Kas robotid päästavad klienditeenindajad rutiinsest tööst?

See on hea küsimus igale ettevõttele, kusjuures mitte ainult suurele. Võitjad on igal juhul need, kes suudavad tehisintellekti võimalikult tõhusalt enda kasuks tööle panna. Lähemalt räägib Raul Kalev.

Sain esimese vau-kogemuse kõnerobotitega oli vaid mõne kuu eest Taxigo taksoäpi Facebooki lehel. Sisestasin Messengeris sõna „takso“ ja mulle hakkas üllatusena küsimusi saabuma. 20 sekundi ja kolme küsimusega oli robotist vestluskaaslane tuvastanud mu asukoha ja saatnud ka takso välja. Ei mingeid kiisusid ja isegi mitte tüütut äpi allalaadimist! Olin meeldivalt üllatunud.

Kuigi just seesama Facebooki Messengeri kõnerobotite kategooria on kõige kiiremini kasvav „igameherobot“ tänu olematule investeerimisvajadusele, suudavad karmimad tehisintellektil baseeruvad robotid juba palju enamat kui üksnes valikvastuseid genereerida. Ja neil on reeglina ka kena naisterahva nimi, nagu Aida, Tinka, Vanda, Sophie, Amelie. Tõsi, nad on kallid ja isegi sadade tuhandete klientidega suurettevõtetele veel pigem innovaatiline luksus kui kokkuhoiugeneraator. Aga kolme-nelja aasta pärast peaksid robotid suutma asendada juba suurema osa rutiinsest klienditeeninduse tööst. Kas ka Eestis ja teie ettevõttes?

Tehisintellekti arendamine on maailmas omamoodi võidurelvastumine. Need, kelle masinad õpivad enne ja paremini inimesega suhtlema, tema tööd hõlbustama, ongi võitjad. Suur nelik Google, Apple, Microsoft ja Amazon ei rebi mitte niivõrd au, kuivõrd klientide mugavuse ja efektiivsuse pärast. Seni on Google oma Assistanti ja Translate’i, pildituvastustarkvara ja muuga konkurentidest mitu sammu ees olnud, Apple’i robot Siri sörgib teistele järele. Alles kuu aja eest õnnestus aga Applel’il üle meelitada aastaid Google’is tehisintellektide arendamist juhtinud John Giannandrea, kellest loodetakse palju. Võidurelvastumine jätkub.

Deuctshe Telecom kui suunanäitaja

Suurte hiidude kõrval otsivad oma lahendusi muidugi ka veidi väiksemad. Enne kui rääkida Eestist, tasuks ehk parimaid näiteid kaugemalt otsida. Üheks teerajajaks tehisintellekti kasutuselevõtus on kindlasti Euroopa suur telekomigigant Deutche Telecom, kes on kahe-kolme aastaga lihtsatest chatbot-robotitest päris kiiresti edasi liikunud. Mitmesugusteks vajadusteks loodud Vanda, Sophie ja Tinka suudavad praegu vastata 80%-le klientide küsimustest, mis saabuvad kas e-kirja, Facebooki või Skype’i teel. Nad lahendavad probleeme, võtavad vastu taotlusi jpm.

Ning vähe sellest, et nad valivad küsimusi-vastuseid ettegenereeritud andmebaasist, on nad ka ise õppimisvõimelised. Nad kuulavad pealt klienditeenindajate ja klientide suhtlust, teevad märkmeid, arenevad semantiliselt. Nad oskavad ära tunda emotsioone ja neile sobivalt reageerida. Ja mis kõige toredam, nad ei ole üksnes peidetud tarkvarajupid kusagil võrgusügavustes, vaid esitlevad ennast selge visuaalse identiteedi kaudu kauni brüneti neiuna, kes ilmub kui võluväel ja abivalmis ilmel internetist ettevõtte kodulehel kuvatava vastustekasti kõrvale. Vähemasti teeb seda Tinka, kes suudab vastata juba tuhandetele küsimustele! Ja kui ei suuda, suunab ta küsimuse sujuvalt edasi luust ja lihast klienditeenindajale, ise muudkui vestlust pealt kuulates!

