas, kus peaaegu pool inimkonnast on jõudnud nii heale järjele, et tarbida isikupäraseid ja maailmavaadet […]
TehnoloogiaVestlusrobot Annika juhtis Elisa uude ajastusse
Tooteid ja teenuseid arendades lähtub Elisa põhimõttest, et parima kasutuskogemuse saab klient juhul, kui ta teenindusega üldse kokku puutuma ei peagi. Kõik lihtsalt toimib ning suhtluseks jäävad mõlemale poolele meeldivad teemad. Seega suheldakse vaid juhul, kui kliendi vajadused muutuvad või ettevõttel on uus põnev lahendus välja pakkuda. Kirjutab Elisa telekomiteenuste valdkonna juht Mailiis Ploomann. Selles […]
JuhtimineTeist põlve hotellijuht
Daniel Habersatter on juhtinud Baltimaade esimest Hiltoni hotelli selle avamisest saadik. 2016. aastal avatud Hilton Tallinn Park Hotell kuulub juba 1919. aastal Conrad Hiltoni asutatud hotelliketti. Hiltoni hotelle mitmes riigis juhtinud Habersatterit intervjueeris Liisa Juhkam. Olete välismaalane ja juhite siin Eestis hotelli. Ega see vist ei olegi ebatavaline, sest selles valdkonnas tegutsevad inimesed reisivad palju […]
JuhtimineKas robotid päästavad klienditeenindajad rutiinsest tööst?
See on hea küsimus igale ettevõttele, kusjuures mitte ainult suurele. Võitjad on igal juhul need, kes suudavad tehisintellekti võimalikult tõhusalt enda kasuks tööle panna. Lähemalt räägib Raul Kalev. Sain esimese vau-kogemuse kõnerobotitega oli vaid mõne kuu eest Taxigo taksoäpi Facebooki lehel. Sisestasin Messengeris sõna „takso“ ja mulle hakkas üllatusena küsimusi saabuma. 20 sekundi ja kolme […]
12 / 20 artiklit
Uued lood otse postkasti
Aeg-ajalt teateid juhtimisest, ekspordist ja meie välitööst. Ei mingit spämmi.