10 aasta pärast teevad arvutid 85% tööst!

Kuigi rutiinsetest kuludest ihkab vabaneda suurem osa ettevõtjaid, näitavad uuringud, et enda kõrvale ja alluvusse pärisinimeste asemele veel roboteid tööle võtta ei taheta. Vaid igas kuues juht arvab, et suudaks selle alla neelata. Ometi on üsna selge, et järgmise kümne aasta jooksul peaks automatiseeritud tööülesannete hulk arenenud maailmas kasvama praeguselt 20%lt 85% peale! Mis tähendab, et kes soovib konkurentsis püsida, peab vastavaid investeeringuid planeerima.

SEB Eestis on kõige kaugemale jõudnud

Nüüd aga tagasi Eestisse. Kui hakkasin uurima, millised AI (artificial intelligence) ehk tehisintellekti arendusi siinmail eeskujuks tuua, jäin veidi hätta. Tõsi on, et ka meie suured pangad ja telkod on teemaga tuttavad, iseasi kui hea meelega nad oma kogemustest rääkima nõustuvad.

Näiteks telekomihiid Telia andis pärast mõningast mõtlemist teada, et nad lansseerivad oma robotid peagi mai alguses ja ei soovi seni sellelt teemalt kaant kergitada. Nende konkurent Tele 2 lubas alguses samamoodi anda kommentaare testimisel olnud robotite kohta, kuid otsustas viimasel hetkel siiski ümber. Kas tõesti on kogemused sedavõrd kehvad, et neist ei taheta veel valjult rääkida? Või ongi asi lihtsalt nii arenguloo alguses, et liigseks uhkeldamiseks on veel vara?

Kõige julgemaks osutus SEB pank. Tuleb välja, et nad on juba aasta jagu katsetanud kahte robotit. Neist esimene, majasiseselt hellitavalt Sebastianiks ristitud robot, on eestlaste omalooming. Teine, staažikam ja pangagrupi peakontoris kasutusele võetud robot kannab nime AIDA. Räägin kõigepealt sellest.

Tehisintellekt AIDA endine nimi oli Amelia ja SEB grupis on seda Ipsofti loodud robotit katsetatud juba pooleteise aasta jagu. AIDA lahendab Rootsi peakontoris rutiinseid IT-küsimusi ja klientide muresid. Selle muutusega on temast ühtlasi saanud osa panga meeskonnast, kes abistab kliente 24/7 olenemata kohalikust ajast või asukohast.

AIDA aitab kliente eelkõige näiteks siis, kui internetipanga leping on blokeerunud, õpetades neid, kuidas seda uuesti avada, või tavapärase reisikindlustuse ostmisel. AIDA on uut tüüpi tehisintellekt, kes on võimeline õppima, aru saama, dialoogi pidama ja lahendama muresid nii, nagu inimesed seda teevad. Ta on üles ehitatud semantilise mõtlemise süsteemi alusel: ta suhtleb klientidega nende keeles ja tunnetab isegi emotsioone. AIDA mõistab dialoogi konteksti ja rakendab küsimuse loogikat, mille alusel ta defineerib õige vastuse või tegevuse, mille peab probleemi lahendamiseks teostama. Erinevalt tänapäeval laialdaselt kasutatavatest bot-robotitest, mis on programmeeritud otsima konkreetseid võtmesõnu, on AIDA võimeline ise ennast edasi arendama selleks, et ka dialoogi põhi- ja tagamõttest aru saada.

Aga nagu öeldud, on paralleelselt AIDAga SEB siinsamas Eestis viimastel kuudel välja arendanud ka päris oma Sebastiani.

Tegu ei ole kõneroboti, vaid robot-andmesisestajaga, kes võtab vastu infot, töötleb seda ja saadab päringu tegijale vastuse. Ta teostab vajalikud toimingud pangasüsteemis. Sebastian ei ole nii isemõtlev kui AIDA, valides pigem vastuseid ja tegevusi andmebaasist. Selle roboti arendaja Merli Siska möönab, et see robot on virtuaalne programm, mis on kasutusel paljudes pangakontorites. Põhimõtteliselt käitub ta nagu inimene: avab veebilehe, logib sisse, vastab päringule, logib välja jne. Sebastiani kasutegur ei ole veel küll väga suur (see teeb ära umbes kahe täisajaga inimese töö), ent tulevikku silmas pidades on talle pandud kõrged ootused just rutiinsete ülesannete enda peale võtmises. „Panustame rohkem ajalisele kasule kui rahalisele kokkuhoiule, sest robot teeb asju kiiremini kui inimene,“ selgitab roboti ema. „Loomingulised tööd jäävad inimestele.“ Tõsi, eks kõik on ju alles väga alguses ja paljuski katsetamisjärgus siingi.

Taavi Tammiste: suuri edulugusid veel ei ole, aga tuleb valmis olla

Taavi Tammiste, tehisintellektide looja, kes juhib Rootsis firmat SIFR, on võib-olla üks suurimaid robotite asjatundjaid Eestis. Ta märgib, et robotite loomisel, sealhulgas nende puhul, mis on abiks klienditeeninduses, tuleks ettevõttel alustuseks läbi mõelda, kas piisab lihtsamast nn Messengeri bot-tüüpi abimehest, kes valib etteantud vastuste seast, või peaks robot olema võimeline pidevalt juurde õppima. Esimesel juhul pole suurt arendust tarvis, igaüks saab Facebooki juhendite abil kergema chatbot’i ise loodud. Peaasi on kõigepealt üles kirjutada need 200–300 küsimust, mida robot peaks tundma ja millele ta oskaks vastata. Lihtsamad robotid mõistavad siiski vaid sõnu ja reageerivad neile, lauseehitusest taipamata.

Kui aga soovida võimekamaid ja õppimisvõimelisi emotsioonilugemise ja lausesemantika meistritest roboteid, tuleb paraku haarata rätseplahenduste järele. Selliste lahenduste hinnad ulatavad kümnetesse tuhandetesse eurodesse ja kõrgemalegi. Taavi Tammiste möönab, et igal ettevõttel tuleks enne robotite kasutuselevõttu äriline tasuvusanalüüs teha. Praegu kipub arendamishind kogu maailmas jääma sinnakanti, et mitmedki algselt robotite võimalustest vaimustunud korporatsioonid leiavad pärast kalkulatsioone, et mõttekam on sama raha eest hoopis 10 uut inimest juurde palgata! Niisiis ongi robotite arendamine suures plaanis otstarbekas üksnes sadade tuhandete ja miljonite klientidega organisatsioonidele, telekomidele ja pankadele ennekõike. Aga see on vaid hetkel nii, rõhutab Tammiste. Mõne aasta pärast võivad tehisintelligentsil baseeruvad iseõppivad robotid jõuda juba ka väiksemate ettevõtete kontorisse.

Kuid nii Taavi Tammiste kui ka SEB robotite ema Merli Siska kipuvad olema seda meelt, et üldiselt inimesed veel robotitega suhelda ei taha. Harjumine võtab aega ja seepärast on just sujuvas üleminekus arenguvõti: klienditeenindajal peab olema võimalus robotiga paralleelselt töötada, teda abistada ja asendada. Ja just nii siin-seal ka tehakse. Üha rohkem. Üha julgemalt.

Kellel teema vastu suurem huvi, võiks vaadata NVIDIA blogisse, kus kirjutatakse aeg-ajalt tehisintelligentsi arengust: https://www.nvidia.com/en-us/deep-learning-ai/.